Customer Information Management

Brimbank City Council verbessert seinen Kundenservice mit Unterstützung von Pitney Bowes.

Fundierte Entscheidungen und besserer Kundenservice dank Spectrum Single Customer View

Kundenprofil

Ist eine der größten Stadtverwaltungen in Australien

Ist als Vertretung von mehr als 156 Nationalitäten aus aller Welt stolz auf seine kulturelle Vielfalt

Bietet Dienstleistungen wie u. a. Abfallentsorgung, Kinder- und Altenbetreuung, Parks, Tierheime und Katastrophenhilfe

Geschäftsziele

Erfüllung der steigenden Anforderungen an die kommunale Verwaltung bei gleichzeitiger Optimierung ineffizienter Prozesse

Neuausrichtung des Geschäftsmodells auf stärkere Kundenorientierung

Integration von Datensilos für besseren Datenzugriff innerhalb der gesamten Organisation  

Vorteile

Zugriff auf saubere, zuverlässige Daten

Lösung von Problemen mit weniger Zeit- und Ressourcenaufwand

Besserer Kundenservice und höhere Kundenzufriedenheit

Verwendete Technologie

Single Customer View

Mit der Single View of Customer-Lösung von Pitney Bowes können Sie Kundendaten standardisieren, validieren, fehlende Datenelemente ergänzen und überprüfen, um eine zentrale, umfassende und verknüpfte Ansicht zu erhalten.

Weitere Informationen

Überblick

„Angefangen von Mapping und der Erfassung von Geodaten bis hin zu Spectrum Single Customer View ist jede Lösung von Pitney Bowes, die bei uns im Einsatz ist, für uns ein Garant für Präzision.“ Helen Morrissey,
Director of Corporate & Community Relations,
Brimbank City Council

Der Verwaltungsbezirk Brimbank City westlich von Melbourne, Australien, umfasst 25 Vororte und verzeichnet eine rasant wachsende Mischung aus Industrie- und Wohngebieten. Die Systeme der Stadtverwaltung waren veraltet, teuer im Betrieb und die enthaltenen Daten waren getrennt voneinander gespeichert, sodass sie sich kaum nutzen ließen. Zudem stand der City Council vor der Herausforderung, die steigenden Anforderungen an die kommunale Verwaltung bei gleichzeitiger Optimierung ineffizienter Prozesse zu erfüllen. Mit dem bevorstehenden Umzug in ein neues, effizientes Gebäude war der richtige Zeitpunkt für einen Neuanfang gekommen. Ab sofort sollten die Belange der Bürger oberste Priorität haben. Dafür musste die Stadtverwaltung ihr Geschäftsmodell neu auf stärkere Kundenorientierung ausrichten.

Geschäftsanforderungen

Diese Anforderung setzte eine Initiative für eine umwälzende digitale Transformation beim Brimbank City Council in Gang. Alle zu integrierenden neuen Lösungen sollten zu einer kurzfristigen Effizienzsteigerung beitragen und die Stadtverwaltung dazu befähigen, die langfristigen Herausforderungen einer wachsenden Stadt mit einer zunehmenden kulturellen, sozialen und industriellen Vielfalt zu bewältigen.

 

Gleichzeitig war die Stadtverwaltung auch mit anderen Herausforderungen konfrontiert. Hierzu zählten ineffiziente, dezentrale Prozesse, die auf mehrere Gebäude verteilt waren, eine veraltete Website, die keine Online-Zahlungen oder Self-Service-Transaktionen ermöglichte, und schlechte Adressdaten, die zu unnötig hohen Portokosten und einer Vielzahl von Rücksendungen führten. All diese Probleme waren frustrierend und zeitaufwändig für die Mitarbeiter. Mit dem Umzug in ein neues Gebäude war der Zeitpunkt für eine grundlegende Änderung gekommen.

