Customer Information Management

Schwan’s konnte die Anzahl an doppelten neuen Kundendatensätzen um 25 % reduzieren.

Die Technologie von Pitney Bowes wurde problemlos in die Website, die Callcenter-Anwendung und die beim Kunden vor Ort eingesetzten tragbaren Geräte von Schwan’s Home Service integriert.

Kundenprofil

Vertrieb von Tiefkühlfeinkost über mehrere Kanäle

Multimilliardenschweres Privatunternehmen

Produkte in 50 Ländern erhältlich

Geschäftsziele

Optimierte Umsätze und Effizienz

Zusammenlegung von Kundendaten

Verbesserter Kundendienst

Nutzen

Kosteneinsparungen durch weniger Adressduplikate

Umfassenderes Bild der einzelnen Kunden

Adressüberprüfung in Echtzeit

Überblick

„Die Softwarelösungen von Pitney Bowes haben dazu beigetragen, dass wir den Vertrieb, die Bestellabwicklung und die Arbeit unserer Außendienstmitarbeiter effizienter gestalten konnten.“ Connie Gugel,
Senior Systems Analyst,
Schwan Food Company

Schwan’s Home Service, der Lieferdienst der The Schwan Food Company, verfügt über fast 500 Verkaufs- und Vertriebszentren in den USA.

Angesichts des breiten Betätigungsfelds des Unternehmens müssen Tausende von Kundendatensätze, die pro Tag in das Unternehmenssystem eingepflegt werden, verwaltet werden.

Datensätze werden an verschiedenen Kontaktpunkten erstellt, denn Kunden können Bestellungen online, telefonisch oder direkt über einen Kundendienstleiter an der Haustür aufgeben.

Bei so vielen Kontaktpunkten war es ein Leichtes, das System mit doppelten Kundendatensätzen zu überschwemmen.

Das Unternehmen erkannte, dass sich aus diesem Vorgehen beträchtliche Herausforderungen für die Koordinierung von Bestellungen und die Lieferplanung ergeben. Deshalb führte es die Spectrum™ Technology Platform von Pitney Bowes ein, um Kundendaten abzugleichen, Dubletten zu löschen und die Kundendaten in einem einzigen, vollständigen Kundendatensatz zu konsolidieren.

Herausforderung

Bisher wurde einem potenziellen Kunden für den Lieferdienst, der auf der Website Schwans.com oder über das Callcenter ein Konto erstellt hatte, eine Kundennummer zugewiesen.

In der Zwischenzeit wurde das lokale Lager angewiesen, einen Termin mit dem potenziellen Kunden zu vereinbaren.

Daraufhin besuchte ein Kundendienstleiter den Kunden und gab dessen Daten in ein tragbares Gerät zur Erfassung von Bestellungen und Lieferungen und zur Bestandskontrolle ein.

Diese Kommunikationslücke zwischen verschiedenen Kundenanlaufstellen führte zu doppelten Datensätzen desselben Kunden und damit zu entgangenen Verkäufen, sich überschneidenden Zustellungen, doppelter Post und schließlich zu Unzufriedenheit bei den Kunden.

Das Unternehmen benötigte eine umfassende Datenqualitätslösung, um seinen Kundendienst zu verbessern und die Effizienz des Lagers zu erhöhen.

Lösung

Die Spectrum Technology Platform von Pitney Bowes wurde problemlos in die Website, die Callcenter-Anwendung und die beim Kunden vor Ort von Kundendienstleitern eingesetzten tragbaren Geräte von Schwan’s Home Service integriert.

Sobald ein neuer Kunde sich auf der Website registriert hat, standardisiert die Datenqualitätslösung die Adresse und gleicht sie mit einem bestehenden Kundendatensatz ab. So werden doppelte Einträge vermieden.

Die Überprüfung und Standardisierung von Kundenadressen erfolgt in Echtzeit, während neue Adressen in das System eingegeben werden.

Adressen, die nicht in Echtzeit überprüft oder standardisiert werden können, werden beim täglichen Adressenbereinigungsvorgang automatisch bearbeitet.

Während des Außeneinsatzes befinden sich die tragbaren Geräte der Kundendienstleiter im Offlinemodus. Sie leiten Kundendaten am Ende des Tages an die Hauptgeschäftsstelle des Unternehmens weiter.

Ergebnisse und Nutzen

„Nachdem wir das Kundenabgleichmodul der Lösung Spectrum Enterprise Data Quality von Pitney Bowes implementiert hatten, konnten wir die Anzahl an doppelten neuen Kundendatensätzen, die von tragbaren Geräten im Außeneinsatz erstellt worden waren, um 25 % reduzieren.“ Connie Gugel,
Senior Systems Analyst,
Schwan Food Company

Schwan’s konnte verschiedene Verbesserungen verzeichnen: Die Anzahl an doppelten neuen Kundendatensätzen, die von tragbaren Geräten im Außeneinsatz erstellt worden waren, konnte um 25 % gesenkt werden. Jedes Mal, wenn ein neuer Kunde registriert wurde, mussten Bestellungen von Kunden zuvor manuell in das Liefersystem eingegeben werden.

Mit Einführung der Datenqualitätslösung entfiel dieses ineffiziente Vorgehen. Listen potenzieller Kunden werden mit der Datenbank des Unternehmens abgeglichen, um einen doppelten Postversand zu vermeiden. Eine bessere Qualität der Kundendaten vermittelte ein umfassendes Bild der Kunden.