Customer Information Management

Schwan’s ha registrato una riduzione del 25% del numero di dati duplicati per i nuovi clienti.

Combinazione di più elenchi in un solo record cliente.

Profilo del cliente

Distributore di alimenti surgelati di qualità tramite più canali

Azienda privata multimiliardaria

Prodotti disponibili in 50 paesi

Obiettivi aziendali

Ottimizzazione del fatturato e dell'efficienza

Consolidamento dei dati dei clienti

Miglioramento del servizio clienti

Vantaggi

Risparmio sui costi derivanti dall'invio di e-mail duplicate

Profili più completi dei singoli clienti

Convalida degli indirizzi in tempo reale

Introduzione

"Le soluzioni software di Pitney Bowes hanno permesso alla nostra organizzazione di migliorare l'efficienza in termini di vendite, gestione degli ordini e attività sul campo." Connie Gugel,
Senior Systems Analyst,
Schwan Food Company

Schwan's Home Service, il servizio di consegne a domicilio di The Schwan Food Company, conta circa 500 centri di vendita e distribuzione in tutti gli Stati Uniti. Le dimensioni del business richiedevano quotidianamente di gestire le migliaia di nuovi record clienti ogni giorno, inseriti nel sistema attraverso vari punti di contatto, dato che i clienti hanno la possibilità di ordinare i prodotti online, per telefono o attraverso il responsabile del servizio clienti per poi  riceverli direttamente a casa. Data la disponibilità di più punti di contatto per i clienti, era facile la presenza di record duplicati che portava ad un sovraccarico per il sistema.

 

Prendendo atto delle notevoli difficoltà che questo processo comportava a livello di coordinamento degli ordini e pianificazione delle consegne, l'azienda ha deciso di adottare Pitney Bowes Spectrum™ Technology Platform per consentire il matching, la deduplica e il consolidamento dei dati dei clienti in un unico archivio.

Sfida aziendale

A un potenziale cliente del servizio di consegne a domicilio che apre un account registrandosi sul sito Schwans.com o tramite il call center viene assegnato un codice. Nel frattempo, viene avvisato il deposito locale che deve pianificare il servizio per il potenziale cliente. Un responsabile del servizio clienti visita quindi il cliente e inserisce nuovamente i dati in un dispositivo portatile utilizzato per acquisire gli ordini, gestire le consegne e tenere traccia dell'inventario.

 

La mancanza di coordinamento tra i diversi punti di contatto portava alla creazione di due record separati per lo stesso cliente che, a sua volta, determinava la perdita di opportunità di vendita, la sovrapposizione dei cicli di consegna, l'invio di e-mail duplicate e, in ultima istanza, la scarsa soddisfazione del cliente. L'azienda aveva bisogno di una soluzione completa per il controllo della qualità dei dati che le consentisse di migliorare il servizio offerto al cliente e l'efficienza della gestione del deposito.

Soluzione

Pitney Bowes Spectrum Technology Platform si integra perfettamente con il negozio online di Schwan’s Home Service, con l'applicazione di call center e con i dispositivi portatili utilizzati dai responsabili del servizio clienti sul campo. Quando un nuovo cliente si registra presso il negozio online, la data quality solution standardizza l'indirizzo e cerca di trovarne la corrispondenza con un record cliente già esistente, evitando così la creazione di record duplicati.

 

Queste operazioni di convalida e standardizzazione dell'indirizzo vengono eseguite in tempo reale durante l'immissione degli indirizzi nel sistema. Gli indirizzi che non possono essere convalidati o standardizzati in tempo reale vengono automaticamente sottoposti al processo di pulizia (scrubbing) giornaliero. Durante le attività sul campo, i dispositivi portatili dei responsabili del servizio clienti lavorano in modalità offline e i dati dei clienti vengono caricati e inviati alla sede centrale al termine della giornata lavorativa.

Risultati e vantaggi

"Dopo l'implementazione del modulo di matching dei clienti della Pitney Bowes Spectrum Enterprise Data Quality Solution, abbiamo registrato una riduzione del 25% del numero di nuovi clienti creati mediante i dispositivi portatili." Connie Gugel,
Senior Systems Analyst,
Schwan Food Company

Schwan’s Home Services ha registrato una riduzione del 25% del numero di nuovi clienti creati utilizzando i dispositivi portatili sul campo.

In precedenza, ogni volta che veniva registrato un nuovo cliente, gli ordini pianificati dovevano essere inseriti manualmente nell'itinerario di consegna.

Gli elenchi dei potenziali clienti vengono confrontati con i dati già presenti nel database della società, evitando così di inviare e-mail duplicate.

La migliore qualità dei dati ha permesso di ottenere una visione d'insieme più completa del cliente.

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