Strategia di customer engagement omnicanale per il vostro marchio

Corrispondenza & Spedizioni

Creare un marchio di classe mondiale utilizzando una strategia di customer engagement omnicanale

Non esiste un metodo unico e rapido per aumentare il riconoscimento del vostro marchio. Si tratta di un viaggio che richiede tempo e impegno, e che passa attraverso la costruzione della reputazione dell'azienda, lo sviluppo di strategie di vendita efficaci in linea con i vostri mercati e il vostro modello aziendale e, infine, l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti giusti, i vostri clienti. Quest'ultimo è forse l'aspetto più importante.

Il customer engagement rappresenta la parte più complicata ed è l'elemento che negli ultimi anni ha messo a dura prova molte aziende. Gli utenti stanno diventando sempre più connessi, esposti alle informazioni sui prodotti e consapevoli delle loro opzioni di acquisto. Per questo, diventa più difficile per le aziende affermarsi e distinguersi, attirare l'attenzione e la fiducia dei clienti.

Tutto questo è stato messo in evidenza lo scorso anno da un sondaggio del Reputation Institute. Secondo questa ricerca, i social media, nonostante rappresentino per i clienti uno strumento intuitivo di comunicazione e di conoscenza delle potenziali aziende a cui rivolgersi per i loro acquisti, hanno in realtà minato la loro fiducia nei confronti dei marchi. In effetti, solo il 15% degli intervistati ha affermato di fidarsi delle aziende sulla base della loro pubblicità. Ciò significa che l'85% dei potenziali clienti, una percentuale enorme, non ha più fiducia nel concetto di marchio.

Questa situazione è tuttavia reversibile. Attraverso un'efficace strategia di customer engagement omnicanale, infatti, potrete riconquistare la fiducia perduta e rafforzare la fedeltà al marchio. Da notare l'aggettivo: omnicanale, non multicanale. Ad un primo sguardo possono sembrare simili, ma alla fine il risultato è sostanzialmente diverso.

Omnicanale vs. multicanale

Pensate alla grande varietà di canali che avete a disposizione per raggiungere i vostri clienti (e viceversa): siti Web, social media, applicazioni per dispositivi mobili, linee telefoniche, codici QR e perfino il sempre valido colloquio di persona. In un sistema monocanale, il contatto con i clienti avviene utilizzando una sola di queste modalità. Questa strategia ormai non è più attuale, in quanto non tiene in considerazione tutti quei clienti che potrebbero preferire altri canali.

In una strategia multicanale, voi fate esattamente quello, impiegando tutti questi strumenti per comunicare con i clienti, informarli, risolvere potenziali problemi o promuovere nuovi prodotti. Sebbene sia certamente migliore, questa strategia ha però l'effetto di collocare i clienti acquisiti in compartimenti stagni basati sul canale: in altre parole, la vostra base clienti risulterà suddivisa in clienti che usano social media, clienti che usano applicazioni mobili, clienti che usano il Web, clienti che usano il telefono, clienti che usano codici QR e così via. Inoltre, offrendo più punti di contatto ai clienti, questi ultimi potrebbero iniziare a pensare alla vostra azienda come a una serie di canali piuttosto che un unico marchio.

Una strategia omnicanale, invece, risolve questo paradosso, poiché consente all'azienda e ai clienti di comunicare ed entrare in contatto con qualsiasi mezzo, e allo stesso tempo fa sì che tutti questi diversi canali confluiscano in modo chiaro in un unico marchio. Grazie a questa strategia, aziende e clienti possono interagire attraverso molteplici canali o passare da un canale all'altro, in base alle preferenze personali o a vincoli di orario e posizione.

Creazione di una visione unificata del vostro marchio

Facendo confluire i diversi canali (in entrata e in uscita, digitali e fisici) in una strategia unificata, potrete creare un'esperienza clienti capace di offrire ai vostri destinatari una visione unica del marchio, e alla vostra azienda una visione unica del cliente. Tutto ciò contribuisce a ricostruire la fiducia nel marchio e offre alla vostra azienda un modo strategico di sfruttare modelli e comportamenti dei clienti per la realizzazione di piani più coordinati ed efficaci.

Per una dimostrazione pratica di una strategia omnicanale digitale capace di coinvolgere meglio i clienti, scoprite il nostro servizio interattivo EngageOne Video

Altri argomenti che potrebbero interessarvi

Security First Insurance migliora il servizio clienti grazie ai video interattivi personalizzati di Pitney Bowes.

I video aiutano i proprietari di case a comprendere meglio le loro polizze, incrementando il tasso di fidelizzazione della clientela.

Ulteriori informazioni