Visualizzare una copia esatta della fattura di un cliente permette agli operatori dei call center di rispondere a eventuali richieste in merito con maggiore efficienza e rapidità.

Nell'esempio che andiamo a presentare, un'utility puntava a risolvere le problematiche relative alle fatture già al primo contatto e ha scelto le soluzioni Pitney Bowes Software per incrementare il tasso di risoluzione.

Sfida

Uno dei maggiori fornitori di servizi idrici e fognari al mondo riceve numerose segnalazioni dei clienti riguardo alle fatture. L'azienda intendeva diminuire le spese legate alla distribuzione delle bollette a oltre 2,3 milioni di famiglie.

In più, era in cerca di una soluzione di business per aumentare la precisione delle risposte fornite dal personale dei call center.

Soluzione

Per rispondere alle esigenze di comunicazione e fatturazione ai clienti, l'utility ha optato per le soluzioni di Pitney Bowes Software. Oggi, grazie alla possibilità di visualizzare una copia esatta della fattura o della corrispondenza del cliente, gli operatori dei call center sono in grado di risolvere le problematiche con maggiore efficienza e velocità.

Per la compilazione delle fatture è stato implementato DOC1 Series 5, mentre l'archiviazione e il recupero di tutti i documenti che testimoniano l'interazione con la clientela sono stati affidati a EngageOne Vault, di Pitney Bowes Software.

Vantaggi

  • Il tasso di risoluzione delle problematiche al primo contatto è passato al 98%, su 1,2 milioni di telefonate all'anno.
  • Il tasso di soddisfazione dei clienti ha conquistato 4,55 punti nella scala qualitativa SIM dell'Ofwat (Office of Water Services), contro una media di settore di 4,35.