Global Ecommerce

La centricità del cliente è la chiave di successo delle strategie omnichannel

Nel moderno ambiente retail globale di oggi, sia i clienti che le aziende hanno un potere sempre maggiore grazie alle nuove tecnologie e ai canali digitali facilmente accessibili. Tuttavia, questa esplosione nella crescita della connettività ha portato con sé anche un'ondata eccezionale di dati e informazioni. Le aziende, ora più che mai, sentono l'esigenza di adottare una strategia omnichannel e soluzioni per gestire più efficacemente la proliferazione dei dati, conoscere i loro clienti da ogni prospettiva e superare le sempre maggiori aspettative sui servizi offerti.

Nonostante questa urgente necessità di migliorare l'esperienza dei clienti, molte aziende si sono mosse con relativa lentezza. Secondo una ricerca di IDC, nel 2014 solo il 20% dei primi 250 retailer aveva in programma di trasformare i propri canali e processi per offrire ai clienti un'esperienza omnichannel. 

Per offrire un'esperienza omnichannel completa ed efficace ai clienti, i retailer devono avvalersi di soluzioni avanzate, in grado di soddisfare e idealmente superare le aspettative dei clienti. Le soluzioni di customer engagement, gestione delle informazioni e location intelligence consentono ai retailer di sviluppare una visione singola del cliente, conoscere la relazione che li lega e ottimizzare le interazioni per un sevizio clienti migliore in tutti i canali.

Ma come possono i retailer sfruttare al meglio la loro strategia di marketing omnichannel per migliorare l'esperienza globale dei clienti? La chiave sta nel rendere il cliente protagonista.

La personalizzazione paga

Le aziende che usano al meglio una strategia di marketing omnichannel lo fanno in tutte le interazioni con i clienti. Grande merito va ai retailer che ottengono risultati importanti con un solo canale, come il retailer Zippos®, che ha un account Twitter dedicato esclusivamente al servizio clienti ed è noto per avere tempi di risposta fra i più veloci. Ma per la maggior parte delle aziende, un approccio di questo genere non basta più per realizzare una crescita commerciale globale e aumentare i profitti.

I clienti oggi si aspettano un'esperienza fluida, pertinente e personalizzata in tutti i canali di comunicazione ed è importante per le aziende fornirla, per assicurarsi la fedeltà dei clienti e ridurre il tasso di abbandono.

Ogni cliente è unico, perciò i retailer devono trattare ciascun cliente in modo diverso.Dal posto dove lavorano alla loro restrizioni alimentari, sono molti gli aspetti che influenzano le abitudini e le esigenze di acquisto delle persone. Una madre di cinque figli che vive fuori città avrà preferenze di acquisto diverse da una donna single che vive in un grande centro urbano.

Conoscere i clienti significa anche identificare gli eventi della loro vita che motivano i loro comportamenti di acquisto, come un nuovo lavoro, la nascita di un bambino o un trasloco. Quando i vostri clienti sono sul punto di iniziare una nuova fase della loro vita, aumenta la probabilità che abbiano bisogno di nuovi prodotti e servizi e che si rendano disponibili a opportunità più personalizzate di retail globale.

Ad esempio, le soluzioni di customer engagement possono aiutare i retailer a identificare quei clienti e a distribuire loro offerte e pubblicità pertinenti alla particolare fase della loro vita. Immaginate di controllare la cassetta della posta dopo aver appena traslocato e terminato di aprire gli scatoloni. Non vi aspettate molto, ma trovate già alcuni buoni sconto per i punti vendita locali di Bed Bath & Beyond® e Crate & Barrel® dove potrete acquistare ciò che vi serve per la nuova casa.

Una strategia omnichannel è vantaggiosa sia per i clienti che per i retailer. I clienti sono più felici e hanno un'esperienza migliore perché ricevono le offerte pertinenti di cui hanno effettivamente bisogno e i retailer sono ugualmente soddisfatti perché un numero maggiore delle loro offerte va a segno, il che significa più denaro nelle loro tasche.

Trasformare i dati in dialogo

Personalizzare l'esperienza di retail globale per il cliente è fondamentale, ma non è una cosa facile. La crescita delle tecnologie e dei canali digitali ha consentito l'accesso da parte delle aziende a una maggiore quantità di dati relativi ai clienti. Tuttavia, ciò che conta non sono le informazioni raccolte ma cosa si fa dopo aver ottenuto l'accesso a questi preziosi dati.

È fondamentale per i retailer raccogliere i dati, analizzarli e poi trasformarli in azioni volte a migliorare la relazione con il cliente, rendendola più personale e produttiva.

I retailer possono implementare soluzioni per raccogliere le informazioni dei clienti su cosa, quando e come acquistano, ma se non studiano queste informazioni e non le usano come base per interagire con quel cliente in futuro, il valore dei dati è nullo.

Ad esempio, le soluzioni che usano tecnologie di location intelligence analizzano i dati geografici arricchendoli con i dati sui clienti e i dati demografici per aiutare i retailer a identificare la migliore posizione per aprire un punto vendita in una determinata area. In base alle informazioni tratte da questi dati, è anche possibile determinare il tipo di negozio da implementare e il mix di prodotti da offrire. Senza queste soluzioni, i retailer rischiano di aprire un tipo di negozio sbagliato, nella posizione sbagliata e nel momento sbagliato, e in ultima analisi di vederlo fallire.

A volte i retailer impiegano tempo per comprendere del tutto il valore dei dati presenti nei silos organizzativi e tecnologici esistenti in azienda.

I dati disponibili sono davvero molti ma, a causa della loro strutturazione in silos, risultano frammentati e di difficile accesso, perciò diventa complesso per i retailer ottenere una visione completa dei loro clienti.

I retailer devono implementare soluzioni che consentano di abbattere questi silos e unificare le comunicazioni con i clienti per un commercio globale e un'esperienza retail più fruttuosi. Il grande magazzino di fascia alta Nordstrom®, ad esempio, occupa una posizione di leadership per gli investimenti nella strategia omnichannel.

Il retailer ha lanciato un dispositivo palmare da banco, chiamato Search & Send, che consente ai commessi di cercare articoli e misure specifiche nell'intero inventario, per individuare il modo più veloce ed efficiente di reperire gli articoli esauriti per i clienti. Grazie a una visione unificata come questa, i retailer possono creare interazioni con i clienti più pertinenti, coinvolgenti e coerenti attraverso ogni canale e punto di contatto, che siano i social media, i dispositivi mobili o un nuovo canale ancora da scoprire. 

Il futuro è omni

Le aziende che sfruttano le opportunità offerte da una strategia omnichannel sono in vantaggio rispetto ai concorrenti. Ma con l'emergere di nuove tecnologie e il continuo evolversi delle aspettative dei clienti, i retailer devono adattarsi velocemente per affrontare in modo diretto i cambiamenti.

Personalizzando il proprio approccio retail globale per ogni singolo cliente e impegnandosi per ottenere il massimo dai dati dei clienti, i retailer si preparano al successo. Realizzando ora le soluzioni di cui hanno bisogno, che si tratti di soluzioni di customer engagement, di gestione delle informazioni, di location intelligence o di tutte queste cose insieme, i retailer possono allineare più efficacemente i loro obiettivi e messaggi per il commercio globale in tutta l'azienda e, in ultima analisi, migliorare l'esperienza dei clienti e i risultati.

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