Gestion des données, analyse des informations Client | Pitney Bowes

Avec l'aide de Pitney Bowes, le conseil municipal de la ville de Brimbank évolue pour mieux répondre aux besoins de ses administrés.

Le logiciel Spectrum Single Customer View permet de prendre des décisions éclairées et de fournir un service client amélioré.

Profil client

L'un des plus grands conseils municipaux d'Australie se félicite de sa diversité culturelle, regroupant plus de 156 nationalités

Les services proposés comprennent la collecte des déchets, les soins aux personnes âgées et aux enfants, les interventions dans les parcs, auprès des animaux domestiques et en cas de sinistre

Objectifs commerciaux

Répondre aux demandes croissantes de la communauté tout en réduisant les sources d'inefficacité

Passer d'un modèle commercial centré sur les biens matériels à un modèle orienté client

Connecter des informations inaccessibles et les partager à travers toute l'organisation

Avantages

Accès à des données précises et fiables

Capacité à résoudre des problèmes en moins de temps et avec moins de ressources

Amélioration du service clientèle et de la satisfaction clients

Technologie utilisée

Criminalité financière et conformité

La solution de résolution d'entités de Pitney Bowes vous permet de facilement mettre en correspondance vos données et de les regrouper dans une vue client unique. Ainsi, vous disposez des informations dont vous avez besoin pour assurer une conformité inégalée.

En savoir plus

Présentation

« Chacune des solutions Pitney Bowes que nous utilisons, de la cartographie à la collecte de données géospatiales, en passant par Spectrum Single Customer View, nous permet de faire preuve de précision et d'exactitude dans nos activités. » Helen Morrissey,
Directeur des relations entreprises et communautaires,
Brimbank City Council

La ville de Brimbank comprend 25 quartiers nouveaux et anciens qui s'étendent à l'ouest de Melbourne, en Australie, où se trouvent des zones industrielles et résidentielles en expansion.

Le système utilisé par le conseil municipal était trop ancien et son fonctionnement coûteux, les données étaient cloisonnées et difficiles à organiser. Le conseil devait faire face à des demandes de plus en plus exigeantes de la part de la communauté, mais aussi réduire les problèmes d'inefficacité.

Le déménagement imminent dans un bâtiment neuf et plus efficace constituait une opportunité idéale pour prendre un nouveau départ.

La priorité du conseil était de se consacrer à la communauté, ce qui nécessitait le passage d'un modèle commercial centré sur les biens à un modèle orienté client.

Besoin métier

Cette exigence a donné le coup d'envoi à une initiative de transformation numérique inédite pour le conseil municipal de Brimbank. Toutes les nouvelles solutions choisies par le conseil devaient être efficaces à court terme tout en permettant de faire face aux complexités à long terme liées à la diversification et à l'expansion de la ville.

Dans le même temps, le conseil municipal était confronté à d'autres défis : des opérations inefficaces et décentralisées réparties entre plusieurs bâtiments, un site Web obsolète qui ne permettait pas le paiement en ligne ni le libre-service. Des données d'adresses insuffisantes qui donnaient lieu à des frais d'affranchissement inutiles et à un grand nombre de retours de notification de taxes impayées. En plus de générer de la frustration, ces défis étaient chronophages. Avec le déménagement dans un nouveau bâtiment, il était temps d'y remédier.

Solution

Soucieuse de limiter les coûts et ne souhaitant pas remplacer les systèmes qui fonctionnaient bien, Brimbank s'est tournée vers les fournisseurs existants pour l'aider à faire de la communauté sa priorité. Pitney Bowes était un des fournisseurs de longue date de Brimbank, et son logiciel Spectrum® Single Customer View a rapidement été désigné comme premier choix. Le fait que Brimbank considérait Pitney Bowes comme un partenaire technologique fiable a également joué un rôle important. La solution permet aux organisations de capitaliser les immenses quantités de données qu'elles possèdent déjà. En connectant les informations inaccessibles et en les partageant dans l'organisation, il est possible de tirer parti d'une vue à 360° de chaque client, entièrement intégrée.

La mise en œuvre de cette solution au conseil municipal de Brimbank représentait un projet de grande envergure. Le conseil possédait un total de neuf systèmes distincts avec plus de 50 applications d'entreprise, recueillant des informations sur les clients sous des formes variées. L'équipe de Pitney Bowes a commencé par aider Brimbank en établissant le profil des données existantes et en définissant des règles commerciales. La première phase de la mise en œuvre est déjà terminée, regroupant l'intégration des trois principaux systèmes d'entreprise, un nettoyage et une analyse des données. La deuxième phase comprend la création, à l'aide de six systèmes d'entreprise supplémentaires, d'une vue à 360° du client.

Avantages

« La solution offerte par Spectrum nous permet d'être plus réactifs vis-à-vis des besoins de nos clients, et l'augmentation de leur taux de satisfaction est déjà manifeste. » Helen Morrissey,
Directeur des relations entreprises et communautaires,
Brimbank City Council

La solution Spectrum Single Customer View apporte déjà des avantages significatifs au conseil municipal de Brimbank, et de nouveaux résultats sont attendus dès la mise en place de la deuxième phase. La solution gère les principaux processus commerciaux du conseil municipal. Ayant désormais accès à des données précises et fiables, le conseil peut résoudre les problèmes plus rapidement, avec moins de ressources, et offrir un meilleur service client. Le conseil a mis en place un site Web en libre-service pour les clients, ce qui permet aux administrés de planifier ou de demander des services tels que la collecte de déchets, l'entretien des routes, la réparation du système de tout-à-l'égout ou des clôtures, la signalisation d'animaux domestiques perdus ou le paiement en ligne.

Les citoyens peuvent accéder à des informations ou adresser des demandes aux différents services via une simple connexion sur le site Web. Le nettoyage des données a permis d'obtenir des adresses valides, se traduisant par un gain d'efficacité commerciale.

Tout au long du processus, Pitney Bowes a collaboré avec le conseil, apportant son aide lors de la rédaction du cahier des charges, assurant la formation du personnel concerné et offrant une assistance dans la transition vers la deuxième étape. Aujourd'hui, le conseil municipal de Brimbank observe les retombées positives de cette migration vers un système orienté client, basé sur une vue vue à 360°. Il est en mesure d'assurer une meilleure identification et localisation de chaque citoyen et d'optimiser ses communications.