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Customer Engagement

Initiativen basierend auf interaktiven und personalisierten Videos gewinnen prestigeträchtige Auszeichnungen in der Versicherungswirtschaft

Matt Tredinnick, Director Global Marketing, Customer Engagement Solutions, Pitney Bowes

Für Finanzdienstleister ist die Verbindung mit Kunden eine bedeutende, immerwährende Herausforderung. Die Verbraucher können sich darauf freuen, Häuser, Autos und viele andere Dinge zu kaufen, aber die Augen sind fast immer glasig, wenn sie das Kleingedruckte von Versicherungspolicen oder Sparkonten lesen. In den vergangenen 18 Monaten hat AXA France diese Herausforderung durch die Nutzung der datengetriebenen, interaktiven und personalisierten Videotechnologien von Pitney Bowes gemeistert. In Anerkennung dieser Bemühungen hat das Unternehmen 10 verschiedene Branchenauszeichnungen erhalten.

AXA ist einer der weltweit größten Anbieter von Lebensversicherungs-, Altersvorsorge- und Anlageprodukten. Das Unternehmen ist in mehr als 100 Ländern tätig und verwaltet mehr als 2 Billionen USD. Obwohl die Organisation sehr expansiv ist, stellt AXA Innovation in den Mittelpunkt ihrer Unternehmenskultur. In den letzten Jahren haben sich einige der interessantesten Innovationen auf eine effektivere Kundenbindung und -erfahrung konzentriert.

Eine dieser Innovationen ergab sich aus der Notwendigkeit, das Bewusstsein für ein neues Versicherungsprodukt von AXA France zu schärfen. Das Produkt schützt kleine Unternehmen, wenn die Besitzer aufgrund von Verletzungen oder Krankheit nicht arbeiten können. Es ist ein Risiko, dass Geschäftsinhaber im Allgemeinen übersehen oder unterschätzen, so dass die Kommunikation über das Problem und die Versicherungslösung der Schlüssel zu einem erfolgreichen Start war.

AXA France arbeitete mit Pitney Bowes, CGI und Brainsonic zusammen, um personalisierte und interaktive Videos zu entwickeln, die an aktuelle Kunden gesendet werden, die an dem neuen Produkt interessiert sein könnten. Unter Verwendung der EngageOne® Video-Plattform identifiziert jedes Video die Art des Geschäfts des Kunden, beschreibt die spezifischen Risiken für diese Branche und schlägt vor, dass sich der Kunde an einen AXA France Broker oder Agenten wendet, um das neue Versicherungsangebot zu besprechen. Etwa zwei Drittel der Kunden, die das Video angesehen haben, haben einen Termin bei ihrem Agenten gebucht.

Diese Ergebnisse bescherten der AXA France am 4. Oktober 2018 die Gold Innovation Marketing Trophy von L'Assurance en Mouvement. Die Auszeichnung wurde in einer großen Zeremonie mit mehr als 300 anwesenden Versicherungsentscheidern verliehen, und AXA France erwähnte Pitney Bowes bei der Annahme die Auszeichnung. Das war eine großartige Gelegenheit, die Vorteile von EngageOne Video für Marketingteams aufzuzeigen. Noch beeindruckender: Es war nicht die einzige Anerkennung des EngageOne-Portfolios an diesem Abend. AXA France gewann auch die Gold Innovation Distribution Trophy für eine weitere Initiative, die Pitney Bowes Technologien nutzte.

Das zweite preisgekrönte Projekt entstand in einem regulatorischen Umfeld, das sich durch strenge Vorschriften für Finanzdienstleistungsunternehmen in Bezug auf treuhänderische Pflichten, Geldwäschebekämpfung und die Überwachung von Transaktionen wegen Betrugs- oder Terrorismusrisiken auszeichnet. Diese Regeln verlangen von Unternehmen wie AXA France, dass sie viel mehr Informationen von den Kunden einholen, damit sie verstehen, woher die Einlagen kommen und wie Abhebungen verwendet werden. Vertreter von AXA France treffen sich mit Kunden, um diese Informationen zu sammeln, wobei sie eine Kombination von Dokumenten verwenden, die von Kunde zu Kunde unterschiedlich ist. Die Identifizierung, welche Dokumente für einen bestimmten Kunden aus den 600 möglichen Kombinationen benötigt werden, kann sogar den erfahrensten Versicherungsfachmann verwirren und verblüffen.

AXA France arbeitete mit Pitney Bowes, CGI und Brainsonic zusammen, um eine personalisierte und interaktive EngageOne Video-Lösung zu entwickeln, die den EngageOne Converse Chatbot enthält. Die daraus resultierenden Videos dienen als persönliche Assistenten und bereiten Vertreter von AXA France auf Kundentermine vor. Nach der Abfrage eines Agenten über ein bevorstehendes Meeting beschreibt der videobasierte Assistent, welche Informationen er vom Kunden erhalten soll und listet die erforderlichen Dokumente auf.

Vertreter von AXA France nutzen die Videos, um sich besser auf Kundenbesprechungen vorzubereiten, was ihnen hilft, den Kunden einen schnelleren und umfassenderen Service zu bieten - das erste Mal und jedes Mal. Diese Fähigkeit, die Kundeninteraktionen zu verbessern, ist ein wesentlicher Vorteil der beiden Initiativen von AXA France und bildet die Basis für alle 10 Auszeichnungen, die das Unternehmen für Projekte erhalten hat, die auf dem EngageOne-Lösungsportfolio basieren.

Weitere Informationen zu diesen Pitney Bowes-Lösungen finden Sie unter Customer Engagement.

Besuchen Sie  L’Assurance en Mouvement für weitere Informationen zu den Awards oder sehen Sie sich dieses Video der Veranstaltung an.