Global e-handel

Nøglen til Omni Channels succes er kundeorientering

I dagens moderne globale detailmiljø har både kunder og virksomheder i stigende grad opnået selvstændighed igennem de nye digitale teknologier og kanaler, der er lige ved hånden. Men denne eksplosion af nye forbindelser har resulteret i en overvældende bølge af data og information. Virksomheder udfordres mere end nogensinde før til at indføre en Omni channel strategi og løsning for at håndtere mængden af data, se deres kunder fra alle vinkler og overgå kundernes stigende forventninger til service.

Men det er overraskende, at til trods for det presserende behov for at forbedre kundeoplevelsen har mange virksomheder været langsomme til at tilpasse sig. Ifølge IDC's forskning forventede man, at kun 20 procent af de 250 bedste detailhandlere i 2014 ville omdanne deres kanaler og processer til en Omni channel kundeoplevelse.

For at kunne levere en fuldt vellykket Omni channel oplevelse for deres kunder skal detailhandlere gå over til avancerede løsninger, der kan hjælpe dem med at opfylde, og forhåbentlig overgå, deres kunders forventninger. Løsninger, der henvender sig til kundeengagement, datahåndtering og placeringsintelligens, gør det muligt for detailhandlere at få et overblik over en kundes oplysninger, forstå deres relation og optimere gensidig påvirkning for bedre kundeservice på tværs af alle kanaler.

Så hvordan får detailhandlere mest ud af deres Omni channel markedsføringsstrategi og forbedrer kundeoplevelsen over hele linjen? Nøglen er at gøre kunden til omdrejningspunktet.

Profitbaseret personalisering

De virksomheder, som får mest ud af en Omni channel markedsføringsstrategi, får det igennem hver eneste samspil, de har med kunder. Hatten af for detailhandlere, som med succes præsterer på et højt niveau via en enkelt kanal, ligesom detailhandler Zippos®, som har et Twitter-navn udelukkende til kundeservice og er kendt for at have en af de hurtigste Twitter responstider. Men det meste af tiden er det ikke længere nok for detailhandlere, som ønsker global handelsvækst og at øge deres indtægt.  

Kunderne er kommet til at forvente en problemfri, relevant og personlig oplevelse på tværs af alle kommunikationskanaler, det er derfor vigtigt, at virksomhederne leverer netop det for at sikre kundernes loyalitet og reducere kundeflugt.

Hver enkelt kunde er unik, og detailhandlere bør behandle hver enkelt forskelligt. Alt fra placeringen af deres kontor til deres kostrestriktioner vil påvirke hver enkelt persons individuelle handlevaner og behov. En mor til fem, der bor ude i forstæderne, vil utvetydigt have anderledes købepræferencer end den enlige kvinde, der bor i en storby.

Indsigt i dine kunders midler, hvor også begivenheder, der motiverer deres købevaner, registreres - hvad enten det er et nyt job, barn på vej eller nyt hus. Når dine kunder er på vej ind i en ny fase i deres liv, er de mere tilbøjelige til at få brug for nye produkter og tjenester, på den måde åbnes døren for mere personlige globale detailmuligheder.

For eksempel kan kundeengagementløsninger hjælpe detailhandlere med at identificere sådanne kunder og distribuere relevante tilbud og reklamer til dem på tidspunktet for deres livsbegivenhed. Forestil dig, at du lige er flyttet og har tømt den sidste flyttekasse, og nu vil du tømme din nye postkasse. Du forventer ikke meget, men nu står du allerede med nogle rabatkuponer fra lokale detailhandlere med gode tilbud på ting til dit hjem.

En Omni channel strategi er fordelagtig for både kunder og detailhandlere. Kunderne er gladere og har en bedre kundeoplevelse, fordi de modtager relevante tilbud, som de rent faktisk har brug for, og detailhandlerne er ligeledes tilfredse, da flere af deres tilbud rammer det rigtige publikum - og det betyder flere penge i lommen på dem.

