Customer Engagement

Die Optimierung der Kundeninteraktionen bei Nationwide führte zu einer Umsatzsteigerung von über 200%.

Mit Portrait-Lösungen schaffen Sie mehr Chancen für das Cross-Selling und steigern die Kundenzufriedenheit mit relevanten Vertriebsvorgaben für Mitarbeiter.

Kundenprofil

Weltweit größte Bausparkasse (Kreditgenossenschaft)

Über 11 Millionen Mitglieder

Rund 16.000 Mitarbeiter und 870 Filialen

Geschäftsziele

Besseres Kundenerlebnis

Entwicklung intelligenter, nachvollziehbarer Vorgaben für Mitarbeiter

Höherer Marktanteil

Nutzen

Detaillierte Übersicht über den Verlauf von Kundengesprächen

Geschäftsabschlüsse durch Cross-Selling

Software-Upgrade nach weniger als zwei Jahren amortisiert

Überblick

„Mit Portrait können wir alle 11 Millionen Kunden individuell behandeln und sind viel besser aufgestellt, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen und dadurch mit mehr Personen und länger als je zuvor Geschäfte zu machen.“ Simon Baines
Leiter Customer Insight
Nationwide Building Society

Üblicherweise entwickelte Nationwide die meisten strategischen Systeme intern. Dennoch wählte das Unternehmen Portrait-Lösungen von Pitney Bowes als seine wesentliche Plattform für das Kundeninteraktionsmanagement. Die Portrait-Lösungen von Pitney Bowes ermöglichen es Nationwide, ein individuelles und umfassendes Bild jedes einzelnen Kunden darzustellen. Dazu zählen Details zu jedem Gespräch und intelligente und nachvollziehbare Vorgaben, die Mitarbeitern dabei helfen, den größten Nutzen aus jedem Kundengespräch zu ziehen. Der Optimierung seiner Interaktionen mit Kunden verdankt Nationwide reale Erträge: Die ursprünglichen Ziele wurden um mehr als 200 % übertroffen.

Geschäftsanforderungen

Als genossenschaftliches Unternehmen auf einem größtenteils homogenen Markt war sich Nationwide der Tatsache bewusst, dass es einen hochgradig personalisierten Service bieten müsste, der seinen Mitgliedern langfristigen Nutzen bietet, um seinen Marktanteil vergrößern zu können. Dem Unternehmen mangelte es an Tools, mit deren Hilfe Mitarbeiter Kunden individuell ansprechen konnten.

Nationwide zielte darauf ab, seine Mitarbeiter mithilfe der Lösung von Pitney Bowes mit Instrumentarien auszustatten, die für ein deutlich besseres Kundenerlebnis sorgen.

Lösung

Im Rahmen der Zusammenarbeit mit Pitney Bowes Software  plante Nationwide, eine umfassende Kenntnis jedes einzelnen Kunden zu gewinnen, um den Wert einer jeden Kundeninteraktion zu optimieren. Dazu zählen Details zu jedem Gespräch und intelligente und nachvollziehbare  Vorgaben, die Mitarbeitern dabei helfen, den größten Nutzen aus jedem Kundengespräch zu ziehen.

Das individuelle, umfassende Bild des jeweiligen Kunden ergibt sich durch die Integration in das CRM-System von Nationwide. Dieses System ist hochgradig konfigurierbar und prozessorientiert. Es modelliert und unterstützt die für die Kundeninteraktionen von Nationwide wichtigen Prozesse und sorgt dafür, dass diese Prozesse über alle Kanäle hinweg effizient und einheitlich ablaufen. Mit Portrait müssen die Kundendaten von Nationwide nicht übertragen werden. Sie können bleiben wo sie sind, allerdings hat das Unternehmen nun bei Bedarf alles in Echtzeit auf dem Bildschirm.

Die personenbezogenen Daten der Kunden von Nationwide sind dadurch höchst präzise, und durch mehr Cross-Selling-Möglichkeiten konnte der Kundenwert erheblich gesteigert werden. Auch die Kundenzufriedenheit wurde verbessert, da die Angebote mehr Relevanz haben.

Dank der Integration der Portrait-Lösungen von Pitney Bowes in die Kassenanwendung der Bausparkasse können Mitarbeiter am Schalter während routinemäßiger Finanzgeschäfte schnell und einfach auf Vorgaben und Kundendaten zugreifen.

Nutzen

„Dank Portrait-Vorgaben konnten wir mehr durch Inbound-Marketing, also Kundengespräche, als durch herkömmliches Outbound-Marketing mit Direktwerbung verkaufen.“ Simon Baines
Leiter Customer Insight
Nationwide Building Society

Jeder Kunde kann dank der Software von Pitney Bowes und einer dynamischen und zentralen Übersicht über seine Daten ganz individuell behandelt werden. Nationwide hat Services für seinen breiten Kundenstamm verbessert. Außerdem konnte es durch ein besseres Cross-Selling und effizienteres Marketing mehr Geschäfte abschließen.

Die Software von Pitney Bowes hat Nationwide die nötige Flexibilität gegeben, den Anforderungen seiner 11 Millionen Mitglieder gerecht zu werden. Da Nationwide die Belange seiner Kunden berücksichtigt, ist es in der Lage, schnell auf Änderungen am Markt zu reagieren, was dem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschafft.