BAROMÈTRE
TRANSFORMATION DE LA RELATION CLIENT : VISIONS BUSINESS ET GRAND PUBLIC

L’amélioration de la relation client est un objectif prioritaire pour de nombreuses entreprises. Cette amélioration est-elle à la hauteur des attentes des consommateurs et des professionnels ?

75 % des participants business à notre enquête estiment que les services clients se sont améliorés depuis 2 ans alors qu’ils ne sont que 40 % du côté des consommateurs. Comment expliquer ce décalage ? Pour répondre aux mieux à cette question (et beaucoup d’autres), Pitney Bowes Software s’est associé à l’EBG et CGI France en soumettant un questionnaire entre les mois de mars et avril 2018 à un panel mêlant professionnels et grand public.

De nombreux sujets ont été abordés dans cette étude pour rendre compte d’une relation complexe, multiple, parfois fragile, et vouée à évoluer dans le temps.

• Comment offrir un service multicanal au regard des enjeux liés à la mobilité et à l'évolution des usages des consommateurs (instantanéité, interactivité et services innovants) ?
• Comment construire une vision unique des consommateurs tout en assurant le respect de leurs données ? 
• Quels sont les irritants principaux évoqués par les consommateurs ?
• Quelles sont les nouvelles approches et outils permettant d'améliorer l'expérience client et collaborateur (chatbot, analyse sémantique, intelligence artificielle, RPA, case management, etc.) ?
• Comment personnaliser chaque interaction pour fidéliser son client (vidéo interactive et personnalisée, gestion des interlocuteurs, reconnaissance, etc.) ?

Téléchargez maintenant votre édition gratuite de cette étude multisectorielle et transverse.