Customer Engagement

Come ottimizzare le comunicazioni con i clienti mediante video e supporti interattivi personalizzati

Por Liz Roche, Diretora de Marketing de Produtos, Soluções de Engajamento de Clientes para Soluções de Comércio Digital na Pitney Bowes

Nell'ambito della comunicazione, sono tre i tipi di linguaggio che il nostro cervello usa per recepire e trasmettere le informazioni, ovvero visivo, uditivo e cinestetico, e ciascuno di noi tende a sviluppare una preferenza nei confronti di uno di questi canali. Coloro che prediligono la modalità visiva apprendono più rapidamente quando guardano qualcosa che si presenta davanti ai loro occhi, che si tratti di immagini o di tecniche. 

Le persone uditive privilegiano invece l'ascolto, mentre i soggetti cinestetici si concentrano sull'azione e preferiscono un approccio pratico.Se ci pensate, nel comunicare con i propri clienti, in genere le aziende utilizzano un solo stile di comunicazione alla volta. Ad esempio, quando a un cliente viene inviata una fattura per posta, la scelta ricade sulla modalità visiva di comunicazione e apprendimento. Al contrario, quando gli operatori dei call center rispondono alle richieste dei clienti, è il canale uditivo ad avere la priorità.

 Sappiamo che, in un mondo come quello attuale dove il digitale ha un ruolo sempre più preponderante, le esigenze dei clienti si evolvono e crescono a ritmo esponenziale. I clienti vogliono che la loro voce sia ascoltata quando, dove e nel modo in cui desiderano comunicare. Pertanto, al marketer di oggi si richiede di utilizzare in modo efficace, ed eventualmente combinare, un'ampia gamma di canali, quali e-mail, direct mailing, social media o il tradizionale call center. 

E, a quanto pare, i marketer cominciano a comprendere tale necessità e a regolarsi di conseguenza. Stando ai risultati del 2015 Response Rate Report (report sui tassi di risposta 2015) di Direct Marketing News, il 65% degli intervistati si avvale già di due o più tipi di supporti nelle proprie campagne di marketing. Ma, ci domandiamo, è sufficiente? 

I tre aspetti della comunicazione

Per far fronte in modo adeguato alla costante evoluzione delle esigenze dei clienti, le aziende dovranno implementare soluzioni in grado di coinvolgere tutti e tre gli stili preferiti dai clienti, ovvero visivo, uditivo e cinestetico, in modo da garantire comunicazioni il più efficienti possibile.

La maggior parte degli strumenti di comunicazione non consente alle aziende di coprire contemporaneamente tutte e tre i suddetti canali. Tuttavia, sono disponibili soluzioni che permettono ai clienti di personalizzare il modo in cui ricevono le informazioni in base al modo in cui apprendono più facilmente.

Online EngageOne® Video is one such solution for improving customer engagement and experience, allowing companies to use customer data to provide the consumer with a chance to “self-serve” in a personalized and interactive way, whether it’s auditory, visual or kinesthetic.

Rientra in tale categoria la soluzione online EngageOne® Video, concepita per migliorare il customer engagement e la customer experience e consentire alle aziende di utilizzare i dati sui clienti per offrire loro un accesso "self-service", personalizzato e interattivo, a ciò di cui hanno bisogno, scegliendo lo stile uditivo, visivo o cinestetico in base alle loro preferenze.

L'anno del video

Probabilmente avrete sentito che il 2015 è stato definito "l'anno del video marketing". E per una buona ragione. Secondo i risultati di un recente studio condotto da eMarketer, l'adulto americano guarda in media un’ora di video digitali al giorno. Un salto in avanti enorme rispetto al 2010, quando l'utente medio dedicava ai video digitali appena sei minuti al giorno.

