Customer Engagement

Digitale Transformation: Identifizieren, Lokalisieren, Kommunizieren

Von Manmohan Gupta, Marketing and Planning Strategy Lead, Software Solutions, Pitney Bowes Inc.

Kunden sind heute stärker als jemals zuvor mit Marken und untereinander vernetzt. Sie wissen besser, was sie wollen, und sind besser darüber informiert, woher und wie sie das Gewünschte erhalten.

Kunden erwarten eine Mobile-First, Omni-Channel-Erfahrung von Unternehmen. Sie passen sich extrem schnell an neue Kanäle und neue Technologien an. Unternehmen, die bei diesem Wettlauf gegen die Zeit Schritt halten wollen, müssen sich noch schneller und flexibler an diese umwälzenden Veränderungen anpassen.

Nur etwas mehr als jedes fünfte Unternehmen (22 Prozent) investiert in Initiativen der digitalen Transformation. Laut IDC wird sich diese Zahl bis zum Jahr 2020 auf 50 Prozent steigern und somit mehr als verdoppeln. Die Zeichen der Zeit sind eindeutig: Die digitale Transformation ist die Zukunft. Jetzt ist der Zeitpunkt gekommen, um auf den digitalen Zug aufzuspringen.

Die heute marktführenden Unternehmen antizipieren und erfüllen die Wünsche und Anforderungen ihrer Kunden. Die Kundenerfahrung ist das A und O. Je mehr Touchpoints Sie dem Kunden bieten, je persönlicher Ihr Dialog mit dem Kunden ist, und je höher der Mehrwert ist, den Sie für die Kundenbeziehung schaffen können, desto größer sind Ihre Erfolgschancen.

Daten bieten die notwendigen Erkenntnisse zur Schaffung der persönlichen Erfahrung, auf die Ihre Kunden Wert legen. Erfolgreiche Kundenbindungsstrategien hängen in starkem Maße von der Art der von Ihnen gesammelten Daten und Ihrem Prozess zur optimalen Nutzung dieser Daten ab.

Zur digitalen Transformation und Erfüllung der Erwartungen Ihrer Kunden müssen Sie die Art Ihrer Kundenidentifizierung, -lokalisierung und -kommunikation verbessern.

Identifizierung: Wer sind Ihre Kunden?

Bei der Kundenidentifizierung sind viele verschiedene Faktoren zu berücksichtigen. Denn nicht nur Name und Anschrift des Kunden machen seine Identität aus, sondern auch seine Interessen, sein Verhalten, sein bisheriges Kaufverhalten und seine zukünftigen Wünsche und Bedürfnisse.

Eine personalisierte Kundenerfahrung setzt voraus, dass Unternehmen eine „Rundumsicht“ auf jeden Kunden haben, die sie sich durch die Sammlung einer Vielzahl von Daten aus mehreren Quellen verschaffen können. Individuelle Daten aus sozialen Medien, Verlaufsdaten zu früheren Einkäufen, Kaufpräferenzen und anderen Quellen können Ihnen bei der Identifizierung potenzieller Kunden mit hohem Wertschöpfungspotenzial für Ihr Unternehmen und bei der Intensivierung Ihrer Beziehung zu Stammkunden helfen.

Lokalisierung: Betrachtung aller Kunden im jeweiligen Kontext

Kontextbezogene Daten erhöhen die Relevanz der Kundeninformationen, die zur Förderung eines sinnvolleren Dialogs und zur Stärkung der Kundenbindung verwendet werden können. Dabei geht es sowohl um den physischen Kontext (Wo befindet sich der Kunde? Wann setzt er sich mit Ihnen – oder umgekehrt – wann setzen Sie sich mit ihm in Verbindung?) als auch um den digitalen Kontext (Wann ist der Kunde in sozialen Medien am meisten aktiv?).

Digitale Technologien können sehr nützliche Arten von kontextbezogenen Informationen bereitstellen, um die vorhandenen Geschäftsdaten zu optimieren. Dabei zählt Location Intelligence zu den nützlichsten Arten kontextbezogener Daten, die Unternehmen zur Verfügung stehen. So könnte sich Ihr Kunde während der Arbeitszeit beispielsweise in einem Innenstadt-Büro aufhalten und dort von einem Computer oder Laptop auf E-Mail zugreifen. Später am Tag könnte er zuhause von seinem Mobiltelefon weiter im Internet surfen. Wenn Sie über diese Informationen verfügen, dann können Sie den Zeitpunkt, Ort und Kontext Ihres Kontakts und Dialogs so sinnvoll, nützlich und relevant wie möglich für Ihren Kunden gestalten. 

Kommunikation: Umsetzung von Daten in Handlungen

Alle diese Daten fließen dann in Ihre Kommunikationsstrategie ein, um Kunden mit der richtigen Botschaft im richtigen Format zu dem für sie interessantesten Thema stärker zu binden. Das Ziel besteht darin, die bislang üblichen „Universalaussagen“ durch personalisierte, relevante und zufriedenstellende Mitteilungen zu ersetzen, die letztendlich für den Geschäftserfolg entscheidend sind.

Nur ein einfaches Beispiel: Stellen Sie sich vor, ein Café könnte einem Kunden einen mobilen Coupon für sein Lieblingsgetränk genau in dem Moment zusenden, wenn der Kunde morgens am Café vorbeigeht. Diese Art von stark kontextbezogenen, relevanten Mitteilungen sorgt für zufriedenere, treue Kunden. Das ist nur ein Punkt für den Dialog mit Kunden. Es gibt viele Möglichkeiten, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden in allen schriftlichen Mitteilungen und Abrechnungen, auf dem Zahlungsportal oder bei Gesprächen mit dem Kundendienst zu erhöhen.

Der Kontext zeigt Möglichkeiten für Ihren persönlichen Dialog mit dem Kunden auf, und digitale Technologien geben Ihnen die Mittel an die Hand, um diese Möglichkeiten zu nutzen.

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