Lösung

In Anbetracht der Kosten und weil Brimbank keine guten bestehenden Syteme ersetzen wollte, wurden Lösungen von Anbietern analysiert, mit denen man bereits zusammenarbeitete. Das erklärte Ziel hierbei sollte die Schaffung einer bürgerfreundlichen Verwaltung sein. Ein langjähriger Anbieter von Brimbank war Pitney Bowes. Schnell kristallisierte sich heraus, dass die Software Spectrum® Single Customer View die optimale Lösung war. Auch die Tatsache, dass Pitney Bowes aus Sicht von Brimbank ein zuverlässiger, vertrauenswürdiger Technologiepartner ist, spielte bei der Wahl eine große Rolle. Mit dieser Softwarelösung können Organisationen die bei ihnen bereits vorhandenen enormen Datenmengen optimal nutzen. Durch die Integration von isolierten Datensilos können bislang unzugängliche Daten im gesamten Unternehmen für eine 360-Grad-Ansicht jedes einzelnen Kunden genutzt werden.

 

Die Implementierung der Lösung beim Brimbank City Council war und ist ein großes Projekt. Die Stadtverwaltung verfügte über neun separate Systeme mit mehr als 50 internen Anwendungen, in denen Kundendaten in verschiedenen Formaten erfasst und gespeichert waren. Beim Projektstart half das Team von Pitney Bowes Brimbank zuerst bei der Profilierung der vorhandenen Daten und Festlegung von Geschäftsregeln. Inzwischen ist die erste Implementierungsphase abgeschlossen, in der die Hauptsysteme der Stadtverwaltung integriert und die Daten zur Steigerung der Datenqualität bereinigt und analysiert wurden. In der zweiten Phase sollen sechs weitere interne Systeme zur Schaffung einer Single Customer View integriert werden. 

Vorteile

„Da wir dank der Spectrum-Lösung flexibler auf die Kundenbedürfnisse reagieren können, ist die Kundenzufriedenheit schon jetzt deutlich höher.“ Helen Morrissey,
Director of Corporate & Community Relations,
Brimbank City Council

Bereits jetzt bietet die Lösung Spectrum Single Customer View große Vorteile für den Brimbank City Council und wird nach Abschluss der zweiten Phase mit vielen weiteren Vorzügen aufwarten. Die Lösung steuert die wichtigsten Geschäftsprozesse der Stadtverwaltung. Der Zugriff auf saubere, zuverlässige Daten ermöglicht es dem Council, Probleme jetzt mit weniger Zeit- und Ressourcenaufwand zu lösen und einen besseren Kundenservice anzubieten.

 

Der Council hat eine neue Website mit Self-Service-Funktionen ins Netz gestellt, über die Bürger Dienstleistungen, wie Abfallentsorgung, Straßeninstandsetzung, Reparaturen von Abwasseranlagen oder Zäunen planen oder beantragen können. Darüber hinaus stehen ihnen Funktionen wie die Meldung entlaufener Haustiere und Online-Zahlungen zur Verfügung. Anhand einer einzigen Nutzerkennung können Bürger über die neue Website auf sämtliche Informationen zugreifen oder Dienstleistungen aus mehreren Abteilungen beantragen. Gleichzeitig hat die Datenbereinigung für einen Adressabgleich und eine quantifizierbare Verbesserung von bislang ineffizienten Prozessen gesorgt. 

 

Pitney Bowes hat durchgängig eng mit der Stadtverwaltung kooperiert, ihr bei der Abfassung von Anforderungskatalogen geholfen und die Weiterbildung ihrer wichtigsten Mitarbeiter begleitet. Jetzt unterstützt Pitney Bowes den Council beim Übergang in die zweite Projektphase. Heute profitiert der Brimbank City Council von den Vorteilen einer kundenorientierten Lösung auf Basis eines Single Customer View. Dieser ermöglicht es der Stadtverwaltung, jeden einzelnen Bürger besser zu identifizieren, zu lokalisieren und mit diesem zu kommunizieren.  

Weitere Informationen

Brimbank City Council