Customer Information Management

Schwan’s oplever et fald på 25 % i dublerede data for nye kunder.

Ved at samle flere registreringer i en enkelt kundejournal reducerede Schwan’s dublerede data indsamlet af håndholdte enheder i marken.

Klientprofil

Distributør af fine frosne fødevarer via flere kanaler

Privat virksomhed i milliardklassen

Produkter i 50 lande

Forretningsmål

Optimer salg og effektivitet

Sammenlæg kundedata

Styrk kundeservice

Fordele

Sparede omkostningerne på dobbeltforsendelser

Fik et større helhedsindtryk af den enkelte kunde

Adresserede validering udført i realtid

Oversigt

“Pitney Bowes' softwareløsninger har givet organisationen effektivitetsforbedringer inden for salg, ordreekspedition og selv i marken.” Connie Gugel,
Senior Systems Analyst,
Schwan Food Company

Schwan’s udbringningstjeneste, Schwan Food Companys udbringningstjeneste har næsten 500 salgs- og distributionsafdelinger i USA. På grund af den store forretning, skulle de administrere, at der blev indskrevet flere tusind kundejournaler i systemet om dagen. Journalerne indskrives fra forskellige kontaktflader, i takt med at kunderne afgiver ordrer online, via telefon eller direkte til kundeservicechefen på deres dørtrin. Med flere kundekontaktflader blev systemet nemt oversvømmet med dublerede kundejournaler.

Erkendelsen af, at denne proces var årsag til væsentlige udfordringer for koordinering af ordrer og planlægning af leverancer, fik virksomheden til at implementere Pitney Bowes Spectrum™ teknologiplatform med henblik på at sammenholde, 'afdublere' og sammenlægge kundedata i en enkelt, omfattende kundejournal.

Forretningsmæssig udfordringer

En potentiel kunde til udbringningsordningen, der registrerer sig for en konto på Schwans.com eller via callcenter, ville få et kundenummer. I mellemtiden vil det lokale lager få besked om at planlægge at servicere den potentielle kunde. Derefter vil en kundeservicechef (Customer Service Manager, CSM) besøge kunden og genindtaste deres oplysninger i en håndholdt enhed, der bruges til at indsamle salgsordrer, leverancer og spore beholdning.

Denne manglende forbindelse mellem kundekontaktflader resulterede i oprettelsen af to separate journaler for den samme kunde, hvilket førte til tabt salg, overlappende leveringscyklusser, dublerede forsendelser og i sidste ende, kundeutilfredshed. Virksomheden havde brug for en omfattende datakvalitetsløsning til at hjælpe med at forbedre kundeservice og lagereffektivitet.

Løsning

Pitney Bowes Spectrum teknologiplatform integreres uden problemer i Schwan’s internetbutik for udbringningstjenesten, callcenterapplikationen og de håndholdte enheder, der anvendes af kundeservicecheferne (CSM'er) i marken. Når internetbutikken registrerer en ny kunde, standardiserer datakvalitetsløsningen adressen og forsøger at sammenholde den med en eksisterende kundejournal - dermed forhindres oprettelsen af dublerede journaler.

Kundeadressevalidering og -standardisering udføres i realtid, mens nye adresser indskrives i systemet. Adresser, der ikke kan valideres eller standardiseres i realtid, underkastes automatisk den daglige adresserenseproces. Mens de er i marken, kører kundeservicechefernes håndholdte enheder i en frakoblet tilstand, hvorpå kundedata uploades til hovedkvarteret, når dagen er forbi.

Resultater og fordele

“Efter vi implementerede Pitney Bowes Spectrums kundesammenligningsmodul fra datakvalitetsløsningen for virksomheder, så vi en reduktion på 25 procent i antallet af nye kunder, der oprettes af de håndholdte.” Connie Gugel,
Senior Systems Analyst,
Schwan Food Company

Schwan’s oplevede et fald på 25 % i antallet af nye kunder, der blev oprettet af håndholdte enheder i marken.

Tidligere skulle planlagte ordrer indtastes manuelt i udbringningsruten, hver gang en ny kunde blev registreret. Implementeringen af datakvalitetsløsningen fjernede denne ineffektivitet.

Kundeemneregistreringer sammenlignes med virksomhedens database for at forhindre dublerede forsendelser.

Bedre kundedatakvalitet resulterede i en mere komplet 360-gradersvisning af kunden.