Ma a rendere il video un mezzo di comunicazione cruciale non è solo il fatto che i consumatori trascorrano più tempo a guardare video digitali. La maggior parte degli utenti americani attualmente percepisce le aziende che producono video digitali come le più impegnate nei confronti dei clienti (77%). E, particolare ancor più interessante, circa 7 persone su 10 hanno dichiarato di aver avuto un'impressione generalmente positiva di un'azienda dopo la visione di un video digitale. 

EngageOne® Video porta il video digitale a un livello superiore. La maggior parte dei filmati digitali, come le centinaia di milioni di ore di video guardate ogni giorno su YouTube, sono preregistrati con contenuti statici che adottano un approccio uniforme alle comunicazioni. EngageOne® Video, al contrario, consente ai marketer di sfruttare tutta la potenza del video per offrire comunicazioni che sono personalizzate in base alle esigenze di ogni cliente e possono essere adattate dall'utente al proprio stile di apprendimento e comunicazione. Il che genera di rimando grandi vantaggi anche per le aziende, dalla riduzione dei costi associati all'assistenza clienti all'incremento del livello di soddisfazione dei clienti stessi e alla crescita dei profitti.

Una soluzione su misura del cliente

Unico e diverso da tutto gli altri, ogni cliente ha le sue esigenze specifiche e le aziende stanno cominciando a comprendere l'enorme opportunità che può derivare dalla capacità di soddisfarle.In uno scenario ideale, il cliente ha la possibilità di entrare in contatto con l'azienda attraverso qualsiasi canale, in qualunque momento del giorno e per qualsivoglia ragione, ricevendo una risposta immediata e personalizzata, capace di soddisfare i suoi bisogni.

La realtà, tuttavia, è che la maggior parte delle aziende non è in grado di offrire tale livello di esperienza, soprattutto attraverso canali che richiedono una risposta umana. Per questo motivo, le aziende corrono il rischio di perdere una percentuale significativa dei loro clienti, ad esempio quelli che hanno semplicemente bisogno di una spiegazione semplice e veloce per capire cosa stanno acquistando.

EngageOne® Video soddisfa proprio questa esigenza specifica, adattandosi a stili diversi di comunicazione e apprendimento e offrendo ai clienti una presentazione video coerente, che è al tempo stesso personalizzata e facile da comprendere e che può essere manipolata direttamente dallo spettatore. Dalla creazione di fatture su misura (video "self-service" che spiegano come creare fatture o estratti conto video) alle interazioni e presentazioni virtuali, i PIV sono sempre più orientati alle modalità di apprendimento del cliente.

Combinando gli stili di comunicazione e l'efficienza in termini di costi di e-mail, Web e direct mailing con un'interazione umana ricca e coinvolgente, simile a quella del call center, EngageOne® Video permette ai clienti di comunicare nel modo a loro più congeniale e di scegliere il ritmo di apprendimento che preferiscono, migliorando così in maniera sostanziale il loro livello di soddisfazione. 

La combinazione giusta per una comunicazione perfetta

Per alcune aziende, affrontare il cliente moderno, sempre più esigente e difficile da accontentare, rappresenta una sfida impegnativa, che incute timore.Ma non dev'essere così. I marketer devono semplicemente mettere a fuoco lo stile di comunicazione preferenziale di ogni cliente, che sia visivo, uditivo o cinestetico, e combinare in modo mirato più canali per adeguarvisi.

Una soluzione come EngageOne® Video è unica nel suo genere per la capacità di offrire un singolo canale in grado di combinare tutti i canali comunicativi e di adattarsi a qualsiasi stile di comunicazione in base alle preferenze del cliente. Ed è senz'altro destinata a crescere in quanto strumento prezioso che consente di condurre, lungo l'intero ciclo di vita dei clienti, interazioni proficue, costruttive ed efficaci, in grado di migliorare considerevolmente il livello di soddisfazione dei clienti, ridurre i costi operativi e incrementare il valore di ogni cliente.

Per maggiori informazioni sul potere di EngageOne® Video nel coinvolgimento dei clienti, visitate il sito di Pitney Bowes con i video dimostrativi