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Customer Engagement Marketing, connaissances et analyses CRM | Pitney Bowes

Trois façons dont les services financiers peuvent améliorer l'expérience client et l'accueil

Par le Dr Gerhard Heide, Directeur, Stratégie pour les marchés mondiaux - solutions d'engagement client, Pitney Bowes

Deux des plus importantes tendances actuelles du secteur bancaire sont l'expérience client et la transformation numérique. Ces deux tendances se développent simultanément, elles vont de pair et se nourrissent l'une de l'autre. Les expériences clients médiocres forcent les entreprises à employer davantage de stratégies et d'outils de transformation numérique intuitifs, qui permettent alors de créer des expériences clients qui en attirent de nouveaux.

Depuis le début du 21e siècle, la relation entre expérience client et transformation numérique a plus que jamais placé le client aux commandes des interactions entreprise-client. Ceci puise son origine dans de nombreux facteurs :

  • un nombre croissant des canaux numériques, qui offre véritablement des dizaines de nouveaux points de contact et d'occasions aux clients d'interagir avec les entreprises
  • les clients qui interagissent au quotidien avec des entreprises comme Apple, Google et Facebook souhaitent obtenir une expérience de service transparente similaire de la part des autres entreprises
  • la génération Y, qui a baigné dans le numérique et devient une base client de plus en plus importante, est habituée à tout faire sur des applications et des appareils tactiles

afin de rester compétitives, les banques doivent donc porter leurs efforts sur l'expérience client dans un monde numérique. Un élément important de la transformation numérique du secteur des services financiers repose sur l'expérience client.

Expérience client et accueil du FinServ World

Nous devons cependant être précis : une expérience client améliorée n'implique pas que tous les clients vous adoreront. Après tout, aucune banque ne pourra être perçue de la même manière qu'Apple. Une stratégie d'expérience client pointue et astucieuse au niveau numérique doit se baser sur :

  • l'amélioration et l'harmonisation des capacités de libre-service
  • l'exploitation des nouvelles technologies numériques pour des interactions plus intuitives
  • l’assistance conçue pour mobiles et tablettes
  • la suppression du trop-plein de jargon.

Quand un nouveau client signe pour la première fois, il s'agit du début du premier engagement que celui-ci aura envers la banque. C'est au moment de ce processus d'accueil qu'il faut définir le ton donné à la relation banque-client dans son ensemble. Il est crucial que tout soit correctement défini dès la première étape. Un bon accueil aura une grande influence sur l’attrition et la durée de vie client. De même, un mauvais accueil est préjudiciable au succès global de l'entreprise. Une étude menée par SaaS Capital a établi qu'un changement de 1 % de la perte de clientèle peut avoir un impact de 12 % sur la valeur de l'entreprise sur cinq ans.

Il existe trois éléments clés sur lesquels les banques et les sociétés de services financiers peuvent se concentrer pour s'assurer de réussir leur processus d'accueil de clients dès le départ :

1.       Procédures en libre-service et interactions automatisées

Même si les clients n'adoreront jamais leur banque, ils souhaitent disposer de moyens simples, rapides et efficaces pour effectuer les opérations bancaires les plus courantes, indépendamment de l'appareil utilisé ou de l'heure qu'il est. Ils ne souhaitent pas être bloqués à la moitié d'une procédure et devoir finalement appeler le service client pour pouvoir poursuivre. Ils souhaitent effectuer eux-mêmes ce dont ils ont besoin.

Gartner estime que d'ici 2020 85 % des interactions clients seront automatisées. Cette tendance, qui est axée sur le client, ne peut être ignorée par les entreprises. En investissant dès maintenant dans les procédures en libre-service et les interactions automatisées, les banques s'assurent d'être du bon côté de la tendance pour les années à venir.

2.       Se servir des nouvelles technologies numériques pour améliorer la procédure d'accueil et les autres interactions

Les nouvelles technologies de vidéo en particulier sont déployées pour remplacer les longues communications papier que les clients ne lisaient pas vraiment de toute façon. Une vidéo interactive et personnalisée permet d'offrir un moyen de compréhension rapide, simple et très intéressant au client. Cela permet au client de comprendre ce pour quoi il a signé, comment paramétrer son compte, comment activer une carte de crédit, quels avantages il peut espérer retirer, etc. L'EngageOne® Video de Pitney Bowes démontre le succès de cette approche : dans le cas d'une utilisation unique, l'EngageOne® Video a récolté plus de clics (55 % de taux d'ouverture comparé à la moyenne de 20 % du secteur), de plus longs moments de visionnage (deux fois plus longs en moyenne) ainsi qu'une grande satisfaction client (98 % de visionneurs ont donné un commentaire positif), afin de fournir un engagement plus profond entre l'entreprise et ses clients.

3.       Gestion des données et consolidation

On oublie souvent cet autre aspect : les propres procédures de la banque et la façon dont elle utilise les données clients. Même si le client voit la banque comme une entité monolithique, il peut exister en coulisses plus de 20 points de contact, systèmes et services différents qui œuvrent ensemble au quotidien. La communication client multicanale, et en temps réel, exige une structure de gestion des données qui soit à la hauteur de la tâche. Cette structure doit pouvoir connecter tous les octets de données disponibles sur un client afin de créer une vue unique à 360 degrés de chaque client, son historique d'interactions et de relations et permettre à la banque d'employer la meilleure interaction pour chacun d'entre eux. Sans une telle structure, il est impossible de fidéliser vos clients de façon significative.

Pour en savoir plus sur la façon dont les banques peuvent utiliser des outils de gestion des données plus intelligents afin de communiquer avec les clients et de fournir des expériences d'accueil client plus efficaces et axées sur la satisfaction du client, écoutez notre webcast American Banker à la demande, « Innovations for Customer Onboarding and Engagement in Financial Services » (en Anglais).  

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