Customer Engagement

Relevante Digitalkommunikation auf mehreren Geräten

Von Engin Yilmaz, Senior Product Manager, Pitney Bowes

Es ist fast schon ein Klischee, doch das ändert nichts am Wahrheitsgehalt: Ihre Kunden sind absolut besessen von den mobilen Geräten, die sie jederzeit bei sich tragen. Egal ob Smartphones, Tablets oder E-Reader – Verbraucher nehmen mobile Geräte häufiger in Anspruch als je zuvor.

Was darf auf keinen Fall fehlen, wenn Sie morgens aus der Haustür treten? Mit hoher Wahrscheinlichkeit fallen Ihnen die folgenden drei Gegenstände ein: Schlüssel, Geldbörse … und Handy. Stellen Sie sich die nervenaufreibende Unruhe vor, die uns alle erfasst, wenn wir unser Handy zuhause vergessen. Was passiert, wenn ich eine wichtige E-Mail verpasse? Wie lange läuft die Auktion noch, an der ich teilnehme? Wie steht es bei dem Fußballspiel meiner Lieblingsmannschaft?

In diesem Jahr sind aktuell geschätzte 4 Milliarden mobile Geräte weltweit online. Bis 2020 soll sich diese Zahl auf fast 7 Milliarden erhöhen. Das wäre ein mobiles Gerät pro Erdbewohner, was natürlich nicht möglich ist. Diese Zahlen verdeutlichen, dass sich der Umgang mit digitalen Technologien intensiviert, da Kunden immer häufiger über mehrere Geräte und Plattformen auf Informationen zugreifen. Es geht also um Kunden, die sowohl ein Smartphone als auch ein Tablet verwenden, oder einen E-Reader und ein Laptop. Das trifft besonders auf die sogenannten Millenials zu, die in allen Märkten weltweit für die gesteigerte Nutzung von mobilen Geräten und mehreren Plattformen verantwortlich sind. Sie sind die einzige Bevölkerungsgruppe, von der weniger als 50 % einen Desktop-PC nutzen.

Die gesteigerte Nutzung mehrerer Plattformen scheint auch im Zusammenhang mit einem anderen, etwas bedenklichen Trend zu stehen: die Verkürzung der Aufmerksamkeitsspanne. Im Jahr 2000 lag die durchschnittliche menschliche Aufmerksamkeitsspanne bei 12 Sekunden. Keine sonderlich aufregende Zahl, doch im Vergleich dazu lag dieser Wert im Jahr 2013 nur noch bei acht Sekunden und damit unter der Aufmerksamkeitsspanne eines Goldfisches (neun Sekunden).

Was bedeutet das für Ihr Unternehmen?

Kundenbindung moderner Verbraucher mit sofort verständlichen Inhalten auf mehreren Geräten

Wenn Sie sich die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden sichern wollen, dann verfügen Sie dafür zwar über mehrere mögliche Ansätze, doch Sie haben nur einige wenige Sekunden Zeit. Ersteres ist ein Segen für die Kundenbindung, letzteres klingt nach einem Fluch, kann aber tatsächlich auch ein Vorteil sein.

Der Wettbewerb um die „Aufmerksamkeit“ ist hart. Der Schlüssel zum Erstellen sofort verständlicher Inhalte, die eine Person mit einer Aufmerksamkeitsspanne von acht Sekunden fesseln können, heißt Relevanz. In Anbetracht der Tatsache, dass Relevanz und Kontext sich immer wieder verschieben, ist das leichter gesagt als getan. Diese Endlosschleife kennt jeder: E-Mails erstellen (Newsletter, Angebote usw.), auf die Geräte Ihrer Zielgruppe zugeschnittene Grafikelemente hinzufügen und eine Handlungsaufforderung beifügen, damit die angesprochenen Verbraucher mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten. E-Mail senden, A/B-Testing zum Bestimmen der Effektivität und dann je nach Bedarf anpassen. Obwohl diese Optimierungen wichtig sind, bleiben die „Click-to-Open Rates“ und die „Click-Through Rates“ in den meisten vertikalen Märkten weiterhin niedrig.

Es ist wichtig, ein einheitliches Gestaltungsschema einzusetzen, das für jedes zu erreichende Gerät optimiert ist. Doch reicht das allein dafür aus, die Kundenbindung zu erhöhen und die von Ihnen gesuchten Erfolgskennzahlen zu erreichen? Wir sind uns alle einig, dass das Design ein entscheidendes Element ist. Aber denken Sie bitte kurz an die unendlich vielen ungelesenen Nachrichten im Tab „Werbung“ eines durchschnittlichen GMail-Postfaches, die wohl für immer ungeöffnet bleiben werden. Landen sie dort, weil nicht genug Arbeit in das Design gesteckt wurde? Oder ist es wahrscheinlicher, dass den Nachrichten die nötige Relevanz gefehlt hat und der erste Gedanke des Nutzers daher folgender war: „Das sehe ich mir später an“ – was dann natürlich nie passierte!

Eine digitale Kommunikationsstrategie, die auf sofort verständliche und reaktionsschnelle Inhalte auf mehreren Geräten setzt, hat viel größere Chancen, die Kundenbindung zu fördern. Aufgrund der Aufmerksamkeitsspanne von maximal acht Sekunden, Ihren Mitbewerbern, die einen ähnlichen Weg wie Sie einschlagen, und der stetig steigenden Erwartungen der Verbraucher an die digitalen Inhalte sind die Herausforderungen im Umgang mit Relevanz, Kontext, Vorhersagen und Eventualitäten so gegenwärtig und einschüchternd wie nie zuvor.

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