Customer Engagement

Drei Wege zur besseren Kundenkommunikation von Versicherungen

Kunden anzusprechen und zu binden, ist für Versicherer vergleichsweise schwierig.

Im Unterschied etwa zu Einzelhändlern sind sie in ihren Möglichkeiten für die Interaktion mit den Kunden seit jeher limitiert.  Diese Interaktion beschränkt sich häufig auf Hinweise zu Vertragsverlängerungen, den Versand von Rechnungen oder Angebote per Post.

Viele Kunden denken überhaupt nur dann über ihren Versicherer nach, wenn gerade die aktuelle Rechnung bei ihnen angekommen ist.

Solche unpersönlichen Kundenbeziehungen haben Auswirkungen – die durchschnittliche Kundenbindungsrate liegt bei den meisten Versicherungen langfristig bei nur etwa 80 Prozent.

Dies bedeutet, dass 20 Prozent der Kunden ihr Vertragsverhältnis nach nur einem Jahr wieder beenden und zu einem anderen Anbieter wechseln.

Laut Erkenntnissen von E&Y sind die Kunden im Grundsatz durchaus gewillt, langfristig bei einem Versicherer zu bleiben.  Allerdings müssen die Versicherer dazu ihre Kommunikation verbessern, mehr Bewusstsein für den Wert ihrer Kundenbeziehungen entwickeln und dem Kunden stärkere Anreize für deren Aufrechterhaltung bieten.“ Auf diese Weise lässt sich Abwanderung verhindern und die Kundenloyalität entwickeln, die Versicherer heute brauchen.

Wie aber lässt sich eine leistungsfähige Customer Engagement-Lösung gestalten?

Dabei sind drei Kernbereiche zu berücksichtigen:

1. Datenvalidierung

Versicherungsunternehmen verfügen über große Kundendatenbestände.

In den verschiedenen Unternehmensabteilungen werden demografische Daten, Adressen, Informationen über geschäftliche und private Beziehungen zu anderen Personen, Vermögensangaben, Angaben zur finanziellen Situation sowie Informationen zur aktuellen und früheren Kundenbeziehung gespeichert.  Für die meisten Versicherer ist allerdings die Zusammenführung all dieser Daten zu einem einheitlichen Gesamtbild des einzelnen Kunden noch immer Zukunftsmusik.  Daten sind die Grundlage Ihrer neuen Customer Engagement-Strategie.  Eine Software, die Daten bereinigt, validiert, normalisiert und Duplikate zusammenführt, ist unabdingbare Voraussetzung dafür, diese Daten zu einem realen Unternehmenswert zu machen, statt sie über das Unternehmen verteilt als „totes Kapital“ in Excel-Arbeitsblättern brachliegen zu lassen.

2. Analysetools

Nach der Datenbereinigung brauchen die Versicherer eine leistungsfähige Methode, aus den Daten praxisverwertbare Erkenntnisse zu ziehen.  Hier kommen Analyselösungen ins Spiel.

Nach der Aufbereitung und Organisation der Kundendaten ist der Zeitpunkt zur Implementierung eines robusten Analyseprogramms gekommen.  Die Analyse sollte in die beiden Bereiche Gruppenverhalten und Individualverhalten unterteilt werden.

Durch die Auswertung gruppenbezogener Daten erkennen Versicherer Trends und Muster, die bei der Produktentwicklung, Segmentierung und Kampagnengestaltung berücksichtigt werden können.  Durch die Analyse der Daten einzelner Kunden können sie neue Geschäftsmöglichkeiten ermitteln, Vertragsnehmer identifizieren, bei denen das Risiko einer Abwanderung besteht, und die Kommunikation insgesamt persönlicher gestalten.

3. Kundenkommunikation

Nach Bereinigung und Analyse ihrer Daten können Versicherer ihre Kundenkommunikation auf neue Art personalisieren.  Sie erhalten die Möglichkeit, ihre Kunden nicht mehr mit vorgefertigten Standard-Inhalten, sondern mit individuellen Botschaften anzusprechen, die konkreten Bezug auf die persönliche und finanzielle Situation der Adressaten nehmen. Dies macht die Kommunikation wesentlich relevanter und einbindender.  Durch fortlaufende Datenanalyse können Versicherer nicht nur ihre Kundenansprache in Briefform, sondern auch Web-Promotions, E-Mails, Telefonanrufe und Beiträge in sozialen Netzwerken an einzelne Kunden bzw. Kundengruppen anpassen.  Erhalten Versicherungsunternehmen und -vertreter ein ganzheitliches Bild des Kunden, können sie relevantere, positivere Kundenerlebnisse schaffen und somit die Kundenbeziehung ausweiten und vertiefen.

Kundenbeziehung = Umsatz

Die Tatsache, dass es für Kunden so einfach ist, im Internet verschiedene Anbieter und Angebote zu vergleichen, wirkt sich auf Versicherer bislang eher negativ aus.  Schließlich ist es naturgemäß nicht ganz einfach, eine profane Rechnung so zu gestalten und zu übermitteln, dass sie besonderes Engagement auf Seiten des Empfängers hervorruft. Die Versicherungsunternehmen haben durchgängig Probleme damit, Kunden adäquat anzusprechen, die nur einige wenige Male pro Jahr von ihnen hören.

Relevanz und Präsenz sind entscheidend für die Kundenbindung.  Durch individuelle Kundenansprache mit relevanten Inhalten schaffen Versicherer dauerhafte Kundenbeziehungen, mehr Umsatz und weniger Abwanderung.

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