Customer Engagement

Security First Insurance verbessert seinen Kundenservice mit personalisierten, interaktiven Videos von Pitney Bowes.

Durch Videos werden Versicherungspolicen für Hauseigentümer verständlicher, was sich positiv auf die Kundenbindung auswirkt.

Kundenprofil

Privates Versicherungsunternehmen in Florida

125 Mitarbeiter und mehr als 250.000 Versicherungsnehmer

Bietet Versicherungen für Haus- und Wohnungseigentümer sowie für Mieter an

Geschäftsziele

Erleichtertes Verständnis von Versicherungspolicen für den Kunden

Verbesserter Kundenservice

Höhere Kundenzufriedenheit 

Nutzen

55 Prozent der kontaktierten Kunden sehen sich die für sie personalisierten Videos an.

76 Prozent dieser Kunden folgen den Videos mindestens vier Minuten lang.

Verbesserung von Kundenservice und Kundendialog stärken die Kundenbindung.

Verwendete Technologie:

EngageOne® Video

Videos waren noch nie so persönlich und interaktiv. Überzeugende Kundenerfahrung durch optimierten Dialog sorgt für hohe Umsätze, perfekten Service, zufriedene Kunden und hohe Gewinne.

Weitere Informationen

Überblick

„Kunden reagieren verärgert, wenn sie im Falle eines Schadens merken, dass ihre Versicherung nicht in der erwarteten Höhe dafür aufkommt.“ Ben Bomhoff,
Vice President, Enterprise Systems bei
Security First Insurance

In einem hart umkämpften Markt, in dem regionale Versicherungsgesellschaften mit kostengünstigen Policen um Kunden buhlen, hebt sich Security First Insurance durch besonderen Kundenservice von der Konkurrenz ab. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit dauerhaft zu verbessern und so die Kundenbindung nachhaltig zu stärken. Aber wie kann das gelingen, wenn Kunden die langen, komplizierten Policen häufig nur schwer verstehen und enttäuscht reagieren, wenn die Schadensdeckung nicht den Erwartungen entspricht?

 

Geschäftsanforderungen

Security First Insurance wollte auf unterhaltsame Weise erreichen, dass sich die Kunden genauer über die Deckung und Einschränkungen ihrer Versicherungspolicen informieren. Außerdem sollte die Kundenzufriedenheit über die gesamte Lebensdauer der Police hinweg gewährleistet werden. Security First Insurance war der Ansicht, dass diese Ziele mit personalisierten Videos erreicht werden können.

 

Lösung

Pitney Bowes EngageOne® Video gehört zur Pitney Bowes Customer Engagement Suite und ermöglicht Unternehmen, auf personalisierte und interaktive Weise mit ihren Kunden zu kommunizieren. Versicherungsnehmer können diese Videos steuern und selbst bestimmen, welchen Teil sie wann ansehen. Mit den Videos kann über gezielte Empfehlungen das Kundenverhalten im gesamten Lebenszyklus beeinflusst werden. So kann der Versicherungsnehmer z. B. darauf hingewiesen werden, einen Blog des Unternehmens zu lesen, Kontakt mit einem Vertriebsmitarbeiter aufzunehmen oder online ein Kundendienstzentrum aufzurufen.

Pitney Bowes hat in Zusammenarbeit mit Security First Insurance ein animiertes, personalisiertes und interaktives Video mit einer Dauer von sieben Minuten für Kunden entwickelt, die eine Versicherungspolice für Einfamilienhäuser erworben haben. Zu Beginn des Videos wird der Kunde von einer freundlichen Werbefigur persönlich angesprochen und eingeladen, gemeinsam die für ihn relevanten Informationen zu seinem Versicherungsmodell, Selbstbehalt, Rechnungsstellungsprozess und möglichen Rabatten durchzugehen. Anschließend geht das Video auf den Versicherungsschutz und mögliche Einschränkungen ein und erläutert die jeweiligen Fachbegriffe. Über verlinkte Schaltflächen auf dem Bildschirm kann der Nutzer durch die einzelnen Abschnitte navigieren. Am Ende wird der Nutzer eingeladen, die Website des Unternehmens aufzurufen und dort den Blog zur „Sicherheit im Eigenheim“ zu lesen.

Nutzen

„In Zusammenarbeit mit Pitney Bowes haben wir ein personalisiertes personalisiertes und unterhaltsames Video entwickelt, ... das eine Verbindung zu unseren Kunden herstellt und das sie auch wirklich sehen wollen.“ - Ben Bomhoff,
Vice President, Enterprise Systems bei
Security First Insurance

Pitney Bowes EngageOne Video verbessert die Kundenerfahrung bei Security First Insurance: Es verbessert das Verständnis des Versicherungsschutzes und erhöht die Kundenzufriedenheit.

Rücklaufquoten

Das Unternehmen hat im vergangenen Jahr per E-Mail 52.000 Links zu personalisierten Videos verschickt. Die Öffnungsrate liegt laut Ben Bomhoff, Vice President Enterprise Systems, bei 55 Prozent. 76 % der Kunden, die die E-Mail öffnen und das Video starten, verfolgen die Inhalte bis zu vier Minuten und erhalten damit die wichtigsten Informationen zu ihrem persönlichen Versicherungsschutz.

Intensivierte Kundenbeziehung

Auf einer tieferen Ebene stärkt das Video die allgemeine Beziehung zwischen dem Versicherungsunternehmen und seinen Kunden, da es die Betrachter auf das Kundenportal und den Blog von Security First Insurance verweist. Der wiederholte Kontakt mit dem Unternehmen stärkt die Kundenbindung und macht es wahrscheinlicher, dass die Kunden ihre Policen bei Security First Insurance verlängern.

Auf dem Erfolg aufbauen

Der Erfolg des Videos für Kunden mit Versicherungspolicen für Einfamilienhäuser hat Security First veranlasst, ein zweites personalisiertes, interaktives Video für Kunden zu produzieren, die einen Versicherungsschutz für ihre Eigentumswohnung erworben haben. Weitere Videos für Kunden, die Versicherungen für Mieter abschließen oder ihre Policen verlängern möchten, sind in Planung. In Zukunft möchte das Unternehmen mit personalisierten, interaktiven Videos neue Versicherungsnehmer gewinnen, indem sie Videolinks per E-Mail an potenzielle Neukunden verschicken, die über die Unternehmenswebsite Angebote anfordern.