Customer Engagement

Security First Insurance migliora il servizio clienti grazie ai video interattivi personalizzati di Pitney Bowes.

I video aiutano i proprietari di case a comprendere meglio le loro polizze, incrementando il tasso di fidelizzazione della clientela.

Profilo del cliente

Società di assicurazioni della Florida a capitale privato

Circa 125 dipendenti e oltre 250.000 titolari di polizze

Offre copertura assicurativa a proprietari di abitazioni monofamiliari, proprietari di abitazioni in condominio e locatari

Obiettivi aziendali

Miglioramento della comprensione delle polizze da parte dei clienti

Miglioramento del servizio clienti

Incremento del customer engagement 

Vantaggi

Il 55% dei clienti contattati guarda i video personalizzati

Il 76% dei clienti che scelgono di guardare il video prosegue la visione per almeno quattro minuti

Miglioramento del servizio clienti, del customer engagement e della fidelizzazione

Tecnologie utilizzate: Pitney Bowes EngageOne® Video

Presentazione

"I clienti non sono contenti quando le proprie abitazioni vengono danneggiate o quando devono presentare una richiesta di indennizzo e non dispongono della copertura che pensavano di avere."" Ben Bomhoff,
Vice Presidente di Enterprise Systems,
Security First Insurance

In un mercato in cui abbondano gli assicuratori locali che offrono polizze casa a basso costo, Security First Insurance desiderava distinguersi attraverso la customer experience fornita. In poche parole, Security First Insurance desiderava soddisfare i suoi clienti, un obiettivo arduo da raggiungere, però, se molti consumatori hanno difficoltà a leggere polizze casa lunghe e complicate e finiscono con il rimanere delusi della copertura che hanno acquistato.

Esigenza aziendale

Security First Insurance desiderava creare una customer experience sufficientemente coinvolgente da invogliare i clienti a informarsi sulla copertura e sulle limitazioni delle polizze sottoscritte. La società desiderava inoltre un prodotto in grado di coinvolgere i consumatori per tutto il ciclo di vita del rapporto. Security First Insurance era del parere che l'utilizzo di video personalizzati potesse contribuire a raggiungere questi obiettivi.

Soluzione

Pitney Bowes EngageOne® Video, un prodotto della suite Pitney Bowes Customer Engagement, aiuta le organizzazioni a offrire ai clienti comunicazioni personalizzate e interattive. I consumatori possono controllare e interagire con questi video, decidendo quali parti vedere e in quale momento. I video possono inoltre contribuire a indirizzare il comportamento del cliente durante il ciclo di vita tramite raccomandazioni mirate: ad esempio, gli utenti vengono invitati a leggere il blog di un'azienda, a contattare il personale commerciale o a visitare un centro servizio clienti online.

In collaborazione con Security First Insurance, Pitney Bowes ha creato un video animato interattivo di sette minuti destinato ai titolari di polizze assicurative per abitazioni monofamiliari. Il video inizia con un simpatico personaggio narrante che si rivolge al cliente chiamandolo per nome e lo invita a esplorare le informazioni personalizzate sui tipi di copertura, sulle franchigie, sui processi di fatturazione e sugli sconti disponibili. Il video si sofferma quindi sulla copertura sottoscritta dal cliente e sulle sue limitazioni, illustrando al contempo dettagli tecnici e terminologia specializzata. I pulsanti con link ipertestuale, visualizzati sullo schermo, consentono allo spettatore di spostarsi tra le varie sezioni. Al termine, lo spettatore è invitato ad accedere al sito Web della società e al blog sulla sicurezza domestica. 

Vantaggi

"Collaborando con Pitney Bowes siamo riusciti a produrre un video personalizzato...che permette di entrare in relazione con le persone, un video che gli utenti desiderano realmente vedere." Ben Bomhoff,
Vice Presidente di Enterprise Systems,
Security First Insurance

Pitney Bowes EngageOne Video ha migliorato la customer experience offerta da Security First Insurance, aiutando i consumatori a meglio comprendere la propria copertura e incrementando così il customer engagement.

Tassi di risposta della clientela

Durante lo scorso anno, la società ha inviato via e-mail 52.000 link a video personalizzati. Secondo Ben Bomhoff, Vice Presidente di Enterprise Systems, il tasso di apertura è stato pari al 55%. Il 76% di coloro che aprono l'e-mail guarda il video per i primi quattro minuti, ricevendo così i messaggi più importanti sulla copertura.

Legami più profondi

A un livello più profondo, il video instaura forti legami tra la società di assicurazioni e i suoi titolari di polizze indirizzando gli spettatori al portale e al blog di Security First Insurance. Con un rapporto così stretto con la società, è probabile che i consumatori sviluppino una maggiore fedeltà nei confronti di Security First Insurance, incentivandoli a rinnovare le proprie polizze.

Sulla scia del successo

Sulla scia del successo ottenuto con il video destinato ai proprietari di abitazioni monofamiliari, Security First ha prodotto anche un video interattivo personalizzato destinato ai clienti che acquistano polizze assicurative per la copertura di abitazioni in condominio. La società intende produrre a breve video per le persone che acquistano polizze assicurative per case in affitto e per i clienti che devono effettuare il rinnovo. Infine, si augura di poter utilizzare i video interattivi per attirare nuovi titolari di polizze inviando e-mail con i link video ai potenziali clienti che richiedono un preventivo tramite il sito Web aziendale.