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Customer Engagement

Digitale Transformation: Warum die Eile?

Von Lisa Sutrick, Managing Director, Communicate Solutions, Pitney Bowes

Beginnen wir am besten ganz am Anfang. Was versteht man unter digitaler Transformation? Die Entwicklung einer Mobile-First-Strategie? Soziale Medien? Video? Die Bereitstellung einer digitalen Self-Service-Erfahrung, die die Erwartungen der Kunden übertrifft?

Die Antwort: Eine digitale Transformation umfasst all diese Elemente.

Der Beweggrund für die digitale Transformation war in erster Linie Effizienz. Wie können wir unseren Papierverbrauch verringern? Wie können wir unsere Produktivität steigern, indem wir Workflows automatisieren? Wie verringern wir mit einer Self-Service-Website die Anzahl von Anrufen im Callcenter?

Heute wird die digitale Transformation in erster Linie vom Kundenerlebnis angetrieben. Wie können wir zeigen, dass wir unsere Kunden kennen? Wie können wir das Kundenerlebnis für jeden einzelnen Kunden personalisieren? Wie können wir über alle Kanäle hinweg, einschließlich mobiler, Web- und Video-Touchpoints, relevante und einheitliche Erfahrungen ermöglichen?

Warum die Eile bei der digitalen Transformation? Offen gesagt, weil Sie ohne die digitale Transformation keinen Erfolg haben können.

Digitale Transformation bietet ein besseres Kundenerlebnis

Digitale Transformation ist ein sehr weit gefasster Begriff, doch ihre Auswirkungen können sehr konkret sein. Das Herzstück der DT besteht in der Personalisierung, also die Anpassung des Kundenerlebnisses an die individuellen Bedürfnisse und Interessen des Kunden.

Diese Anpassung kann auf verschiedene Arten erfolgen. Eine Möglichkeit ist der digitale Self-Service. Dieser Self-Service umfasst den vollständigen Verlauf aller Transaktionen wie Rechnungen, Schadensbearbeitungen, Rücksendungen, etc., sowie interaktive Online-Rechnungen, individuelle Analysen und Zahlungsoptionen, die an die Präferenzen des Kunden angepasst sind. Diese personalisierten Einstellungen zeigen dem Kunden, dass Ihr Unternehmen mit seinen Bedürfnissen und Wünschen vertraut ist, und erleichtern es ihm, die gewünschten Produkte zu finden und zu kaufen. Zugleich erhöht die Personalisierung die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde Ihre Website häufiger besuchen wird. Wenn Sie die früheren Interessen und Präferenzen des Kunden berücksichtigen und das Kundenerlebnis anhand dieser Informationen personalisieren, fühlt sich der Kunde wertgeschätzt.

Interaktive personalisierte Videos sind hierbei ein weiteres Schlüsselelement. Beim Onboarding können Sie zum Beispiel Videos einsetzen, die die Kunden durch interaktive Elemente zu spezifischen und nützlichen Handlungsaufforderungen führen. Bei Versicherungen können diese Handlungsaufforderungen zum Beispiel darauf abzielen, dass der Kunde bestimmte Versicherungsleistungen versteht und weiß, wie er diese nutzen kann und wie er eine Schadensmeldung einreichen kann. Interaktive personalisierte Videos antizipieren genau diese Fragen und beantworten sie dem Kunden von vorneherein.

Eine digitale Transformation umfasst jedoch mehr als nur diese zwei Elemente. Ebenso zählen dazu eine starke Präsenz in sozialen Medien, eine Mobile-First-Strategie, die die mobilen Bedürfnisse der Käufer einbezieht, physische Ressourcen, die auch wirksam digital eingesetzt werden können (z. B. QR-Codes) und so weiter. Bei all diesen Punkten steht jedoch immer die Optimierung des Kundenerlebnisses im Vordergrund. Es ist wichtig, dass Sie Ihre Kunden kennen. Sie sollten nicht nur wissen, was Ihre Kunden kaufen, sondern auch wo und warum sie einen bestimmten Artikel kaufen. Welche Empfehlung hat sie zum Kauf bewegt?

Die digitale Transformation hat für Führungskräfte und Geschäftsführer eine hohe Priorität, da sie zu einer Stärkung der Kundenbindung beiträgt. Ein individuelleres Kundenerlebnis hat eine stärkerer Kundenbindung zur Folge und führt somit zu einem gesteigerten Customer Lifetime Value. Und das hat nicht nur positive Auswirkungen für den Kunden, sondern auch für Sie. Je stärker die Kundenbindung ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit von Folge- oder Wiederholungsgeschäften. Diese Folgegeschäfte steigern wiederum Ihre Erträge und stärken Ihre Stellung am Markt unter Ihren Mitbewerbern.

Die Spitze des Eisbergs

Wäre es tatsächlich so einfach, könnte jede Marke große internationale Erfolge verzeichnen – aber natürlich ist dem nicht so. Die digitale Transformation ist ein Erfolgsrezept. Doch dieses Rezept kann leicht schiefgehen, wenn Sie nicht die richtigen Lösungen richtig einsetzen. In den kommenden Wochen werden wir alle Elemente einer erfolgreichen und effektiven digitalen Transformationsstrategie genauer betrachten.

Wenn die Umsetzung einer digitalen, technologie-orientierten Mobile-First-Strategie in Ihrem Unternehmen nur langsam vonstattengeht, können Sie aber jetzt schon mit diesem ersten Schritt den Anfang machen.

Bald erhalten Sie weitere Informationen zu Schritt 2.

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