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Customer Engagement

Digitaler Self-Service und Kundeninteraktion: So führen Sie Ihre Kunden zur Nadel im Heuhaufen

Von Lisa Sutrick, Managing Director, Communicate Solutions, Pitney Bowes

Wenn es darum geht, die magische Einheitslösung für eine bessere Interaktion mit Bestandskunden und Interessenten zu finden, reißen Unternehmen sich viel zu häufig ein Bein aus. Über E-Commerce-Plattformen und vernetzte Geräte können Unternehmen besser denn je mit ihren Kunden in Kontakt treten und interagieren (und umgekehrt). Die meisten Kunden setzen eine Kontaktaufnahme über das Internet einfach voraus. Wenn Ihr Unternehmen diese noch nicht bietet, sind Sie bereits im Hintertreffen. Wie können Sie sich also von der Konkurrenz abheben und dabei gleichzeitig die Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihrem Zielpublikum festigen?

Indem Sie dem Kunden die Zügel in die Hand geben.

Das Online-Dilemma

Wenn Käufer Fragen zu einem bestimmten Produkt oder Service haben, erwarten sie, dass sie einfach ihr Smartphone zücken, ihre Frage in Google eingeben und alle benötigten Informationen innerhalb von Sekunden abrufen können. Tatsächlich ist die Suche nach den benötigten Informationen jedoch selten so einfach und praktisch.

Kunden versuchen, über die Website eines Unternehmens Kontakt aufzunehmen, oder navigieren durch Kundenportale, die ihnen weiterhelfen sollen, wie Dashboards für Kreditkartenkonten oder Versicherungsverträge. Aber was geschieht, wenn das Portal schwer zu finden ist? Dafür gibt es verschiedene Gründe. Oftmals ist das Portaldesign zu generisch und kann leicht übersehen werden, die Website des Unternehmens ist nicht gut organisiert und erschwert die Navigation, oder sie enthält einfach nicht die Informationen, nach denen der Kunde sucht. In manchen Fällen gelingt es dem Kunden zwar, das Portal zu finden, aber es kann ihn nicht zu den gewünschten Inhalten führen oder schlägt bestimmte Produkte und Services gar nicht erst vor, da es keine Informationen zu vergangenen Käufen und Interessen speichert (bzw. speichern kann).

Diese Hindernisse treten viel zu häufig auf und hindern den Kunden daran, online das zu finden, wonach er sucht. Fast drei Viertel der Befragten (72 %) möchten ihre Antworten online finden, aber nur etwa die Hälfte erhält auch tatsächlich die Antworten, die sie benötigt. Wie präsentieren Sie also Ihre Websites und Kundenportale auf intuitive, navigierbare Art, die Ihren Kunden genau das liefert, was sie brauchen?

Die digitale Self-Service-Lösung

Hier kommt ein digitales Self-Service-System ins Spiel. Unternehmen können sich ein genaueres Bild der Bedürfnisse und Anforderungen ihrer Kunden machen und ihre Services entsprechend anpassen, indem Daten aus Kundenprofilen, vergangenen Verhaltensmustern und Transaktionsverläufen erfasst werden. Sei es, um geeignete Produkte basierend auf vergangenen Käufen zu bewerben oder die Online-Abrechnung für einen einfacheren Zahlungsvorgang zu optimieren – ein personalisierter digitaler Self-Service-Ansatz gewährleistet ein hohes Maß an Interaktion. Diese Interaktion stellt wiederum sicher, dass Ihre Kunden wiederkehren, da sie wissen, dass ihre Anforderungen berücksichtigt werden.

Wenn man gewöhnliche Online-Anfragen mit der Suche nach der Nadel im Heuhaufen vergleicht, dann ist der digitale Self-Service die Hand, die die Kunden direkt zu dieser Nadel führt.

Und das birgt auch Vorteile für das Unternehmen. Je einfacher es für Kunden ist, die gewünschten Antworten selbst finden zu können, desto weniger Zeit und Geld müssen Unternehmen in ihren Kundenservice investieren. So senken Sie die Zahl der Anrufe beim Call Center und die Gesamtkosten.

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