Customer Engagement Marketing, connaissances et analyses CRM | Pitney Bowes

L'optimisation des interactions clients de Nationwide a généré une augmentation des ventes de 200%.

Les solutions Portrait ont optimisé les opportunités de vente croisée et le taux de satisfaction clients, grâce à la communication d'éléments de vente pertinents aux employés.

Profil Client

Plus grande société de crédit immobilier (mutualiste) dans le monde

Plus de 11 millions de membres

Environ 16 000 employés dans 870 agences

Objectifs commerciaux

Expérience clients améliorée

Développement de données intelligentes et concrètes pour les employés

Part de marché croissante

Avantages

Vision détaillée de l'historique de contacts des clients

Surcroît d'activité grâce à la vente croisée

Logicielle rentabilisée en moins de deux ans

Présentation

« Grâce à Portrait, nous traitons nos 11 millions de clients comme des individus. Notre position nous permet en outre de mieux répondre à leurs besoins et, ainsi, d'accroître notre activité auprès de nouveaux clients et sur de plus longues périodes. » Simon Baines
Responsable Connaissances Client
Nationwide Building Society

Nationwide, qui développait jusqu'alors la plupart de ses systèmes stratégiques en interne, a choisi les solutions Pitney Bowes Portrait comme plate-forme principale pour la gestion des interactions clients. Ces solutions permettent à Nationwide de bénéficier d'une vision unique de chaque client où chaque interaction est détaillée et d'envoyer des informations intelligentes et concrètes aux employés afin qu'ils tirent le meilleur parti de toutes les interactions. L'optimisation de ses communications clients s'est convertie en résultats réels pour Nationwide, avec un surplus de ventes représentant plus du double de l'objectif initial.

Besoins métiers

Organisation mutualiste implantée

 sur un marché extrêmement homogène, Nationwide savait parfaitement que l'accroissement de sa part de marché allait de pair avec la capacité d'offrir à ses membres un service personnalisé créant ainsi une valeur ajoutée durable. Le personnel de Nationwide ne disposait cependant pas des outils nécessaires pour traiter les clients de manière individuelle.

Avec l'aide de Pitney Bowes, Nationwide a souhaité doter ses employés de moyens spécifiques, destinés à offrir au client une expérience nettement supérieure.

Solution

En s'associant à Pitney Bowes Software, Nationwide aspirait à optimiser la valeur ajoutée des interactions clients, et ce, en élaborant une vision unique pour chacun d’eux. Une telle vision doit inclure les détails de chaque interaction ainsi que des informations intelligentes et concrètes, que les employés peuvent utiliser afin de tirer le meilleur parti de toutes les interactions.

L'intégration avec le système CRM de Nationwide offre une vision unique du client. Son approche configurable axée sur les processus, devait pouvoir modéliser et prendre en charge les procédures pilotant les interactions clients de Nationwide, mais aussi de les déployer de façon efficace et cohérente sur tous les canaux. Grâce à Portrait, toutes les données clients de Nationwide sont conservées dans leurs emplacements initiales : les « vues uniques » en temps réel sont générées seulement en cas de besoin.

Les données personnelles des clients de Nationwide, désormais très précises, ont favorisé la valeur ajoutée de chaque client, grâce à l'optimisation des possibilités de vente croisée. Parallèlement, des indications de vente pertinentes ont permis d'augmenter la satisfaction clients.

Les solutions Portrait de Pitney Bowes ont également été intégrées dans l'application de guichet de la société : les employés de guichet accèdent, rapidement et en temps voulu, aux indications et aux données clients lors de leurs opérations financières courantes.

Avantages

« Les indications fournies par Portrait nous aident à vendre davantage lorsque les clients appellent eux-mêmes l'entreprise, par comparaison avec les opérations de marketing direct sortant traditionnel. » Simon Baines
Responsable Connaissance Client
Nationwide Building Society

Grâce à une vue unique et dynamique du client permettant à Pitney Bowes Software de traiter chaque client de manière individuelle, Nationwide a optimisé ses services fournis à un large éventail de clients, tout en créant plus d'activité grâce à des ventes croisées et une stratégie marketing plus efficaces.

Pitney Bowes Software a offert à Nationwide la flexibilité nécessaire pour répondre aux demandes de ses 11 millions de membres. Société à l'écoute des besoins de ses clients, Nationwide est capable de répondre rapidement aux évolutions du marché et améliore ainsi sa compétitivité.

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