Globaler digitaler Handel

Der Schlüssel zum Omnikanalerfolg liegt in der Kundenzentriertheit

Im modernen, globalen Einzelhandel von heute haben sowohl Kunden als auch Unternehmen dank neuer, stets verfügbarer digitaler Technologien und Kanäle immer mehr Möglichkeiten.  Diese Explosion durch erhöhte Konnektivität ging einher mit überwältigenden Datenmengen und Informationsströmen.  Unternehmen sind mehr denn je gefordert, eine Omnikanalstrategie und -lösungen umzusetzen, um diese Datenflut besser bewältigen zu können, ihre Kunden umfassend zu verstehen und die steigenden Erwartungen der Kunden in Sachen Service zu übertreffen.

In diesem Kontext überrascht es, dass viele Unternehmen sich nur langsam angepasst haben, obwohl der dringende Bedarf bestand, das Kundenerlebnis zu verbessern.  Laut einer Studie von IDC war 2014 zu erwarten, dass nur 20 Prozent der Top-250-Einzelhändler ihre Kanäle und Prozesse auf das Omnikanal-Kundenerlebnis einstellen.

Laut eines aktuellen Berichts, der vom American Customer Satisfaction Index (ACSI) veröffentlicht wurde, ist die Kundenzufriedenheit im Einzelhandel erstmals seit vier Jahren gesunken. Unternehmen, die sich angesichts dieses sich wandelnden Umfelds intensiver darum bemühen, neue Lösungen zu finden, riskieren es, Kunden zu verlieren und hinter ihren Mitbewerbern zurückzubleiben.

Um ihren Kunden in vollem Umfang eine erfolgreiche Omnikanalerfahrung zu bieten, müssen Einzelhändler auf raffinierte Lösungen setzen, die ihnen dabei helfen, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen und möglichst zu übertreffen.  Lösungen rund um die Kundenbetreuung, das Informationsmanagement und Location Intelligence ermöglichen Einzelhändlern, einen einheitlichen Blick auf ihre Kunden zu entwickeln, ihre Beziehung zu entwickeln und ihre Interaktion zu optimieren, damit sie über alle Kanäle hinweg einen besseren Kundendienst anbieten können.

Wie können Einzelhändler also am meisten aus ihrer Omnikanal-Marketingstrategie herausholen, um ihre Kundenerfahrung selbst generell besser zu verstehen?

Gewinn durch Personalisierung

Die Unternehmen, die ihre Omnikanal-Marketingstrategien am erfolgreichsten nutzen, setzen bei jeder einzelnen Interaktion mit den Kunden darauf.  Hut ab vor Einzelhändlern, die auf jedem einzelnen Kanal hervorragende Leistungen erbringen! Einzelhändler wie Zippos® etwa. Das Unternehmen verfügt über einen Twitter-Account eigens für den Kundenservice und ist bekannt dafür, eine der kürzesten Antwortzeiten auf Twitter zu haben.  Bei den meisten Einzelhändlern genügt dies jedoch nicht länger, um den Vertrieb und den Umsatz anzukurbeln.

Kunden erwarten mittlerweile eine nahtlose, relevante und personalisierte Erfahrung über alle Kommunikationskanäle hinweg. Es ist also wichtig, dass Unternehmen diese bieten, um sich die Treue ihrer Kunden zu sichern und die Abwanderungsquote zu reduzieren.

Jeder Kunde ist einzigartig. Genau deshalb müssen Einzelhändler auch mit jedem anders umgehen.  Alles vom Wohnort bis hin zu Ernährungseinschränkungen wirkt sich auf die individuellen inkaufsgewohnheiten und -bedürfnisse einer Person aus.  Eine fünffache Mutter, die am Stadtrand lebt, hat deutlich andere Einkaufspräferenzen als eine Singlefrau in der Großstadt.

Ihre Kunden zu kennen heißt auch, die Ereignisse in ihrem Leben zu identifizieren, die sie motivieren, mehr zu shoppen – seien dies ein neuer Job, die Geburt eines Kindes oder der Umzug in eine neue Wohnung.  Wenn Ihre Kunden sich an der Schwelle zu einer spannenden neuen Lebensphase befinden, ist es deutlich wahrscheinlicher, dass sie neue Produkte und Dienstleistungen benötigen. Dies öffnet die Türen für umfassende maßgeschneiderte Einzelhandelschancen.

Kundenbindungslösungen etwa können Einzelhändlern dabei helfen, diese Kunden zu identifizieren, damit sie ihnen im Zeitraum ihres Umzugs relevante Angebote und Werbung zukommen lassen können.  Stellen Sie sich nur einmal vor, Sie seien gerade umgezogen, haben Ihre Kisten ausgepackt und rufen Ihre E-Mails ab.  Sie erwarten nicht viel, aber entdecken in Ihrem Postfach dann Gutscheine für Bed Bath & Beyond® und Crate & Barrel® – perfekt, um einige schöne Artikel für Ihr neues Zuhause zu kaufen!

