Global Ecommerce

Avain usean kanavan menestykseen on asiakaskeskeisyys

Tämän päivän modernissa globaalissa vähittäismyyntiympäristössä sekä asiakkaat että yritykset voivat käyttää yhä enemmän uusia digitaalisia teknologioita ja kanavia aiempaa helpommin. Tämä yhteyksien räjähdysmäinen kasvu on kuitenkin tuonut mukanaan valtavan määrän tietoa eri muodoissa. Yritykset kohtaavat yhä useammin haasteen ottaa käyttöön usean kanavan strategian ja ratkaisut hallitakseen paremmin tietomäärää, ymmärtääkseen asiakkaitaan jokaisesta näkökulmasta ja ylittääkseen asiakkaiden odotukset palvelun suhteen.

Yllättävää on se, että huolimatta paineesta parantaa asiakaskokemusta, monet yritykset ovat olleet hitaita toimimaan. IDC:n tutkimustulosten mukaan vain 20 prosentin suurimmasta 250 vähittäismyyjästä odotettiin muuttavan kanaviaan ja prosessejaan usean kanavan asiakaskokemukseen vuonna 2014.

Asiakastyytyväisyys on American Customer Satisfaction Index (ACSI) -asiakastyytyväisyysindeksin julkaiseman äskeisen raportin mukaan laskussa ensimmäistä kertaa neljään vuoteen. Yritykset, jotka eivät ota käyttöön uusia ratkaisuja muuttuvassa ympäristössä, ovat vaarassa menettää asiakkaansa ja kilpailukykynsä.

Tarjotakseen asiakkailleen onnistuneen usean kanavan käyttökokemuksen, vähittäismyyjien on otettava käyttöön hienostuneet ratkaisut, joiden avulla he voivat vastata ja jopa ylittää asiakkaiden odotukset. Ratkaisut liittyen asiakassitouttamiseen, tietojenhallintaan ja paikkatietoihin antavat vähittäismyyjien kehittää yhden näkymän asiakkaasta, ymmärtää heidän suhteensa, sekä optimoida vuorovaikutuksen parempaa asiakaspalvelua varten kaikissa kanavissa.

Miten vähittäismyyjät saavat kaiken irti usean kanavan markkinointistrategiastaan ymmärtääkseen paremmin asiakaskokemuksen kokonaisvaltaisesti? Tärkeintä on tehdä asiakkaasta kaiken keskipiste.

Räätälöiminen voittoa varten

Yritykset, jotka käyttävät parhaiten usean kanavan markkinointistrategiaa, tekevät niin jokaisen asiakasvuorovaikutuksen aikana. Hienoa, että jotkin vähittäismyyjät menestyvät yhden kanavan tasolla kuten Zippo®, jolla on Twitter-tili omistettuna asiakaspalvelulle, ja se tunnetaan yhtenä nopeimmista Twitter-vastaajina. Mutta useimmissa tapauksissa tämä ei riitä vähittäismyyjille edistämään globaalia kasvua ja parempaa tuottoa.  

Asiakkaat ovat tottuneet odottamaan saumatonta, olennaista ja henkilökohtaista kokemusta kaikissa viestintäkanavissa, joten yritysten on tärkeää toimia odotusten mukaan asiakasuskollisuuden varmistamiseksi ja asiakasvaihtuvuuden vähentämiseksi.

Jokainen asiakas on yksilöllinen ja vähittäismyyjien on kohdeltava jokaista eri tavalla. Kaikki toimiston sijainnista ruokavaliorajoituksiin vaikuttaa kunkin henkilön yksilöllisiin ostostapoihin ja -tarpeisiin. Lähiöalueella asuvalla viiden lapsen äidillä on hyvin erilaiset ostosmieltymykset kuin suuressa kaupungissa yksin asuvalla naisella.

Tiedoilla asiakkaistasi tunnistat myös tapahtumat heidän elämässään, jotka motivoivat heidän ostoskäyttäytymistään – olipa kyseessä uusi työpaikka, vauva tai muutto uuteen kotiin. Kun asiakkaasi ovat uuden jännittävän elämänvaiheen edessä, on todennäköisempää, että he tarvitsevat uusia tuotteita ja palveluja, avaten näin oven räätälöidymmille globaaleille myyntimahdollisuuksille.

Esimerkiksi asiakassitouttamisratkaisut voivat auttaa vähittäismyyjiä tunnistamaan nämä asiakkaat ja jakamaan olennaisia tarjouksia ja mainoksia heille. Kuvittele, että olet juuri muuttanut ja lopettanut laatikoiden purkamisen ja menet katsomaan postisi. Et odota paljoa, mutta sinulla voi olla jo joitakin tarjouksia paikallisilta vähittäismyyjiltä, jotta voit ostaa hyviä tuotteita kotiisi.

