Global Ecommerce

Verso l'ecommerce internazionale

Autore: Jennifer Bakunas, vicepresidente Vendite ecommerce globali

Ricordiamo tutti la storia virale diffusasi l'anno scorso sull'esperienza negativa di un cliente con il call center di un gestore via cavo leader del settore. È chiaro che, quando l'assistenza clienti è inadeguata, le conseguenze possono essere incredibilmente dannose per l'azienda che ne è responsabile.

Bisogna sempre ricordare che le aziende che mirano a un'espansione internazionale mediante l'ecommerce non possono permettersi un approccio superficiale alle strategie di assistenza clienti. Con l'aumento dei canali di customer engagement a disposizione dei consumatori, la concorrenza nell'offerta e nella definizione di un'esperienza clienti di ottimo livello e in grado di fidelizzare i consumatori è diventata ancora più spietata.

Ci sono numerosi fattori che le aziende devono considerare prima di intraprendere il percorso internazionale: prezzi e pagamenti in più valute, dazi e tasse, costi allo sbarco e molto altro ancora. In effetti, alcuni rivenditori, davanti alla lunga lista di sfide, hanno rinunciato prima ancora di provare.

Ma chi opera in questo campo non deve temere di percorrere la strada dell'apertura internazionale. Sì, prenderà delle buche, ma ci sono soluzioni utili durante il percorso per raggiungere la meta. In effetti, ciò che i rivenditori dovrebbero realmente temere è la possibilità di perdere significative opportunità di crescita all'estero continuando con i vecchi schemi sul mercato nazionale, mentre scendono in campo nuovi giocatori internazionali.

Secondo Digital Clarity Group, indipendentemente dal grado di "maturità" in ambito internazionale, ci sono tre fattori fondamentali che possono garantire a un rivenditore la fornitura di un'esperienza di e-commerce internazionale di ottimo livello:

1.       Localizzazione di contenuti, prodotti e prezzi

Sì, l'inglese è la lingua più parlata e compresa al mondo, ma quando i clienti interagiscono con un rivenditore, si aspettano di poter usare la propria lingua dall'inizio alla fine del processo di acquisto. Oltre alla lingua, tutto, dalle immagini ai prezzi, deve essere in linea con le aspettative del cliente locale. Un'immagine che colpisce nel segno e veicola un determinato significato per un cliente negli Stati Uniti, potrebbe perdere del tutto tale significato in un altro paese.

2.       Pagamenti, tasse e dazi

Quando un cliente decide di effettuare un acquisto, desidera sapere con certezza che una volta completata la transazione non compaiano costi non menzionati.  È importante per i rivenditori considerare soluzioni comprensive di tutti i costi al momento dell'acquisto: dazi, tasse, spese di spedizione e così via, affinché il cliente non si trovi a dover pagare un'ulteriore ricevuta non prevista nel momento in cui il servizio di spedizione busserà alla porta.  

3.       Assistenza clienti

Come nell'ecommerce nazionale, i rivenditori non possono pensare che, una volta concluso un acquisto, la relazione con il cliente sia finita. Le aziende devono essere pronte a interagire con i clienti, nella loro lingua madre, prima e dopo la vendita, tenendo conto del fuso orario e del canale da essi preferito.

È evidente che gli standard cui attenersi nell'ambito dell'esperienza di acquisto odierna sono diventati davvero alti per i rivenditori di oggi. Che i clienti acquistino nei negozi oppure online, le aziende devono essere pronte a fornire loro i beni e i servizi che desiderano, dove li desiderano. Non esiste un unico punto di partenza o un solo percorso da seguire per il successo dell'ecommerce; tuttavia, sviluppando una strategia e seguendo alcuni passaggi chiave, i rivenditori possono raggiungere una maturità in ambito internazionale che funzioni per le loro aziende. 

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