Chatbots werden zur Regelkommunikation

Nicht nur Backoffice-Prozesse, sondern auch die Kundenkommunikation wird zunehmend automatisiert. Doch können Chatbots den menschlichen Ansprechpartner gleichwertig ersetzen? Wir haben mit Marcus Enger von Pitney Bowes über aktuelle Entwicklungen im Customer-Experience-Management gesprochen. Er ist der Meinung, dass sich deutsche Banken andere Länder und Branchen zum Vorbild nehmen und das Kundenerlebnis stärker in den Fokus rücken sollten. Interview: Philipp Scherber

 

BANKINGNEWS: In einem Satz: Wie können Unternehmen den Kunden von heute und morgen an sich binden?

Marcus Enger: Durch ansprechende Interaktion – egal auf welchem Kanal.

Was ist das „nächste große Ding“ in der Kundenkommunikation?

Datengetriebene, echte Personalisierung. Das bedeutet, dass mir Sachverhalte so erklärt werden, wie es ein guter Berater leisten kann, der mich und alle meine Verträge kennt. Neu ist, dass dies kein Mensch mehr sein muss, sondern Chatbots oder Videos, die auf alle verfügbaren Informationen zugreifen und ausschließlich relevante Punkte ansprechen.  

 

Sie werden zur Regelkommu nikation. Als Kunde muss ich mich jedoch darauf verlassen können, dass mir nur das erklärt wird, was in dieser Situation für mich tatsächlich relevant ist. Wenn sich die Konditionen eines Produkts ändern, möchte ich als Kunde kein zwölfseitiges Dokument erhalten, aus dem ich mir die für mich relevanten Punkte heraussuchen muss. Das ist heute jedoch die gängige Praxis. Als Kunde stelle ich mir die Frage: „Die Bank kennt doch all meine Vertragsdetails. Warum schickt sie mir einen ganzen Katalog mit für mich irrelevanten Informationen?“ Wenn es die Unternehmen schaffen, dass die Kunden das Vertrauen zu einem Chatbot oder Video entwickeln, weil sie vollständige, aber nur relevante Informationen erhalten, dann wird ein Großteil über automatisierte Kommunikationskanäle erfolgen.

 

Welche Rolle werden menschliche Ansprechpartner einnehmen?

Menschen werden die Gestaltung der Inhalte übernehmen. Sie formulieren verständliche Textbausteine für den Bot, entwickeln neue Ideen, gestalten Videosequenzen und nutzen dabei die Fähigkeit, Emotionen zu wecken. Für die Gestaltung von ansprechenden, motivierenden und unterhaltsamen Inhalten brauchen wir menschliche Kreativität und einen „human touch“. Des Weiteren sind sie für die Qualitätskontrolle zuständig, die noch nicht vollständig an Algorithmen und Softwareprogramme übergeben werden kann. Es gibt außerdem immer eine gewisse Anzahl an Sonderfällen, die in kein Schema passen.

 

Wie erkenne ich als Dienstleistungsunternehmen den richtigen Zeitpunkt, um meinem Kunden menschliche Hilfe anzubieten?

Es gibt bereits die Möglichkeit, dass ein Chatbot auf bestimmte Stichworte trainiert wird und an Beleidigungen oder Schimpfworten erkennt, dass die Unzufriedenheit des Kunden steigt. Andere Indikatoren sind Wiederholungen, wenn die Maschine das Anliegen nicht versteht, oder eine lange Verweildauer in einem Chatbot-Gespräch. Diese Alarmsignale legen nahe, dass eine menschliche Übernahme anzuraten ist. Jedoch unterscheidet sich die Sprache je nach Generation oder sozioökonomischem Hintergrund. Daher ist das Ziel, Eskalationsstufen in einem Gespräch so kundenindividuell wie möglich zu identifizieren und entsprechend zu reagieren. Dazu bedarf es einer Analyse, welche Punkte dazu geführt haben, dass das Gespräch schlecht verlaufen ist, sowie einer Anpassung und Optimierung der dargestellten Inhalte durch einen Menschen.

Wäre die Fähigkeit eines Bots, die emotionale Entwicklung eines Gesprächs zu beurteilen, ein Schritt hin zu „echter“ KI?