Von einer Omnikanalstrategie profitieren beide Seiten – Kunden und Einzelhändler.  Die Kunden sind glücklicher und machen eine bessere Kundenerfahrung, weil sie treffende Angebote für Dinge erhalten, die sie tatsächlich benötigen, und die Einzelhändler sind ebenfalls zufrieden, weil sie mit ihren Angeboten eine höhere Trefferquote landen – was so viel heißt wie mehr Geld in der Kasse.

Daten in einen Dialog verwandeln

Der Schlüssel ist also die Personalisierung der gesamten Einkaufserfahrung. Wir wissen wohl, dass das nicht so einfach ist.  Aufgrund des rasanten Wachstums digitaler Technologien und Kanäle haben Unternehmen heute Zugang zu mehr Kundendaten.  Allerdings spielen nicht nur die von Ihnen erfassten Informationen eine Rolle. Wichtig ist auch, was Sie mit diesen umfassenden Daten anschließend machen.  Maßgeblich ist, dass Einzelhändler diese Daten erfassen, analysieren und aus diesen Informationen dann Maßnahmen ableiten, wie sie mit dem einzelnen Kunden persönlicher und produktiver in Kontakt treten können.

Einzelhändler können Lösungen einsetzen, um zu erfassen, was Kunden kaufen, wann sie kaufen und wie sie kaufen. Wenn sie diese Informationen jedoch nicht verstehen und nutzen, um zu überlegen, wie sie mit dem jeweiligen Kunden in Zukunft interagieren können, dann sind die Daten wertlos.

Location Intelligence-Lösungen beispielsweise erfassen geografische Daten und ergänzen diese um Kundendaten und demographische Angaben, um dem Einzelhändler dabei zu helfen, in einer bestimmten Gegend einen Premium-Standort für ein Geschäft zu finden.  Die Analyse der Daten kann auch dabei helfen, zu entscheiden, welche Art von Geschäft eröffnet und welcher Produktmix dort angeboten werden soll.  Ohne diese Lösungen gehen Einzelhändler das Risiko ein, zur falschen Zeit am falschen Ort das falsche Geschäft zu eröffnen –  und riskieren damit einen Misserfolg.

In manchen Fällen werden Einzelhändler aufgrund des Vorhandenseins organisatorischer und technologischer Inseln im Unternehmen daran gehindert, den Wert der Daten voll auszuschöpfen.  Es gibt eine Fülle von Daten, aber aufgrund von Inselstrukturen sind diese häufig fragmentiert und schwer zugänglich. Dies macht es Einzelhändlern schwierig, sich ein vollständiges Bild von ihren Kunden zu machen.

Einzelhändler müssen Lösungen einsetzen, die ihnen dabei helfen, diese Inseln zu verknüpfen und ihre Kundenkommunikation zu vereinheitlichen, damit Einzelhandels- und Einkaufserfahrung fruchtbarer wird.  Die luxuriöse Kaufhauskette Nordstrom® etwa gehört mit ihren Investitionen in eine Omnikanalstrategie zu den Vorreitern.  Die Einzelhandelskette hat ein tragbares Prüfgerät namens Search & Send eingeführt, das es dem Verkaufspersonal ermöglicht, den gesamten Lagerbestand nach einem bestimmten Artikel oder bestimmten Größen zu durchsuchen, um den schnellsten und effizientesten Weg zu finden, einem Kunden den ausverkauften Artikel zu besorgen.  Dank eines solchen vereinheitlichten Ansatzes können Einzelhändler über alle Kontaktpunkte und Kanäle hinweg – sei es über Social Media, Mobile oder neue, noch unerschlossene Kanäle – eine einheitlichere, ansprechendere Interaktion mit dem Kunden pflegen, die zudem noch eine höhere Relevanz für den Kunden hat.

Die Zukunft ist Omni

Die Unternehmen, die die Chancen einen Omnikanalstrategie nutzen, sind bestens positioniert, um der Konkurrenz davonzulaufen.  Da jedoch weitere Technologien aufkommen und die Kundenerwartungen sich weiter im Wandel befinden, sind Einzelhändler gefordert, sich schnell anzupassen, damit sie den Änderungen gewachsen sind.

Sie können sich für den Erfolg rüsten, indem Sie auf Personalisierung setzen, um jeden einzelnen Kunden zu erreichen, und daran arbeiten, so viel Kapital wie möglich aus ihren Kundendaten zu schlagen.  Indem sie mit den Lösungen arbeiten, die sie jetzt benötigen – seien es Kundenbindungs-, Informationsmanagement- und/oder Location Intelligence-Lösungen – können Einzelhändler ihre Ziele und ihre Kommunikation für den weltweiten Handel besser aufeinander abstimmen, und so schließlich die Kundenerfahrung und -performance verbessern.