Travail avec des clients

Une expérience client améliorée

En 2014, nous avons lancé un programme complet afin de rassembler l'ensemble de nos systèmes et processus de back-office dans une seule et même solution standard, afin de créer une expérience client cohérente et convaincante dans le monde entier. Le projet avait deux objectifs : maximiser la valeur ajoutée et optimiser l'expérience client de Pitney Bowes.

À cette fin, nous avons créé un nouveau système de planification des ressources de l'entreprise (ERP) tenant compte de l'ensemble des fonctions en contact avec les clients, de la commande initiale jusqu'au service après-vente, en passant par l'exécution, la livraison, la facturation, le paiement et l'assistance. Son déploiement a débuté fin 2015. Au printemps 2016, le système était pleinement opérationnel en Amérique du Nord. Il devrait être accessible à l'ensemble des marchés restants d'ici 2017.

Notre solution ERP est fondée sur cinq plateformes de base conçues pour améliorer l'expérience client tout au long de sa relation avec Pitney Bowes :

• Une saisie et une gestion plus efficaces des commandes permettent aux clients de recevoir leurs marchandises et leurs services plus rapidement et de manière plus fiable.
• La possibilité de gérer les comptes en ligne et un site Web remanié offre un moyen facile et rapide de visualiser et payer les factures, de vérifier l'état d'avancement des demandes de services, et d'accéder à une nouvelle et solide base de données de gestion des connaissances.
• Le même système de gestion des cas sert de plateforme pour tous les collaborateurs en contact avec des clients ; il fournit des informations cohérentes et à jour, et facilite les communications pluridisciplinaires sur tous les points de contact.

De la commande initiale jusqu'à l'assistance et au service, ce nouveau système promet aux clients une expérience cohérente et satisfaisante avec Pitney Bowes, en phase avec notre marque et notre stratégie commerciale.