Die große Frage ist, was wir unter „echter“ KI verstehen. Ich denke, dass wir davon noch ein Stück weit entfernt sind. Bis ein Chatbot auf alle Fragen wie ein Mensch reagieren kann, sind ein enormer Trainingsaufwand und viele Wochen mit Gesprächssimulationen vonnöten. Das können sich nur wenige Unternehmen leisten. Darüber hinaus wird nur die Vergangenheit wiederholt. Doch was ist, wenn die Trainingsfälle nicht von bester Qualität waren oder diese eventuell sogar tendenziös oder gar diskriminierend waren? Wir werden uns auf absehbare Zeit vor allem im Bereich der regelbasierten Systeme bewegen. Und diese Regeln werden von Menschen erstellt und gepflegt. Man kann sich vorstellen, dass auch dies irgendwann automatisiert erfolgt. Allerdings sollte man von diesen Systemen in naher Zukunft nicht zu viel Dynamik erwarten.

Einerseits sprechen wir davon, dass die Bedürfnisse des Kunden individuell befriedigt werden müssen, andererseits sehen wir immer mehr Automatisierung, Chatbots oder Robo Advisor. Wie passt das zusammen?

Früher hat man FAQs erstellt, um dem Kunden etwas zu erklären. Heute haben viele Kunden nicht mehr die Geduld, sich durch Listen zu wühlen und dort nach Antworten zu suchen. Das kann ein Chatbot übernehmen. Wir entwickeln personalisierte, interaktive Videos, die bestimmte Sachverhalte erklären und damit die Grundlage für ein qualitativ hochwertiges zweites Gespräch legen. Der Bankberater kann sehen, welche Fragen bereits im Chat gestellt und welche Sequenzen eines Videos angeschaut wurden. Die grundlegenden Informationen kann der Kunde also auch am Samstagabend nach der Sportschau oder am Sonntagmorgen nach dem Frühstück erhalten. Wenn er dann ein weiterführendes Gespräch sucht, kann der Berater darauf aufbauen. Als Kunde möchte ich für eine triviale Frage nicht unbedingt meinen Berater anrufen. Aber einen Chatbot anzupingen, ist überhaupt kein Problem.

Sie sprechen mit Banken und Versicherungen über Customer- Experience-Management. Was sind deren dringendste Anliegen und Fragen?

Die Verbesserung der harten Faktoren steht weiterhin im Vordergrund: Kostensenkungen im Callcenter, Steigerung der Produktverkäufe pro Kunde etc. Andere Unternehmen haben erkannt, dass die reine Optimierung von Backoffice- Kosten nicht mehr das vorrangige Ziel sein darf, sondern die Kundenzufriedenheit. Das ist allerdings die Ausnahme.

 

Im Großen und Ganzen sind Banken und Finanzdienstleister im Bereich des Online- Zugriffs gut aufgestellt. Die meisten Angelegenheiten können die Kunden bereits online erledigen. Das ist in einigen anderen Branchen noch nicht der Fall. Der Spaß und eine ansprechende Gestaltung stehen jedoch selten im Vordergrund. Besonders junge Fintechs legen darauf viel mehr Wert. Im Telekommunikationssektor gehen ebenfalls weniger die Branchenriesen voran, sondern junge, aufstrebende Unternehmen. Der Fokus liegt nicht auf der Geschäftsabwicklung, sondern mehr auf einer Kundenerfahrung, die ich meinen Freunden mit Begeisterung weiterempfehle. Eine exzellente Customer Experience kann dazu führen, dass ich auch mal einen Fehler verzeihe und in Kauf nehme, dass ein Produkt mehr kostet als bei der Konkurrenz. Die Banken sind noch sehr funktional ausgerichtet.

 

Auf jeden Fall. Gerade in England beobachten wir viel innovativere Projekte. Das liegt unter anderem daran, dass die Kunden dort weit weniger loyal sind und häufiger ihre Bank oder Versicherung wechseln. Das erhöht den Wettbewerbsdruck und somit auch die Anstrengungen der Anbieter. Die Differenzierung geschieht einerseits über den Preis, anderseits besteht die Möglichkeit, mit einer guten Customer Experience hervorzustechen. In anderen Ländern werden viel häufiger neue Lösungen ausprobiert, während die Banken in Deutschland weit weniger experimentierfreudig sind.

Sind die Banken zu ängstlich oder verlangen es die Kunden nicht?

