Customer Engagement

Drei Kundenbindungsstrategien zur Förderung des Langzeitwerts Ihrer Kundenbeziehungen

Von Liz Roche, Director, Product Marketing Customer Engagement Solutions, Pitney Bowes

Im heutigen "Zeitalter des Kunden" werden Unternehmen häufig danach beurteilt, wie es ihnen gelingt, das Kundenerlebnis zu personalisieren und danach, wie einfach es für den Kunden ist, mit dem Unternehmen über verschiedene Kanäle zu kommunizieren. Die meisten Unternehmen schaffen es, diesen erhöhten Erwartungen der Kunden gerecht zu werden, aber eine aktuelle Studie zeigt, dass es noch immer Spielraum für Verbesserungen gibt.

Die Ergebnisse einer Untersuchung von BI Intelligence zeigen, dass weniger als ein Viertel der Einzelhändler davon überzeugt ist, dass ihre derzeitigen Angebote insgesamt eine effektive Wirkung auf die Kundenbindungen haben. Betrachtet man die Ergebnisse dieser Untersuchung noch genauer, erkennt man, dass 54 Prozent der Unternehmen den Kundenbewertungen eine effektive oder äußerst effektive Wirkung bei der Kundenbindung zuschreiben. In den Umfragewerten folgen dann Social Media-Webseiten (41 Prozent), Online-Umfragen (30 Prozent), Communities oder Foren (29 Prozent), Live-Chats (28 Prozent), Anleitungsvideos (27 Prozent) und Blogs (22 Prozent).

Unternehmen können aus diesen Ergebnissen schließen, dass sie noch sehr viele Möglichkeiten haben, sich weiter zu verbessern. Wenn Unternehmen die Kundenbindung stärken, indem sie entweder die Effizienz ihrer bestehenden Kanäle fördern oder aber neue Kanäle nutzen, stellt sich eine deutliche Steigerung der Rentabilität, der Umsätze und der Kundentreue ein. Kunden mit einem Höchstmaß an Bindung – also die Kunden, die eine emotionale Bindung zu einer Marke haben – sind für Unternehmen von großem Vorteil.

Deshalb finden Sie hier drei Möglichkeiten, wie Unternehmen ihre Kundenbindung stärken und den Langzeitwert von Kundenbeziehungen fördern können:

1. Rechnungen und Auszüge modernisieren

Es gibt ein Element Ihrer Geschäftskommunikation, mit dem Sie fast alle Ihrer Kunden erreichen: Die Öffnungsrate von Rechnungen und Auszügen liegt bei 95 Prozent.

Lassen Sie sich diese Zahl einmal durch den Kopf gehen. Gibt es ein anderes Dokument, das von einem derart hohen Prozentsatz Ihres Kundenstamms gesehen wird? Schon mit wenigen Schritten können Sie Ihre Rechnungen und Auszüge optimieren, indem Sie personalisierte Elemente einfügen, Farbdruck einsetzen oder individuelle Formate wählen, und können so die Zahlungswahrscheinlichkeit und Ihre Verkaufszahlen durch entsprechende Up-Sell-Angebote steigern.

Auch wenn es sich bei Rechnungen grundsätzlich um reine Transaktionsdokumente handelt, bieten sie Ihnen dennoch eine gute Möglichkeit, um eine erneute Kundenbindung herzustellen und weitere Informationen an den Kunden zu übermitteln. Dadurch können Sie Rechnungen und Auszüge als ein wesentliches Element Ihrer Kundenbindungsstrategie einsetzen.

2. Kontaktcenter transformieren

Im Laufe der letzten Jahre entstanden neue Kanäle zur Kundenbindung. Inzwischen nutzen mehr als die Hälfte aller Kunden (52 Prozent) drei oder vier verschiedene Kanäle, um mit einem Unternehmen zu kommunizieren.

Das Kontaktcenter ist unter diesen Kanälen jedoch noch immer eine der wichtigsten Möglichkeiten, die die Kunden zur Kommunikation nutzen. Den meisten Unternehmen ist dies bewusst, wie eine Umfrage von Deloitte zeigt: 50 Prozent der Unternehmen weisen Kontaktcentern eine primäre Rolle und 43 Prozent eine sekundäre Rolle bei der Kundenbindung zu.

Unternehmen haben jetzt die Möglichkeit, ihre Kontaktcenter durch Echtzeit-Analysen und flexible Kommunikationsmittel in umsatzsteigernde Kundenbindungscenter zu verwandeln. Die Kundencenter sind dieser Aufgabe durchaus gewachsen, denn für 96 Prozent von ihnen ist in den kommenden beiden Jahren Wachstum zu erwarten.

3. Digitalen Self-Service einsetzen

Kontaktcenter haben sich als Kommunikationskanäle zu den Unternehmen bewährt. Jedoch geben 72 Prozent der Kunden an, dass sie die Antworten auf ihre Fragen lieber online erhalten. Allerdings gibt es bei den digitalen Kanälen noch Verbesserungspotenzial. Lediglich die Hälfte der Kunden geben an, dass sie die gesuchten Informationen auch online finden können. Es kann sein, dass sie über die sozialen Medien eines Unternehmens keine Antwort erhalten oder die gesuchte Antwort sich nicht in den häufig gestellten Fragen (FAQs) finden lässt.

Wenn die Unternehmen ihren Kunden jedoch eine digitale Self-Service-Plattform zur Verfügung stellen, die rund um die Uhr verfügbar ist, können die Kunden sich in den verschiedensten Bereichen selbst helfen, ob bei der Verwaltung ihrer Konten und Profile oder beim Download von Rechnungen und Auszügen auf ihre bevorzugt genutzten Geräte. Die Unternehmen wiederum profitieren von digitalem Self-Service durch ein personalisiertes Kundenerlebnis, Entlastung der anderen Kommunikationskanäle und eine Kostenreduzierung.

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