Customer Engagement

Nationwide personalisiert die Kundeninteraktion, um ihren Marktanteil auszubauen.

Die Verwendung eines individuellen „Scoping-Diagramms“ ermöglicht Nationwide, den richtigen Kunden zur richtigen Zeit das passende Angebot zu unterbreiten.

Kundenprofil

Die weltweit größte Bausparkasse

Betreuung von rund 15 Millionen Mitgliedern

Versiert im Umgang mit Kundendaten

Geschäftsziele

Bieten Sie Ihren Mitgliedern hochgradig personalisierte Dienstleistungen.

Konsolidieren Sie die Sicht auf jede einzelne Kundeninteraktion.

Erfassen Sie Daten aus digitalen Banking-Kanälen.

Vorteile

Eine ausgereifte 360-Grad-Sicht auf jeden einzelnen Kunden

An Kundenanforderungen angepasste Angebote und Dienstleistungen

Besseres Cross- und Up-Selling sowie größere Marktanteile

Eingesetzte Technologien

Portrait Interaction Optimizer

Der Portrait Interaction Optimizer ermöglicht die Ansprache des Kunden über Next Best Action Angebote bei Inbound-Kontakten auf der Webseite des Unternehmens, im Call-Center, in der Filiale, an Self-Service Terminals und an Geldautomaten.

Weitere Informationen

Überblick

„Sind Ihre Kunden maßgeblich für Ihren Geschäftserfolg, dann ist es besonders wichtig, jeden einzelnen Kunden persönlich zu betreuen und ihm Wertschätzung entgegenzubringen. Die Technologie von Pitney Bowes bietet einen Echtzeit-Blick auf Kunden und ermöglicht es Nationwide, Angebote und Aktionen besser auf die Kundenanforderungen auszurichten.“ Alex Bannister,
Head of Retail Strategy Division,
Nationwide Building Society

Als großes Finanzinstitut in einem umkämpften Markt hat die Nationwide Building Society den Anspruch, sich von der Konkurrenz abzuheben und ihren Marktanteil durch hochgradig personalisierte Dienstleistungen und Angebote für ihre Mitglieder zu steigern. Um solche individuell abgestimmten Angebote erstellen zu können, war es notwendig, dass Nationwide sich einen umfassenderen Einblick in die Interaktionen jedes einzelnen Kunden verschaffte. 

Geschäftsanforderungen

Nationwide weiß um den positiven Einfluss, den effektiv genutzte Kundendaten auf Beziehungen haben. Dank seiner langjährigen Zusammenarbeit mit Pitney Bowes konnte das Unternehmen die Portrait Software als Motor für sein Multi-Channel-Managementsystem gewinnbringend für Kundenbeziehungen einsetzen. Andere Portrait-basierte Lösungen von Pitney Bowes haben dazu beigetragen, die Vertriebsleistung zu steigern. Dies gelang durch die Bereitstellung zielgerichteter Angebote für Online-Banking-Kunden und durch die Vermittlung eines umfassenderen, eingehenderen Verständnisses der Mitarbeiter für Kundenanforderungen.

Nationwide ist jedoch in einem sich schnell weiterentwickelnden Verbraucherumfeld tätig, in dem Online-Banking und mobiles Banking immer häufiger verwendet werden. Nationwide musste einen Weg finden, Daten aus diesen Kanälen zu erfassen, um Angebote besser auf die Kundenanforderungen auszurichten und ihren Marktanteil weiter ausbauen zu können. Die Bausparkasse hatte außerdem das Ziel, die Zufriedenheit der Kunden mit ihren Produkten und Dienstleistungen zu verbessern und weiter auf ihr strategisches Ziel hinzuarbeiten, in diesem Bereich Marktführer zu werden. 

Lösung

Mithilfe von Portrait Interaction Optimizer™ entwickelte Pitney Bowes ein Scoping-Diagramm – eine digitale Darstellung der individuellen finanziellen Beziehung zwischen jedem einzelnen Kunden und Nationwide – und sorgte für dessen Umsetzung. Dieses innovative Tool bietet Mitarbeitern präzise Einblicke in das Banking-Verhalten der Kunden und stimmt gezielt Angebote auf dieses Verhalten ab. Die Mitarbeiter von Nationwide sind damit in der Lage, ihren Kunden in der Filiale oder am Telefon relevante Angebote zu unterbreiten. Zum Beispiel kann einer Kundin mit hoher Kreditwürdigkeit, die online einen Antrag auf eine Hypothek abbricht, eine Refinanzierung zu einem niedrigen Zinssatz angeboten werden, wenn sie den Kundenservice anruft und eine Frage zu einem Girokonto stellt. Die Softwarelösung von Pitney Bowes überzeugt außerdem mit standardisierten Prozessen, die Kunden aus Nationwide-Filialen, Callcentern und von der Website bei Bedarf zur Weiterbetreuung an das Verkaufsteam vermitteln.

Vorteile

„Das Scoping-Diagramm hat uns dabei geholfen, die Anforderungen jedes einzelnen Kunden besser zu verstehen, sodass wir unsere Dienstleistungen und Angebote darauf abstimmen können.“ Alex Bannister,
Head of Retail Strategy Division,
Nationwide Building Society

Dank der fortwährenden Beziehung zu Pitney Bowes konnte Nationwide eine 360-Grad-Sicht auf jede einzelne Kundenbeziehung mit der Bausparkasse entwickeln und diese Information für weitere Touchpoints nutzen.

Mit dieser Rundumsicht kann die Bausparkasse ihre Lösungen besser auf Kundenanfragen zuschneiden. Auf diese Art werden Cross- und Up-Selling gefördert, der Kundenservice verbessert und der Marktanteil gesteigert. Im Zuge dessen rechnet die Bausparkasse mit einer erhöhten Kundenzufriedenheit und mehr Neukunden. 

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