Customer Information Management

Tietojen avaaminen tietokaavioilla: Tie parempaan asiakaskokemukseen

Lue, miten löydät suhteita useiden tietoluokkien välillä saadaksesi paremman ymmärryksen asiakaskäyttäytymisestä.

Olin äskettäin katsomassa juoksukilpailua ja yksi juoksuista herätti minussa ajatuksen asiakaskokemukseen liittyen:

Keskipitkän matkan juoksijat aloittavat radan eri kohdista, seuraavat omaa rataansa, mutta päätyvät lopulta samaan paikkaan. Tämä muistuttaa paljon asiakkaiden tekemiä omia matkoja – ja se muuttaa tapaa, jolla organisoimme tietoja.

Kun asiakkaan matka oli suurilta osin ennustettavissa, brändit pystyivät kohdistamaan markkinointikampanjan tiettyyn osaan potentiaalisista asiakkaista tiettynä päivänä, tai myyntiosasto pystyi ottamaan yhteyttä, kun tietty määrä sähköposteja oli lähetetty. Mutta tämä kokemus ei ole enää suora viiva (tai yksittäinen jana) – se on sokkelo, jossa on useita sisäänkäyntejä. Nykyisin asiakkaat ovat tehneet ostopäätöksen noin 57-prosenttisesti ennen kuin he ottavat yhteyttä toimittajaan. Heillä on paremmat tiedot ja he tekevät enemmän tutkimustyötä ennen sitoutumista suuriin ostoksiin.

Aiemmin oli hyväksyttävää, että asiakastiedot säilytettiin osastoittain ja niitä tallennettiin ja hallittiin kunkin toimesta potentiaalisen asiakkaan edetessä arvostetuksi asiakkaaksi. Usein tiedot eivät kulkeutuneet niitä käyttäneen tiimin ulkopuolelle – mistä aiheutui kampanjatietojen, tuotetietojen, ostohistorian ja muiden asiakastietojen siiloja. Siilotut järjestelmät pitävät tiedon paikallaan, jolloin on vaikeaa kertoa, missä asiakas on ollut ja mihin hän menee seuraavaksi.

Yhteydessä olevan asiakkaan myötä kankealla tiedonhallintajärjestelmällä on valtavat paineet muuttua. Asiakkaat saapuvat ostosykleihin ja poistuvat niistä eri pisteissä käyttämällä eri kanavia, joskus eri maissa. Kilpajuoksussa tämä vastaisi 800 metrin juoksua, jossa osa juoksijoista aloittaisi 400 metrin kohdalta ja osa 200 metrin kohdalta.

Keksiäkseen uudelleen asiakaskokemuksen käyttämällä tietoja uusilla tavoilla organisaatioiden on mietittävä uudelleen, miten tietoja säilytetään ja käytetään. Asiakastietojen osalta päätietojen hallintaratkaisujen on myös muututtava ja organisoitava tiedot uuteen malliin: tietokaavioon.

Uudenlainen matka

Tietoisempi, enemmän yhteydessä oleva kuluttaja on jatkuvasti liikkeellä ja kehittää nopeasti mielipiteitä tuotteista ja palveluista. Jotta yritykset voivat luoda oikeanlaisen viestin, se on lähetettävä oikeaan aikaan, oikean kanavan kautta sekä oikeassa asiayhteydessä. Tietokaavio purkaa osastolliset siilot, kerää kaiken tiedon asiakkaista, tapahtumista ja tuotteista sekä integroi tiedot. Sitten se rakentaa mallin, jossa käytetään uusia, kolmannen osapuolen jäsentämättömiä tietoja, kuten sosiaalisen verkoston tietoja. Kun asiakasta ymmärretään laajemmalla tavalla, viestintä voi olla keskittyneempää ja olennaisempaa.

Jos yritys esimerkiksi aikoo kohdistaa potentiaalisiin asiakkaisiin aiempien ostosten perusteella, on mahdollista lisätä sosiaalisen median viesteistä saadut mielipiteet. Aiheesta jo Twitterissä keskusteleva henkilö voi olla parempi potentiaalinen asiakas suoramyynnille, kun taas joku toinen joka on hakenut avaintermejä aiheesta, voisi olla hyvä kohde varhaisen vaiheen markkinointikampanjalle.

Asiakaskokemuksen tulevaisuus

Kun aiempaa tietoisemmat asiakkaat liittyvät prosessiin eri pisteissä, asiakaspalvelun tulevaisuudessa painotetaan asiayhteyttä. Kun asiakkaat voivat kulkea montaa eri polkua kohti ostosta, yritysten on luotava tietokaavion datamalli, jonka avulla he näkevät kattavammin asiakkaan monimutkaiset tarpeet.

Tiedonhallintakäytäntöjen ja -ratkaisujen muokkaaminen uuteen malliin sopiviksi voi tuntua monimutkaiselta, mutta lopulta tämä yksinkertaistaa huomattavasti asiakastietojen hallintaa luomalla yhdistetyn ja luotettavan tietolähteen, jota kaikki osastot voivat tarkastella kaikista kulmista.

Haluatko lisätietoja tietokaavioista? Lue artikkelimme