Customer Engagement

Welche Voraussetzungen muss Ihre Mobile-First-Strategie wirklich erfüllen?

Von Chris Cummings, Senior Product Manager, Pitney Bowes

Mit mehr als 2,5 Milliarden Smartphones weltweit liegt es klar auf der Hand, warum eine Mobile-First-Strategie notwendig ist. Es ist jedoch nicht immer so deutlich erkennbar, was genau diese Strategie umfassen soll.

Einige behaupten, dass es bei einer Mobile-First-Strategie ausreicht, eine mobile App oder eine moderne, effiziente und reaktionsschnelle Website zu lancieren. Obwohl diese Elemente Teil einer guten Mobile-First-Strategie sind, gehört in jedem Fall mehr dazu. Mit Blick auf Kundenbindung und Geschäftserfolg müssen wir tiefer in die Materie eintauchen.

Der Schlüssel zum Entwickeln einer effektiven Mobile-First-Strategie liegt darin, ein tiefgehendes Verständnis Ihrer Kunden und deren Möglichkeiten zu erlangen, Ihre Geschäftsziele sowie Messverfahren für diese zu bestimmen und auf der Basis der Customer Journey klare Anwendungsfälle zu definieren.

Eine effektive Mobile-First-Strategie konzentriert sich auf Ihre Kunden und nicht nur auf das Gerät.

  • Wer sind Ihre Kunden? 
  • Wie erreichen sie ihre Ziele? 
  • Welche(s) Gerät(e) und Kanäle nutzen sie, um ihre Ziele zu erreichen? 
  • Wo stehen sie vor Problemen? 

Sprechen Sie mit Kunden und Interessenten, um ein tieferes Verständnis darüber zu gewinnen, wer sie sind und wie sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Werten Sie Ihre bestehenden Analysedaten in Bezug darauf aus, über welche Geräte auf welche Seiten Ihrer bestehenden Website zugegriffen wird und wo die Zahlen abfallen.

Gehen Sie nicht davon aus, dass Sie Ihre Zielgruppe bereits verstehen, insbesondere in puncto mobile Nutzung. Obwohl die Annahmen, dass mobile Nutzer oft gestresst, zeitkritisch und unterwegs sind, häufig der Wirklichkeit entsprechen, gelten diese nicht ausschließlich für alle Branchen, Demographien, Kontexte und Ihren ganz bestimmten Anwendungsfall. 

Marktforschung und Brauchbarkeitsprüfungen sind entscheidend, um die Anforderungen und Verhaltensweisen Ihrer speziellen Zielgruppe zu einem bestimmten Zeitpunkt und an einem bestimmten Ort zu verstehen.

Gleichermaßen ist es wichtig, ein fundiertes Verständnis Ihrer Konkurrenz zu entwickeln. Analysieren Sie, was Ihre Wettbewerber im mobilen Geschäft gut machen und was Sie nachbilden sollten. Werten Sie natürlich auch aus, was sie schlecht machen oder komplett ignorieren, wodurch für Sie Möglichkeiten entstehen könnten, Ihre Konkurrenz in der Schatten zu stellen.

Virgin America ist ein Marktführer im mobilen Bereich. Obwohl ein Teil des Erfolges auf ihre reaktionsschnelle Website und die erstklassige mobile App zurückgeführt werden kann, ist das tiefgreifende und fortwährende Verständnis ihrer Kunden und deren Ziele für den Erfolg ihres Ansatzes verantwortlich.

Das klare Festlegen Ihrer Ziele und KPIs hilft Ihnen dabei, die Effektivität Ihrer Strategie zu messen. Ihre Ziele und KPIs sind genau auf Ihren Geschäftsbereich zugeschnitten, im Allgemeinen liegt der Fokus jedoch auf Kennzahlen zum Unternehmen und der mobilen Nutzung.

Kennzahlen zum Unternehmen

  • Umsatz
  • Marktanteil 
  • Net Promoter Score
  • Kostenersparnis 

Kennzahlen zur mobilen Nutzung 

  • Mobiler Traffic
  • Conversion Rate
  • Nutzung 
  • Engagementaktivitäten 

Falls eine mobile App Teil Ihrer Strategie ist, sollten Sie app-spezifische KPIs wie Downloads, Nutzerzahlen, Lifetime Value und Verbleibquote verfolgen. 

Beginnen Sie mit den Geschäftszielen, die Sie erreichen möchten, und bestimmten Sie dann die beste Art und Weise, diese zu messen.

Basierend auf der Recherche zum besseren Verständnis Ihrer Kunden können Sie jetzt Rollen, Repräsentationen der Ziele und unterschiedliche Verhalten jedes Kundentyps erstellen. Skizzieren Sie dann die ideale Customer Journey jeder Rolle in Ihrem Unternehmen. 

Diese Customer Journey könnte mobile Nutzung, E-Mails, soziale Medien, Anrufe, gedruckte Kommunikationen, Ladenbesuche, digitale Self-Services, SMS, Facebook Messenger und andere Ansätze umfassen.

Bei jeder dieser Interaktionen sollten Sie Folgendes im Kopf haben:

  • Was ist das Ziel dieser Interaktion?
  • Haben wir die an diesem Touchpoint wichtigsten Geräte bedacht?
  • Wo werden die Kunden sich bei dieser Handlung aufhalten?
  • Wie testen wir die Wirksamkeit dieses Anwendungsfalles und wie führen wir bei Bedarf Anpassungen aus?

Beim Betrachten von Marktdaten zur mobilen Nutzung und im Hinblick auf endliche Ressourcen kann der Gedanke verlockend sein, dass wir in einer mobilen Welt leben, und sich daher ausschließlich auf das mobile Geschäft zu konzentrieren. Mit anderen Worten kann aus „Mobile First“ schnell „ausschließlich mobil“ werden. Das kann sowohl die richtige Wahl als auch die falsche Wahl sein, falls Ihre Kunden auf andere Geräte wechseln, um bestimmte Aufgaben zu erledigen, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Lassen Sie sich in dieser Hinsicht von Ihren Daten leiten und investieren Sie nicht auf Kosten anderer entscheidender Touchpoints in die mobile Nutzung.

 Digitale Transformationslösungen von Pitney Bowes wie EngageOne Digital Designer ändern die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren.  

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