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Customer Engagement

Drei Wege zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Onboarding-Prozesse von Finanzdienstleistern

Von Dr. Gerhard Heide, Director, Global Market Strategy – Customer Engagement Solutions, Pitney Bowes

Zwei der wichtigsten Trends in der modernen Welt des Privatkundengeschäfts von Banken sind das Kundenerlebnis und die digitale Transformation. Es ist kein Zufall, dass diese beiden Trends gleichzeitig auftreten; sie gehen Hand in Hand und bedingen sich gegenseitig. Nichtssagende Kundenerlebnisse zwingen Unternehmen dazu, intuitivere Tools und Strategien für die digitale Transformation einzusetzen, die wiederum die Bereitstellung von Kundenerlebnissen ermöglichen, mit denen Sie die gewünschten Zielgruppen auf sich aufmerksam machen.

Seit Anfang des 21. Jahrhunderts sehen wir, wie diese Beziehung zwischen Kundenerlebnis und digitaler Transformation dem Kunden mehr denn je die Kontrolle über die Interaktionen zwischen Unternehmen und Verbraucher gibt. Wir können dies auf eine Reihe von Faktoren zurückführen:

  • Eine extrem steigende Anzahl von digitalen Kanälen, die eine Vielzahl neuer Touchpoints und Möglichkeiten zur Interaktion der Kunden mit den Unternehmen bieten
  • Kunden, die täglich mit Unternehmen wie Apple, Google und Facebook interagieren, erwarten von anderen Unternehmen ein ähnlich klares Serviceerlebnis
  • Millennials bzw. Digital Natives, die es gewohnt sind, alles mithilfe „wischbarer“ Apps und Geräte zu erledigen, werden zunehmend zum dominanten Kundenstamm

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen sich Banken auf das Kundenerlebnis in einer digitalen Welt konzentrieren. In der Tat ist ein Großteil der digitalen Transformation im Bereich der Finanzdienstleistungen vom Kundenerlebnis abhängig.

Kundenerlebnis und Onboarding in der Welt der Finanzdienstleistungen

Eine Tatsache dürfen Sie nicht vergessen: Ein verbessertes Kundenerlebnis bedeutet nicht, dass alle Kunden Sie lieben werden. Keine Bank wird jemals denselben Status erreichen wie Apple. Aber eine ausgefeilte und intelligente digitale Strategie hinsichtlich des Kundenerlebnisses sollte auf folgenden Elementen basieren:

  • Verbesserung und effiziente Gestaltung der Self-Service-Möglichkeiten
  • Nutzung neuer digitaler Technologien für intuitivere Interaktionen
  • Support-Angebot für Mobilgeräte und Tablets
  • Vermeidung von umständlichem Fachjargon

Wenn sich ein Neukunde erstmalig registriert, ist dies der erste Schritt in der Beziehung, die er mit der Bank eingeht. Beim Onboarding-Prozess werden die Weichen für die gesamte Beziehung zwischen der Bank und dem Kunden gestellt. Deshalb muss von Anfang an der richtige Weg eingeschlagen werden. Ein gelungenes Onboarding hat große Auswirkungen auf eine mögliche Kundenabwanderung und den lebenslangen Mehrwert für den Kunden. Ein Onboarding-Prozess, der nicht optimal verläuft, mindert hingegen den gesamten Erfolg des Unternehmens. Laut einer Studie von SaaS Capital kann eine Veränderung von nur einem Prozent bezüglich der Kundenabwanderung den Wert eines Unternehmens um bis zu 12 Prozent innerhalb von fünf Jahren schmälern.

Es gibt drei Hauptkomponenten, auf die sich Banken und Finanzdienstleister konzentrieren können, um einen optimalen Onboarding-Prozess für ihre Kunden zu gewährleisten:

01.       Self-Service-Prozesse und automatisierte Interaktionen

Auch wenn Kunden ihre Banken wahrscheinlich nie wirklich lieben werden, ändert dies nichts an der Tatsache, dass sie sich einfache, schnelle und effiziente Möglichkeiten zur Erledigung ihrer üblichen Bankgeschäfte wünschen, unabhängig vom genutzten Gerät oder der Tageszeit. Und natürlich wünscht es sich kein Kunde, dass er mitten in einer Transaktion plötzlich nicht mehr alleine weiterkommt und sich an einen Kundendienstmitarbeiter wenden muss. Sie möchten ihre Bankgeschäfte selbst erledigen.

Gartner schätzt, dass bis zum Jahr 2020 85 Prozent der Kundeninteraktionen automatisiert ablaufen werden. Dieser Trend wird von den Verbrauchern angetrieben. Unternehmen, die diesen Trend ignorieren, setzen Ihren Unternehmenserfolg aufs Spiel. Durch Investitionen in diese Self-Service-Prozesse und automatisierte Interaktionen wird sichergestellt, dass Banken in den nächsten Jahren gut auf diesen Trend vorbereitet sind.

02.       Einsatz neuer digitaler Technologien zur Verbesserung des Onboarding-Prozesses und anderer Interaktionen

Es werden insbesondere neue Videotechnologien bereitgestellt, um die ausufernde papierbasierte Kommunikation zu ersetzen, die die Kunden, wenn wir ganz ehrlich sind, meist sowieso nicht wirklich lesen. Interaktive personalisierte Videos bieten Kunden eine schnelle, einfache und ansprechende Möglichkeit zu verstehen, wofür sie sich registriert haben, wie sie ihre Konten einrichten können, wie sie Kreditkarten aktivieren, welche Vorteile sie erwarten können usw. Pitney Bowes EngageOne® Video zeigt deutlich, wie erfolgreich dieser Ansatz sein kann: In einem Anwendungsfall erreichte EngageOne Video mehr Klicks (55 Prozent Öffnungsrate im Vergleich zu 20 Prozent im Branchendurchschnitt), längere Verweilzeiten (doppelt so lang wie der Durchschnitt) und eine überwältigende Kundenzufriedenheitsrate (98 Prozent der Betrachter gaben ein positives Feedback), was insgesamt zu einer intensiveren Bindung zwischen Unternehmen und Kunden beiträgt.

03.       Datenmanagement und Konsolidierung

Die gelegentlich vergessene Kehrseite dieser Medaille sind die eigenen Prozesse der Banken und wie sie ihre Kundendaten einsetzen. Während der Kunde die Bank vielleicht als einzelne monolithische Einheit ansieht, kann es hinter den Kulissen mehr als 20 verschiedene Touchpoints, Systeme und Abteilungen geben, die tagtäglich zusammenarbeiten. Die Kommunikation mit Kunden in einem Omnichannel-Format in Echtzeit erfordert eine Datenmanagementstruktur, die dieser Aufgabe gewachsen ist. Diese Struktur muss alle Teile der verfügbaren Kundendaten verbinden, um eine ganzheitliche 360-Grad-Ansicht der einzelnen Kunden, ihres Interaktionsverlaufs und der Beziehungen zu schaffen. Außerdem muss sie der Bank eine Möglichkeit bieten, optimal mit ihren einzelnen Kunden zu interagieren. Gelingt dies nicht, können Kunden nicht wirklich effizient an ein Unternehmen gebunden werden.

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