Customer Engagement

Come abbattere le barriere che ostacolano le comunicazioni in 4 passaggi

Entro il 2020, l'85% dei consumatori gestirà le relazioni commerciali senza mai parlare con un essere umano. Scoprite come creare contenuti più coinvolgenti.

Al giorno d'oggi, i clienti sono talmente connessi, mobili e informati che, secondo le stime, entro il 2020 gestiranno l'85% delle relazioni commerciali senza bisogno di parlare con un altro essere umano. Cosa comporta questo per le aziende? Per chi opera nel commercio è indispensabile oggi saper ascoltare i consumatori in tutti i punti di contatto (dai dispositivi mobili al Web e oltre), per garantire il successo della strategia di customer engagement.

La sfida è coordinare le informazioni e le interazioni con i clienti. Ogni giorno le aziende vengono inondate di dati dei clienti e per molte di loro la presenza di barriere a livello organizzativo e tecnologico impedisce la realizzazione di qualunque progresso. Queste barriere ostacolano il flusso delle informazioni e la capacità di coordinare il processo decisionale tra le diverse aree di un'organizzazione, fattori che si ripercuotono sull'esperienza dei clienti.

Le aziende devono abbattere le barriere per sviluppare strategie in grado di unificare efficacemente le comunicazioni con i clienti in tutta l'organizzazione. Una vista unificata può aiutare le aziende a offrire ai clienti esperienze più pertinenti, coinvolgenti e coerenti in tutti i punti di contatto.

Una comunicazione mirata può creare un legame emotivo con i clienti, da cui possono derivare ottimi risultati commerciali. In che modo le aziende possono ottenere comunicazioni più aperte in tutta l'organizzazione? Ecco alcune strategie chiave per abbattere le barriere e favorire il customer engagement:

1. Adottate uno stile di comunicazione unico

Imparate a parlare ai clienti con un'unica "voce" in tutti i canali. Le aziende devono conoscere le preferenze dei clienti, anche in termini di metodi di spedizione, e offrire loro ciò che desiderano.

Una "voce" unificata migliora la risposta e l'esperienza complessiva dei clienti. Tali miglioramenti possono favorire la crescita del business.

2.Tenete traccia in modo efficace dei dati dei clienti

Per ottenere una crescita del business sostenibile, l'azienda deve essere in grado di comprendere le esigenze dei clienti e gli elementi che possono far presa su di loro. Attraverso l'utilizzo ottimale e l'organizzazione delle fonti di dati giuste (informazioni sociali e demografiche, posizione geografica e dati sulle transazioni), le aziende saranno in grado di comprendere quali sono i momenti decisivi nell'interazione con i clienti.

Tenendo traccia dei profili dei clienti per confrontarne e analizzarne gli stili di vita e i comportamenti di acquisto, le aziende possono ottimizzare le strategie di marketing e incrementare le vendite. Ciò avrà effetti positivi in ogni area dell'organizzazione e consentirà di offrire un'esperienza personalizzata che manterrà alto il livello di customer engagement.

3. Preferenze dei clienti

L'esistenza di barriere nelle comunicazioni porta a un tasso di abbandono più elevato. Le persone si aspettano che un'azienda conosca le loro preferenze, in particolare se hanno scelto di ricevere comunicazioni e hanno dedicato del tempo a selezionare il metodo e il contenuto di tali comunicazioni.

Immaginate che uno di questi clienti riceva dalla vostra azienda comunicazioni che non sono di suo interesse. In preda alla frustrazione, il cliente sceglierà di non ricevere più queste comunicazioni e smetterà di seguire del tutto la vostra azienda o i vostri prodotti.

Le aziende devono abbattere le barriere interne che impediscono l'accesso alle informazioni e, di conseguenza, alle preferenze dei clienti (dai loro metodi di spedizione preferiti agli interessi) e devono imparare a tenere conto di tali preferenze nell'offerta dei propri servizi sia in termini di metodo usato che di contenuti. Conoscendo il modo in cui i clienti desiderano interagire con voi e avvalendovi di queste interazioni potrete fidelizzare i vostri clienti.

4. Abbattete le barriere per creare un maggiore coinvolgimento

La vera forza di un'organizzazione risiede nella condivisione degli stessi obiettivi. Unificando gli sforzi e gli obiettivi all'interno dell'organizzazione, le aziende possono creare una strategia di customer engagement più solida e, soprattutto, garantire la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.