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Quels sont les besoins réels dans le cadre de votre stratégie « Mobile First » (priorité au mobile) ?

Par Chris Cummings, Senior Product Manager, Pitney Bowes

Avec plus de 2,5 milliards de smartphones sur la planète, la nécessité d'une stratégie « Mobile First » est évidente. Pourtant, il n'est pas facile de déterminer les éléments qui doivent composer cette stratégie.

Certains estiment qu'une stratégie mobile se résume à lancer une application mobile ou un site Web épuré et ergonomique. Ces éléments peuvent en effet faire partie d'une telle stratégie, mais ils ne suffisent pas. Dans l'intérêt de vos clients et votre entreprise, il faut aller plus loin.

Pour développer une stratégie mobile efficace, constituez une véritable base de connaissance de vos clients et de leurs choix, fixez vos objectifs d'entreprise et la manière de les mesurer, définissez des cas d'usage précis issus du parcours client.

Les stratégies mobile efficaces sont axées sur vos clients et pas seulement sur les appareils dont ils se servent.

  • Qui sont vos clients ? 
  • Comment atteignent-ils leurs objectifs ? 
  • Quels appareils et canaux utilisent-ils pour remplir leurs objectifs ? 
  • Où rencontrent-ils des problèmes ? 

Entretenez-vous avec vos clients et prospects pour mieux les cerner et comprendre comment ils communiquent avec votre entreprise. A l'aide de vos outils analytiques existants, déterminez quels appareils accèdent à quelles pages de votre site Web et où surviennent les abandons.

Ne supposez pas que vous connaissez déjà votre audience, en particulier lorsqu'il s'agit d'un usage sur mobile. L'idée reçue selon laquelle les utilisateurs mobiles sont toujours pressés se vérifie souvent. Mais elle peut être fausse dans certains secteurs, selon les catégories démographiques, les contextes ou votre cas d'utilisation unique. 

Il est essentiel de réaliser des études de marché et des tests d'ergonomie fonctionnelle pour comprendre les besoins et comportements spécifiques de votre public dans un contexte donné.

Il est important d'étudier en profondeur vos concurrents. Analysez leurs points forts en matière de mobile, dont vous avez tout intérêt à vous rapprocher, ainsi que les domaines où ils laissent à désirer et qui sont donc pour vous l'opportunité de les surpasser.

La compagnie aérienne Virgin America est l'un des leaders du marché sur le front du mobile. Si elle doit cette position en partie à son site Web et à son application mobile extrêmement fonctionnels, la force de son approche et son succès résident dans la grande connaissance qu'elle a de ses clients et du contexte dans lequel ils effectuent une action précise à un moment donné.

En définissant clairement vos objectifs ainsi que vos principaux indicateurs de performance, vous pourrez plus facilement mesurer l'efficacité de votre stratégie. Bien que les objectifs et les KPI soient propres à votre entreprise, en général, on s'intéresse de près aux indicateurs de l'entreprise et aux indicateurs mobiles.

Indicateurs de l'entreprise

  • Revenu
  • Part de marché 
  • Net Promoter Score
  • Économie de coûts 

Indicateurs mobiles 

  • Trafic mobile
  • Taux de conversion
  • Utilisation 
  • Activités d'engagement 

Si une application mobile fait partie de votre stratégie, vous devrez suivre des KPI propres à certaines applications, tels que les téléchargements, le nombre d'utilisateurs, la durée de vie client et le taux de fidélisation. 

Commencez par fixer vos objectifs, puis définissez le meilleur moyen de les mesurer.

A partir des recherches que vous avez effectuées pour connaître vos clients, vous pouvez créer des profils qui incarnent les objectifs et comportements de chaque catégorie de client. Tracez ensuite le parcours idéal de chaque profil dans votre entreprise. 

Ce parcours peut inclure le mobile, l'e-mail, les réseaux sociaux, les appels téléphoniques, les communications physiques, les visites en magasin, le libre-service numérique, les SMS, Facebook Messenger ou d'autres moyens.

Pour chacune de ces interactions, posez-vous ces questions :

  • Quel est l'objectif de cette interaction ?
  • Tel ou tel point de contact prend-il en charge les appareils essentiels ?
  • Où le client se trouvera-t-il physiquement lorsqu'il effectuera cette action ?
  • Comment tester ce cas d'usage et opérer les ajustements si nécessaires ?

Au vu des chiffres issus des études de marché concernant le mobile et du caractère limité des ressources, on peut être tenté de se dire que puisque nous vivons dans un monde mobile, il suffit de se concentrer exclusivement sur le mobile. Passer du « Mobile First » (priorité au mobile) au « Mobile Only » (rien que le mobile) n’est pas sans risque. Il peut s’agir d’un choix avisé comme d’un très mauvais choix si vos clients changent d’appareil pour réaliser certaines tâches en lien avec votre entreprise. Étudiez vos données avant de mettre en œuvre votre stratégie ; ne misez pas tout sur le mobile au détriment d’autres points de contact clés.

Les solutions de transformation numérique de

Pitney Bowes telles que EngageOne Digital Designer réinventent la manière dont les entreprises communiquent avec leurs clients.  

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