Beides trifft zu. Die Kunden beschweren sich zwar über schlechte Erfahrungen, ziehen aber keine Konsequenzen. Als Unternehmen stelle ich mir dann die Frage: „Lohnt es sich, in Verbesserungen der Customer Experience zu investieren, wenn mir die Kunden ohnehin treu bleiben?“ Aber auch die Besonderheiten der deutschen Bankenlandschaft verhindern teilweise Innovationen, da Genossenschaftsbanken und Sparkassen von ihren verbandseigenen IT-Dienstleistern ausgestattet werden und kaum Möglichkeiten haben, anders zu agieren, als es ihnen vorgegeben wird. Bei den Großbanken stellt man sich hingegen immer wieder die Frage, ob ihnen die Privatkunden wichtig sind oder der Fokus eher auf Firmenkunden liegt. Gepaart mit einem recht konservativen Klientel führt dies dazu, dass der Innovationsdruck nicht sonderlich hoch ist. Wenn ausländische Banken die deutschen Kunden stärker ins Visier nehmen, dann wird etwas mehr Bewegung in den Markt kommen.

Können Sie uns ein Beispiel eines vorbildlichen bzw. erfolgreichen Customer-Experience- Managements nennen?

Die Allianz hat in Österreich eine App gelauncht, die den Kfz-Versicherten die Abwicklung im Schadenfall erleichtert. Zunächst war die Zahl der Downloads sehr gering. Dann hat die Allianz allen Neukunden ein Onboarding-Video geschickt, in dem die App erklärt wurde und aus dem heraus direkt eine Möglichkeit des Downloads bestand. Damit wurde die Schwelle gesenkt, ein Medienbruch vermieden und 45 Prozent dieser Kunden haben die App installiert. Um zu verhindern, dass die App wieder gelöscht wird, sollte der User zu einer regelmäßigen Nutzung bewegt werden, auch wenn kein Unfall stattgefunden hat. Daher hat die Allianz eine Tankstellensuche und andere nützliche Features integriert.

Wer ist der Vorreiter im Bereich Customer Experience?

Hier muss man ganz klar Google und Amazon nennen. Als diese beiden an den Start gingen, war man noch davon überzeugt, dass es „gute“ Unternehmen seien. Der Lack ist längst ab. Vor Kurzem hat sich Google ganz offiziell von seinem Motto „Don’t be evil“ verabschiedet. Von Amazon kennen wir alle die Nachrichten über schlechte Arbeitsbedingungen oder die Umgehung von Steuerzahlungen. Allerdings haben es beide Unternehmen geschafft, ein so hohes Maß an Bequemlichkeit für den Nutzer zu erreichen, dass alle Bedenken und das schlechte Gewissen beiseitegeschoben und die Dienstleistungen genutzt werden.

 

 

Artikel in den BaninkingNews, Ausgabe 269 vom 18. 12. 2018 - Interview von Philipp Scherber

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15.000 Sendungen am Tag: Viele Unternehmen im Großraum München nutzen die Dienste von Gast-Service, auch bekannt als postdienst.de, um ihre Briefe auf die Reise zu bringen. Für die Freimachung sind vier Frankiermaschinen in Verbindung mit einer Kostenabrechnungssoftware von Pitney Bowes im Einsatz. Ingo Gast berichtet FACTS von seiner Erfahrung damit und gibt eine Bewertung ab.

Hybridpost und Logistik sind die zwei wichtigsten Standbeine des Postdienstleisters Gast-Service alias postdienst.de. Die Logistik umfasst im Wesentlichen das Abholen von kuvertierten Sendungen bei Kunden, das Freimachen und das Zur-Post-bringen. Auf diesem Geschäftsfeld ist Gast-Service schon seit 1997 unterwegs, das Unternehmen ist somit einer der ältesten Postdienstleister Deutschlands; heute beschäftigt es 26 Mitarbeiter. Bei der Hybridpost kommt die Fertigung hinzu: Kunden laden ihre Briefdaten sicher per SFTP oder durch einen VPN-Tunnel auf den hauseigenen Server von postdienst.de hoch, der Dienstleister druckt und kuvertiert und verfährt weiter damit wie mit den „Logistik-Briefen“.

