Customer Engagement

Digitale Transformation: Neudefinition von Callcentern im 21. Jahrhundert

Von Gerhard Heide, Director, Global Market Strategy, Pitney Bowes

Im Bereich Kundenbindung stehen Callcenter an vorderster Front, denn es sind die Mitarbeiter am Telefon, die Ihr Unternehmen bei der Interaktion mit dem Kunden jeden Tag aufs Neue repräsentieren. Wollen Unternehmen wettbewerbsfähig bleiben, so müssen sie sicherstellen, dass ihre Strategien im Bereich der Callcenter optimal abgestimmt sind. Dies bedeutet, dass die digitale Transformation von Callcentern oberste Priorität haben muss.

Neue Kommunikationskanäle bieten neue Möglichkeiten im Hinblick auf eine verbesserte Kundenbindung und Umsatzsteigerungen. Werden diese jedoch nicht wirksam eingesetzt, kann sich das auch nachteilig auswirken, denn verschiedene Segmente wichtiger Kundendaten werden dann getrennt voneinander gespeichert. Es könnte die Mitarbeiter im Callcenter verwirren, wenn sie keinen Zugriff auf alle benötigten Kundeninformationen haben, obwohl diese irgendwo in der Datenbank des Unternehmens gespeichert sind. Und es könnte Kunden verärgern, da sie das Gefühl haben, nicht verstanden zu werden.

Um dem Kunden von heute gerecht zu werden, müssen Unternehmen die Prozesse ihrer Callcenter einer intuitiveren digitalen Transformation unterziehen.

Durch Multichannel-Workflows entstandene Datensilos beseitigen

Trotz der rasanten Zunahme von E-Mail, Social Media und anderen digitalen Touchpoints ist die Stimme nach wie vor der am meisten verwendete Kanal für die Interaktion mit dem Kunden und macht etwa 73 Prozent aller Kundenkommunikation aus. Somit ist es wichtig, eine freundliche Stimme am anderen Ende der Leitung zu haben, um einen einzigartigen und personalisierten Service zu gewährleisten.

Und genau das ist der Grund, warum die digitale Transformation für Unternehmen an oberster Stelle stehen muss. Bei jeder Strategie der digitalen Transformation muss im Vordergrund stehen, dass Mitarbeiter Zugriff auf alle benötigten Kundeninformationen haben. Datensilos, die um verschiedene Kanäle entstehen, werden so abgebaut und bisher unzusammenhängende Daten werden in eine einheitliche Lösung integriert.

Die digitale Transformation gibt den Callcenter-Mitarbeitern nicht nur schnellen Zugriff auf Kundeninformationen. Sie ermöglicht es ihnen auch, die Interaktion mit dem Kunden entsprechend früherer Verhaltensmuster, Transaktionsverläufe und Anfragen zu gestalten. Diese datenbasierten Erkenntnisse führen zu einer personalisierten Vorgehensweise, die die besten Folgeinteraktionen für den Kunden, maßgeschneiderte ausgehende Kommunikation (etwa E-Mail, Social Media und SMS) sowie Problemlösungen beim ersten Anruf und so ein besseres Kundenerlebnis ermöglichen.

Beiderseitiger Nutzen

Die digitale Transformation im Callcenter bietet keineswegs nur Vorteile für den Kunden. Auch den Unternehmen bieten sich gewaltige Vorteile, etwa gesteigerte Verkaufsumsätze, mehr Cross-Sell-Möglichkeiten und eine niedrigere Fehlerrate. Je einfacher Callcenter MA auf Kundeninformationen, Profile und Verhaltensmuster zugreifen können, umso bessere Entscheidungen können Sie treffen um Kunden zufriedenzustellen und Umsatz zu generieren. Eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten.

Die Bereitstellung einer digitalen Lösung wie interaktive personalisierte Videos hilft außerdem dabei, das volle Potenzial Ihrer Mitarbeiter auszuschöpfen und ihre Beziehung zu den Kunden zu optimieren. Videos sind ein praktisches Mittel, um die häufigsten Kundenfragen zu beantworten und sie stellen sicher, dass Ihre Callcenter-Mitarbeiter nicht mit routinemäßigen und sich ständig wiederholenden Aufgaben überhäuft werden. Dies wiederum ermöglicht es Callcenter-Mitarbeitern sich nur auf komplexere Fragestellungen zu konzentrieren.

Ein Unternehmen des 21. Jahrhunderts muss auch über eine digitale Kundenbindungsstrategie des 21. Jahrhunderts verfügen. Callcenter sind nach wie vor maßgeblich und relevant. Was jedoch ein produktives, kosteneffizientes und letztendlich erfolgreiches Callcenter ausmacht, ist die Möglichkeit, durch Tools wie interaktive personalisierte Videos und Self-Service-Portale gewonnene Kundeninformationen wirksam einzusetzen. Die Informationen sollten dann genutzt werden, um individuellere, personalisierte Interaktionen zu gewährleisten und so Folgegeschäft zu generieren.

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