Customer Engagement

Nationwide personalizza le interazioni con i clienti per incrementare la quota di mercato

Nationwide utilizza una "ruota del campo di attività" per proporre le offerte giuste ai clienti giusti al momento giusto.

Profilo del cliente

Principale istituto di credito fondiario a livello mondiale

Serve circa 15 milioni di soci

Specializzato nell'utilizzo delle informazioni dei clienti

Obiettivi aziendali

Fornitura di servizi fortemente personalizzati ai soci

Unificazione dei quadri di tutte le interazioni di ciascun cliente

Acquisizione dei dati dai canali dei servizi bancari digitali

Vantaggi

Sviluppo di una visione a 360° dei clienti

Allineamento delle offerte e dei servizi alle esigenze dei clienti

Miglioramento del cross-selling, dell'up-selling e della quota di mercato

Tecnologie utilizzate

Ulteriori informazioni

Presentazione

"Quando i clienti sono la risorsa più preziosa dell'azienda, è particolarmente importante trattare ciascuno di loro in modo personalizzato, per far sì che si sentano valorizzati. La tecnologia Pitney Bowes fornisce a Nationwide un quadro unico e in tempo reale di ciascun cliente al fine di allineare le offerte e le promozioni alle sue esigenze". Alex Bannister,
Direttore della divisione Retail Strategy,
Nationwide Building Society

Come importante istituto finanziario che opera in un mercato competitivo, Nationwide Building Society desiderava distinguersi, e aumentare la sua quota di mercato, fornendo servizi e offerte altamente personalizzati ai suoi clienti. Per produrre offerte su misura, Nationwide doveva ottenere un quadro più completo di tutte le interazioni di ciascun cliente con l'istituto. 

Esigenza aziendale

Nationwide conosce bene la potenza delle informazioni dei clienti quando vengono impiegate in modo efficace per rafforzare le relazioni. Grazie alla partnership di lunga data con Pitney Bowes, l'azienda ha utilizzato il software Portrait come motore del suo sistema di gestione delle relazioni con i clienti multicanale. Altre soluzioni basate su Portrait di Pitney Bowes hanno incrementato le vendite fornendo offerte mirate ai clienti dei servizi bancari online e offrendo al personale una comprensione più ampia e completa delle esigenze dei clienti.

Tuttavia, Nationwide opera in un settore in rapida evoluzione, in cui i segmenti di Internet banking e mobile banking stanno diventando sempre più importanti. Nationwide aveva la necessità di acquisire informazioni da tali canali per allineare in modo ottimale le offerte alle esigenze dei clienti e incrementare la sua quota di mercato. L'istituto di credito fondiario desiderava inoltre migliorare la soddisfazione dei clienti in merito ai suoi prodotti e servizi per sostenere il suo obiettivo strategico di diventare il leader in questo settore. 

Soluzione

Pitney Bowes ha sviluppato e implementato una ruota del campo di attività, una rappresentazione digitale dell'intera relazione finanziaria di ciascun cliente con Nationwide, utilizzando Portrait Interaction Optimizer™. Questo strumento innovativo offre ai dipendenti un'analisi approfondita dei comportamenti di ciascun cliente in merito ai servizi bancari, oltre ad allineare le offerte a tali comportamenti. Ora i dipendenti di Nationwide sono in grado di proporre le offerte rilevanti ai clienti quando visitano o telefonano all'istituto. Ad esempio, a un cliente con una solidità finanziaria elevata che ha abbandonato una richiesta di mutuo online è possibile offrire un rifinanziamento a un tasso basso quando chiama il servizio clienti per chiedere un'informazione sul suo conto corrente. La soluzione software Pitney Bowes offre inoltre processi semplificati per indirizzare i clienti di filiali, call center e siti web Nationwide al team di vendita in modo da eseguire un follow-up appropriato.

Vantaggi

"La ruota del campo di attività ci ha aiutato a comprendere meglio le esigenze di ciascun cliente, in modo da offrire servizi e soluzioni che soddisfino le esigenze specifiche". Alex Bannister,
Direttore della divisione Retail Strategy,
Nationwide Building Society

Grazie alla collaborazione con Pitney Bowes, Nationwide è stata in grado di ottenere una visione a 360° della relazione di ciascun cliente con l'istituto e di fornire tali informazioni ai punti di contatto dei canali.

Con questi quadri completi, l'istituto è stato in grado di adattare meglio la sua risposta alle richieste dei clienti. Ciò facilita le attività di cross-selling e up-selling aiutando l'azienda a migliorare il servizio clienti e incrementare la quota di mercato. Di conseguenza, l'istituto prevede di migliorare la soddisfazione dei clienti e attrarre nuovi clienti. 

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