Vend data til dialog

En personalisering af dine kunders globale detailhandelsoplevelse er nøglen, men vi ved godt, at det ikke er nemt. Væksten inden for digital teknologi og digitale kanaler har betydet, at virksomheder har adgang til flere kundeoplysninger. Men det vigtigste er ikke så meget at indhente oplysninger, mere hvad du gør med dem, når du sidder med alle disse værdifulde oplysninger. Nøglen for detailhandlere er at indhente dataene, analysere dem og derpå vende dataene til handling, der kan hjælpe dem med at henvende sig til personen mere personligt og produktivt.

Detailhandlere kan implementere løsninger, der indhenter kundeoplysninger om, hvad de køber, hvornår de køber og hvordan de køber, men hvis de ikke forstår oplysningerne, og hvordan de skal bruge dem til at interagere med personen i fremtiden, har oplysningerne ingen værdi.

For eksempel løsninger, som benytter sig af teknologien for lokaliseringsintelligens tager geografiske data og beriger dem med kundedata og demografiske data for at hjælpe detailhandlere med at identificere en butiks primære beliggenhed i et bestemt område. Afhængigt af, hvad dataene fortæller dem, kan de endda fastslå, hvilken type butikker, der anvendes, og føre det mest hensigtsmæssige produktmiks. Uden disse løsninger risikerer detailhandlere at åbne den forkerte type butik, på det forkerte sted og på det forkerte tidspunkt, og i sidste ende, at se den mislykkes.

Sommetider forhindres detailhandlere i fuldt ud at indse værdien af disse data af de organisatoriske og teknologiske siloer, der eksisterer på tværs af deres virksomhed. Der er et væld af data derude, men silostrukturer betyder, at data ofte er fragmenteret og vanskeligt tilgængeligt, hvilket gør det til en udfordring for detailhandlere at få et komplet overblik over deres kunder.

Detailhandlere skal implementere løsninger, der kan hjælpe med at nedbryde disse siloer og med at forene deres kundekommunikation for en mere frugtbar global handel og detailoplevelse Det eksklusive stormagasin Nordstrom® er for eksempel førende inden for deres felt med deres investeringer i en Omni channel strategi. Detailhandleren lancerede en håndholdt betalingsenhed kaldet Search & Send for at give sine sælgere mulighed for at søge efter bestemte varer og størrelser i hele beholdningen og finde den hurtigste og mest effektive måde at få varer, der ikke er på lager, ud til kunden. Med en samlet blik som dette, kan detailhandlere skabe mere relevante, engagerende og konsekvente kundeinteraktioner på tværs af alle berøringspunkter og kanaler - uanset om det er via sociale medier, mobil eller en ny kanal, der mangler at blive opdaget.

Omni er fremtiden

De virksomheder, der udnytter de muligheder, som en Omni channel strategi tilbyder, er godt udstyret til at overgå deres konkurrenter. Men i kraft af at nye teknologier dukker op, og kundernes forventninger fortsat ændrer sig, er detailhandlere nødt til at tilpasse sig hurtigt for at imødekomme disse ændringer.

Ved at tilpasse deres globale detailtilgang til hver enkelt kunde og søge at udvinde størst værdi af deres kundeoplysninger kan detailhandlere sætte sig selv op til succes. Ved at få de løsninger, de har brug for, på plads nu - hvad enten det er kundeengagement, datahåndtering, placeringsintelligensløsninger eller alle de ovennævnte - kan detailhandlere bedre tilpasse deres mål og budskaber for global handel på tværs af virksomheden, og i sidste ende, forbedre kundeoplevelsen og ydeevnen.

For at få mere at vide om de fordele, som detailhandlere kan høste fra en Omni-channel strategi, download vores hvidbog, “Delivering the Omni-Channel Experience for Global Ecommerce.” (Levering af Omni-Channel oplevelsen af global e-handel)