Durchschnittlich 15.000 Briefe sind jeden Tag zu frankieren. Dafür nutzt das Unternehmen Maschinen von Pitney Bowes. Vor etwa zehn Jahren wurde die Connect+ angeschafft, die die Möglichkeit bietet, farbige Drucke auf die Umschläge zu bringen, und zwar per Digitaltechnik individuell für jeden Kunden. „Viele Kunden wünschen sich die Frankierung mit ihrem Firmenlogo in ihrer Hausfarbe“, schildert Ingo Gast, der gemeinsam mit seinem Zwillingsbruder Guido das Unternehmen gegründet hat und führt. „Mit diesen Frankiermaschinen sind wir in der Lage, Briefe so zu gestalten, dass der Empfänger nicht merkt, dass ein Dienstleister dahintersteckt, denn die Briefe sehen so aus, als hätte unser Kunde sie selbst verschickt.“ Dieser Mehrwert ist noch dazu ganz einfach zu erzielen, meint Ingo Gast: „Wenn ich überlege, wie umständlich es mit alten oder heute auch mit anderen Frankiermaschinen ist, ein Logo einzurichten: Man muss es beim Hersteller einschicken und zwei Wochen warten, für das Abrufen sind jedes Mal etliche Tasten zu drücken. Seit der Connect+ bietet Pitney Bowes eine App, mit der man das Logo selbst hochladen und on the fly abrufen kann. Das ist ein Riesenvorteil an dieser Maschine und verursacht für ein weiteres Logo keine zusätzlichen Kosten.“

Das ausschlaggebende Kriterium war für ihn allerdings die Mischpostfähigkeit, also Briefe jeden Formats im Wechsel verarbeiten zu können. Zuverlässigkeit, geringe Fehlerquote, hohe Geschwindigkeit und Bedienerfreundlichkeit sind für ihn weitere Pluspunkte. „Aufgrund der guten Erfahrungen sehe ich mich gar nicht nach einem anderen Anbieter um, sondern bleibe Pitney Bowes treu.“

Doch auch Connect+ war gestern. Als im Zuge des neuen Infrastrukturrabatts der Deutschen Post zu Beginn dieses Jahres eine Umstellung der Frankiermaschine notwendig war, hat man sich direkt für ein Upgrade entschieden. Zwei der drei Bestandsmaschinen wurden durch „SendPro P 3000“ abgelöst, eine weitere kam hinzu, sodass jetzt vier große Frankiermaschinen in der Münchener Brieffabrik ihren Dienst tun.

Das tägliche Postvolumen der Kunden ist variabel. Manch ein Kunde verschickt zehn Briefe am Tag, hat zwischendurch jedoch einen Rechnungslauf von 7.000 Stück. Gast ist es gewohnt, mit solchen Schwankungen zu leben. „Um wirtschaftlich arbeiten zu können, müssen wir so viele Prozesse wie möglich standardisieren. Doch wir wollen unseren Kunden flexible Services bieten, wofür wir in die Standards eingreifen möchten. Genau das ist mit Pitney Bowes möglich.“

Als weiteren Standard hat Gast-Service mit den neuen Frankiermaschinen die Software MeterNet implementiert. Diese dient der sehr komfortablen kundenspezifischen Abrechnung – bis zu 50 Parameter sind für jede einzelne Sendung möglich und stehen auch für detaillierte Reports zur Verfügung. Für Ingo Gast hat das zu enormen Verbesserungen geführt: „Zum einen können wir bei der Abrechnung nicht nur die Mengen mit dem Gesamtpreis, sondern auch einzelne Briefsorten wie Großbriefe oder Einschreiben ausweisen. Zum anderen lässt sich eine Fehlfrankierung sehr einfach kostenstellenspezifisch aus der Abrechnung löschen. Über jede Transaktion können wir einen genauen Nachweis erbringen.“

Die Verarbeitung erlebt Gast als reibungslos, vor allem weil das Upgrade einen Barcodescanner enthält. „Sowohl die Frankiermaschineneinstellung als auch die Abrechnung sind jetzt über Barcodes gesteuert, die wir für jede Kostenstelle beziehungsweise für jeden Job vergeben. Weil wir die Jobs nicht mehr am Bedienpult raussuchen müssen, sondern per Scanner aufrufen, hat sich dieser Arbeitsaufwand glatt halbiert. Darüber hinaus ‚weiß‘ die Frankiermaschine durch den Barcode, welches Logo mit der Frankierung auf den jeweiligen Umschlag aufgebracht werden soll.“

Aktuell baut Gast-Service die digitalen Services aus, um vorbereitet zu sein, wenn das analoge Geschäft irgendwann nachlässt. In diesem Zusammenhang steht die Verarbeitung von elektronischen Rechnungen im Vordergrund, eingehende ebenso wie ausgehende. „Bislang ist noch die Hybridpost unser Steckenpferd mit Wachstum“, sagt Ingo Gast. „Hier können wir für jeden Kunden einen Bereich mit seinem individuellen Bedarf einrichten. Der Frankieraufdruck gemäß Corporate Identity und die transparente Abrechnung kommen besonders gut an.“