Usean kanavan strategia hyödyttää sekä asiakkaita että vähittäismyyjiä. Asiakkaat ovat tyytyväisempiä ja heillä on parempi asiakaskokemus, koska he saavat tarjouksia, joita he todella tarvitsevat. Vähittäismyyjät ovat myös tyytyväisiä, sillä suurempi osa heidän tarjouksistaan päätyy oikeaan osoitteeseen – mikä tarkoittaa suurempia tuottoja.

Tiedon muuntaminen keskusteluksi

Globaalin vähittäismyyntikokemuksen räätälöinti on tärkeää, mutta tiedämme ettei se ole helppoa. Digitaalisten teknologioiden ja kanavien kasvu tarkoittaa, että yrityksillä on pääsy useampiin asiakastietoihin. Mutta kyse ei ole vain keräämistäsi tiedoista, vaan siitä mitä teet kun olet saanut pääsyn tietoihin. Tärkeintä vähittäismyyjille on tallentaa nämä tiedot, analysoida ne ja muuntaa ne sitten toimiksi, joilla he voivat olla vuorovaikutuksessa yksilön kanssa henkilökohtaisemmin ja tuottavasti.

Vähittäismyyjät voivat ottaa käyttöön ratkaisuja asiakastietojen keräämiseksi siitä, mitä, milloin ja miten asiakkaat ostavat, mutta jos tietoja ei ymmärretä ja käytetä heijastamaan sitä, miten ollaan vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa, tietojen arvo menetetään.

Esimerkiksi ratkaisut, joissa käytetään paikkatietoteknologiaa, yhdistävät maantieteellistä tietoa asiakastietoihin ja väestötietoihin auttaakseen vähittäismyyjää tunnistamaan parhaan sijainnin myymälälle tietyllä alueella. Riippuen siitä, mitä tiedot kertovat heille, he voivat jopa määrittää käyttöönotettavien myymälöiden tyypin ja varastoida sopivimman tuotevalikoiman. Ilman näitä ratkaisuja vähittäismyyjät ottavat riskin, että he avaavat vääräntyyppisen myymälän väärään sijaintiin ja väärään aikaan asettaen koko myymälän riskialttiiksi.

Joskus vähittäismyyjät eivät voi täysin ymmärtää näiden tietojen arvoa alalla olemassa olevien organisationaalisten ja teknologisten siilojen takia. Olemassa on valtava määrä tietoa, mutta erillisten rakenteiden vuoksi tieto on usein pirstoutunut ja vaikeasti käytettävissä, jolloin vähittäismyyjillä on vaikeaa saada kattava näkymä asiakkaistaan.

Vähittäismyyjien on otettava käyttöön ratkaisut tämän muuttamiseksi ja asiakaskommunikaation yhdistämiseksi hedelmällisempää globaalia kaupankäynti- ja vähittäismyyntikokemusta varten. Esimerkiksi korkealuokkainen tavaratalo, Nordstrom®, johtaa joukkoa sijoituksillaan usean kanavan strategiaan. Vähittäismyyjä julkaisi kämmenlaitteen, jonka nimi on Search & Send. Sen avulla myyjät voivat hakea tiettyjä tuotteita ja kokoja koko varastosta löytääkseen nopeimman ja tehokkaimman tavan saada loppuunmyyty tuote asiakkaalle. Tämänkaltaisella yhtenäistetyllä näkymällä vähittäismyyjät voivat luoda olennaisempia, sitouttavia ja johdonmukaisia asiakasviestejä kaikissa pisteissä ja kanavissa – olipa kyseessä sosiaalinen media, mobiiliympäristö tai uusi kanava, jota ei ole vielä löydetty.

Tulevaisuus on monikanavainen

Yritykset, jotka hyödyntävät usean kanavan strategian mahdollisuuksia, ovat hyvässä asemassa siirtyäkseen kilpailijoidensa edelle. Mutta uuden teknologian tullessa saataville ja asiakkaiden odotusten muuttuessa, vähittäismyyjien on sopeuduttava nopeasti, jotta he voivat reagoida näihin muutoksiin.

Räätälöimällä globaalin vähittäismyynnin lähestymistapansa jokaiselle yksittäiselle asiakkaalle vähittäismyyjät ovat valmiita menestymään. Asettamalla tarvittavat ratkaisut paikoilleen nyt – olipa kyseessä asiakassitouttaminen, tiedonhallinta, paikkatietoratkaisut tai kaikki yhdessä – vähittäismyyjät voivat kohdistaa tavoitteensa ja viestinsä paremmin globaaliin kaupankäyntiin koko yrityksen laajuisesti. Lopulta he voivat parantaa asiakaskokemusta ja suorituskykyä.

Saat lisätietoja vähittäismyyjien usean kanavan strategiasta saamista hyödyistä lataamalla esitteemme ”Usean kanavan strategian toimittaminen globaalissa sähköisessä kaupankäynnissä.”