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Customer Engagement

Customer Analytics: So bieten Sie Ihren Versicherungsnehmern den besten Service.

Von Michael Wilson, Director of Marketing, Insurance Industry Solutions, Pitney Bowes

Versichert zu sein, ist eines unserer grundlegendsten, alltäglichsten Bedürfnisse. Paradoxerweise ist es zugleich ein unheimlich komplexes und verwirrendes Unterfangen. Da wären beispielsweise die Hausrat-, Kfz-, Kranken-, Hochwasser-, Brandschutz- und Lebensversicherung und es gibt sogar eine Haustierversicherung! Und das ist erst der Anfang. Es gibt scheinbar für jede erdenkliche Situation im Leben eine eigene Versicherung. Diese wird wiederum von vielen verschiedenen Versicherungsanbietern angeboten, von denen jeder unterschiedliche Konditionen und Preise hat. Welche Art von Versicherung brauche ich? Was sollte die Police abdecken? Welche Prämienzahlungen sind angemessen?

Eine schnelle und effiziente Antwort auf diese Fragen kann darüber entscheiden, ob Sie einen neuen Versicherungsnehmer onboarden können oder nicht. Wie in jeder anderen Branche auch geht es bei der erfolgreichen Kundenbindung eines Versicherers in erster Linie darum, die Versicherungsnehmer möglichst gut zu kennen. Denn nur wenn Sie Ihre Versicherungsnehmer wirklich kennen – egal ob Neu- oder Stammkunden – wissen Sie, wie Sie deren Bedenken aus dem Weg schaffen und Fragen schnell und gründlich beantworten können. Dadurch zeigen Sie, dass Ihnen die Bedürfnisse Ihrer Kunden wirklich wichtig sind. Doch wie erhalten Sie diese Informationen überhaupt?

Gewinnen Sie neue Erkenntnisse durch vorausschauende Analysen.

Wenn Sie die Beziehungen zu Ihren Kunden aktiv pflegen, sammeln Sie automatisch eine Menge personenbezogener Daten. Dabei handelt es sich nicht nur um Namen und Adressen, sondern auch um ihre Interessen, Informationen über ihr Kaufverhalten und darüber, welche Handlungsaufforderungen oder Werbekampagnen sie direkt zu Ihnen geführt haben. Durch die Anwendung vorausschauender Analysen auf diese Datensätze gewinnen Sie relevante und konkrete Erkenntnisse zu Ihrem Kunden, z. B. zu seinem Kaufverhalten, seinen Denkprozessen und mehr. Anhand dieser Daten können Sie den langfristigen Kundenerfolg sowie die Kundenbindung noch weiter ausbauen.

Wenn jedoch nicht alle Informationen zu dem Kunden in all Ihren Systemen widergespiegelt werden, können Sie die Erkenntnisse nicht gewinnbringend einsetzen. Oft befinden sich einzelne Kundendaten innerhalb eines Unternehmens isoliert an vielen verschiedenen Orten – das Kundenprofil in der einen Datenbank, der Transaktionsverlauf in der nächsten, Anmeldeformulare in einer dritten und so weiter. Diese Isolierung können Sie durchbrechen, indem Sie auf alle Datenbanken eine ganzheitliche 360-Grad-Sicht anwenden, um die Daten miteinander zu verbinden. Somit haben Sie alle Kundendaten auf einen Blick parat und können sicher sein, dass bei der genauen Analyse alle Faktoren berücksichtigt werden. Bessere, umfassendere Daten sorgen für bessere Ergebnisse, die wiederum dazu genutzt werden können, neue Bindungsstrategien aufzubauen und so beispielsweise die Kommunikation und letztlich die Beziehung zu den Kunden weiterzuentwickeln.

Stärken Sie das Vertrauen Ihrer Kunden in Ihr Unternehmen

Sie möchten sich von der Masse abheben und auf eine einzigartige, innovative Weise mit Ihren Kunden kommunizieren? Dann sind Kanäle wie interaktive personalisierte Videos genau das Richtige für Sie. Allerdings sollten Sie unbedingt darauf achten, dass Ihre Erkenntnisse auf vollständigen Datensätzen basieren. Ansonsten kann es passieren, dass Ihr hochmodernes Tool nicht den gewünschten Effekt erzielt, sondern im schlimmsten Fall sogar das Gegenteil bewirkt. Es gibt nichts Rufschädigenderes, als den eigenen Kunden ein neues Medium vorzustellen, das auf ihre Bedenken und Wünsche eingeht, das aber dann an der Umsetzung scheitert, weil Sie in Wahrheit gar nicht wirklich wissen, wer Ihre Kunden sind und was sie wollen.

Der Single Customer View bietet Ihnen präzisere Einblicke die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden. Anhand dieser Erkenntnisse lässt sich dann eine geeignete Strategie zur Kundenbindung erstellen, mit der Sie auf eine produktivere, innovativere und verlässlichere Weise mit Ihren Versicherungsnehmern kommunizieren können. Gleichzeitig umgehen Sie potenzielle leere Versprechungen, die dem Ruf Ihres Unternehmens schaden und seine Glaubwürdigkeit vermindern könnten.

Softwarelösungen von Pitney Bowes ermöglichen Versicherern ein besseres Risikomanagement, Kosteneinsparungen, die Festlegung von Deckungsbereichen und die Personalisierung des Kundendialogs dank der hochwertigen Datenqualität und strukturierten Datenverwaltung.

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