Customer Engagement

Die fünf wichtigsten Faktoren für ein branchenführendes Kundenerlebnis

Von Liz Roche, Director, Product Marketing Customer Engagement Solutions, Pitney Bowes

Unternehmen verfügen heutzutage über mehr Tools denn je, mit denen sie mit ihren Kunden interagieren und Daten über deren Wünsche, Bedürfnisse und Verhaltensweisen erfassen können. Die Analyse und Nutzung dieser Daten zur Verbesserung der Kundenbindung sollte einfach sein, doch bei der Kundenbindung zählt Qualität, nicht Quantität. Es geht darum, den Kunden die bestmögliche Erfahrung zu bieten, und um dies zu erreichen, müssen Unternehmen sich auf die wirkungsvollsten Strategien konzentrieren. Hier finden Sie die fünf wichtigsten Faktoren mit denen Ihr Unternehmen ein branchenführendes Kundenerlebnis für Ihre Kunden schaffen kann.

1.   Kundendaten. Wenn Sie das Kundenerlebnis verbessern möchten, ist das Sammeln von Daten über Verhalten, Interessen und Kaufmuster der Kunden unabdingbar. Aber es reicht nicht, diese Daten nur zu sammeln. Sie müssen auch in der Lage sein, diese Daten sinnvoll und wirkungsvoll einzusetzen. Um Kundenverhalten besser zu verstehen und Ihren Kundenbindungsansatz entsprechend anzupassen, gibt es zwei wirksame Methoden: Datensegmentierung basierend auf demographischen Kundendaten und das Conversion-Tracking zur Nachverfolgung, an welchen Stellen des Verkaufsprozesses Kunden frühzeitig ausgeschieden sind.

2.   Standort. Auf dem Immobilienmarkt ist dies der wichtigste Faktor, aber auch bei Unternehmen spielt der Standort eine bedeutende Rolle. Sobald Sie wissen, woher ein Kunde kommt, können Sie diese Information für ein gezielteres Marketing nutzen. Ob Sie für bestimmte regionale oder saisonale Produkte werben, die Vermarktung im Geschäft bis ins Detail abstimmen, oder einfach nur den Warenbestand auf den Bedarf eines bestimmten Standorts anpassen möchten – Daten zum Thema standortbasierte Kundenintelligenz ermöglichen es Ihnen, das Kundenerlebnis persönlicher zu gestalten.

3. Kundenverständnis. Es ist wichtig, Kunden zu identifizieren, die wiederholt zu Ihrem Unternehmen zurückkehren. Diese Erkenntnis zum Kaufverhalten hilft Ihnen, Ihre Kunden sehr viel besser zu verstehen. Sie können die Treue Ihrer Kunden belohnen, indem Sie wiederkehrenden Kunden exklusive Angebote und Sonderaktionen per E-Mail zukommen lassen. Die Belohnung der Markenloyalität Ihrer Kunden führt zu langfristigen Beziehungen, bei denen sich Ihre Kunden geschätzt fühlen … und ein geschätzter Kunde ist grundsätzlich motivierter wieder bei Ihnen einzukaufen.

4. Strategie. Eine „Customer Journey Map“ ist eines der wichtigsten Tools bei der Entwicklung einer Kundenstrategie. Indem die Kontaktpunkte zwischen Kunden und Unternehmen aus der Sicht des Kunden, und nicht aus der Sicht des Unternehmens, aufgezeichnet werden, wird ein intuitiverer Ablauf abgebildet. Von diesem Blickwinkel aus können Sie problemlos feststellen, wo, wie und warum ein Kunde in Ihrem Unternehmen einkauft (oder warum nicht). Dadurch können Sie auf Ihre Stärken im Kontaktverlauf aufbauen, die sich für die Steigerung der Konversionsrate eignen. Außerdem können sie Bereiche, die die Kunden am Wiederkommen hindern, abgrenzen oder verbessern. Durch diesen strategischeren Ansatz können Sie sowohl neue Kunden gewinnen als auch wiederkehrende Kunden weiterhin binden, und zugleich eine Erfahrung bieten, die vom Kunden wirklich geschätzt wird.

5.   Kommunikation. E-Mail, soziale Medien, Werbesendungen – die Möglichkeiten, wie Unternehmen und Kunden miteinander kommunizieren können, sind grenzenlos. Setzen Sie diese Kanäle wirksam ein, und sorgen Sie so für eine direktere und persönlichere Kommunikation. Sie können zum Beispiel über Twitter für neue Produktangebote werben oder bevorstehende Sonderaktionen per E-Mail ankündigen. Durch die Nutzung dieser Kanäle sorgen Sie dafür, dass die Stimme des Kunden in Ihren Marketing-Kampagnen im Vordergrund steht. So erreichen Sie eine bessere Kundenbindung und letzten Endes ein besseres Kundenerlebnis.

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