Customer Engagement

Vier Schritte zum Aufbrechen isolierter Kommunikation

Bis zum Jahr 2020 werden 85 % der Verbraucher ihre Geschäftsbeziehungen abwickeln, ohne dabei jemals mit einem Menschen zu sprechen. Erfahren Sie, wie Sie überzeugendere Inhalte schaffen können.

Die heutigen Kunden sind so vernetzt, mobil und informiert, dass sie bis 2020 85 % ihrer Geschäftsbeziehungen abwickeln werden, ohne dabei jemals mit einem echten Menschen zu sprechen. Was bedeutet das für Unternehmen? Um nachhaltige Kundenbeziehungen zu etablieren, ist es in der Geschäftswelt inzwischen Voraussetzung, Verbrauchern über sämtliche Kundenkontaktpunkte hinweg zuzuhören – vom Mobiltelefon zum Web und darüber hinaus.

Die Herausforderung besteht in der Koordination der Kundeninteraktionen und -informationen. Es ist nicht nur die Flut an neuen Kundendaten, die jeden Tag auf die Unternehmen hereinbricht, sondern auch die Tatsache, dass die in vielen Unternehmen vorherrschenden organisatorischen und technischen Silos jeden Fortschritt im Keim ersticken. Silos führen zu einem mangelnden Informationsfluss und der Unfähigkeit, Entscheidungsfindungsprozesse zwischen verschiedenen Unternehmensbereichen zu koordinieren, was sich wiederum negativ auf das Kundenerlebnis auswirkt.

Unternehmen müssen ihre Silos aufbrechen, um wirkungsvolle Strategien zur unternehmensweiten Vereinheitlichung ihrer Kundenkommunikation zu entwickeln. Mit einer einheitlichen Sicht können Unternehmen passendere, überzeugendere und konsistentere Kundenerlebnisse über sämtliche Kundenkontaktpunkte hinweg schaffen. Eine passende Kommunikation kann die emotionale Bindung des Kunden festigen und wiederum zu großartigen Geschäftsergebnissen führen. Wie können Unternehmen ihre unternehmensweite Kommunikation offener gestalten? Hier sind die Schlüssel für die Beseitigung von Hindernissen und die Förderung einer erfolgreichen Kundenbindung:

1. Sprechen Sie mit einer einheitlichen Stimme

Lernen Sie, Kunden mit einer einzigen Stimme über sämtliche Kommunikationskanäle hinweg anzusprechen. Unternehmen müssen die Vorlieben der Kunden verstehen und ihre bevorzugten Versandarten kennen, und sie dann auch dementsprechend beliefern.

Eine einheitliche Stimme führt zu besserem Feedback und insgesamt höherer Benutzerfreundlichkeit. Diese Verbesserungen können als Wachstumstreiber fungieren und die Profitabilität des Unternehmens erhöhen.

2.Verfolgen Sie Kundendaten effektiv

Nachhaltiges Unternehmenswachstum ist von der Fähigkeit des Unternehmens abhängig, Kunden zu verstehen, und zu wissen, was notwendig ist, um für Kunden attraktiv zu sein. Durch die Nutzung und die Organisation der richtigen Datenquellen – gesellschaftliche Informationen, Standort, Transaktionsdaten und Demografie – werden Unternehmen in der Lage sein, die „Moments of truth“ ihrer Kunden zu verstehen.

Durch die Nachhaltung von Kundenprofilen zum Vergleich und zur Analyse der Lebensweise und des Kaufverhaltens ihrer Kunden können Unternehmen ihre Vertriebsstrategien optimieren und die Umsätze steigern. Das sind für durchweg alle Unternehmensbereiche gute Nachrichten, und zugleich wird zur Aufrechterhaltung der Kundenloyalität ein personalisiertes Kundenerlebnis geschaffen.

3. Kundenwünsche

Isolierte Kommunikation führt zu einer Abwanderung von Kunden. Die Menschen erwarten, dass ein Unternehmen ihre Wünsche kennt, insbesondere wenn sie sich angemeldet und sich die Zeit genommen haben, anzugeben, wie sie welche Kommunikationsinhalte erhalten möchten. Stellen Sie sich vor, ein solcher Kunde erhält Mitteilungen Ihres Unternehmens, an denen er nicht interessiert ist. Malen Sie sich die Frustration aus, wenn sich dieser Kunde gegen eine nnochmaligen Erhalt dieser Mitteilungen entscheidet und über Ihr Unternehmen oder Produkt überhaupt nicht mehr informiert werden möchte.

Unternehmen müssen interne Informationsbarrieren beseitigen, um die Wünsche der Kunden zu verstehen – von ihrer bevorzugten Versandart bis hin zu ihren Interessen –, und lernen, sie über dieses Medium und mit dieser Botschaft zu beliefern. Wenn Sie in der Lage sind, zu lernen, wie Kunden mit Ihnen am liebsten in Kontakt treten, und diese Interaktionen zu nutzen wissen, können Sie zu lebenslanger Kundenloyalität beitragen.

4. Zerstören, um aufzubauen

Nichts ist stärker als eine Organisation, in der jeder Mitarbeiter auf dem gleichen Stand ist. Durch die unternehmensweite Zusammenführung von Anstrengungen und Zielen können Unternehmen eine stärkere Kundenbindungsstrategie aufbauen und, am allerwichtigsten, alle ihre Kunden weiterhin so zufriedenzustellen, dass diese auch in Zukunft wieder beim Unternehmen einkaufen.

Wenn Sie mehr über Customer Engagement Solutions von Pitney Bowes