Corrispondenza & Spedizioni

Outsourcing o insourcing per la gestione delle attività legate alla corrispondenza.

Qual è la soluzione migliore per la vostra azienda? Riconsiderate periodicamente la decisione.

"Molta gente oggi pensa che l'outsourcing sarà comunque la soluzione più economica…ma non è sempre vero. Mark Fallon
Presidente e CEO
The Berkshire Company

Mark Fallon, Presidente e CEO di The Berkshire Company, una società di consulenza specializzata in strategie per la gestione della corrispondenza e l'elaborazione di documenti, sostiene che molte persone si basano su dei luoghi comuni quando si tratta di stabilire quale sia la scelta economicamente più conveniente tra l'outsourcing e l'insourcing. L'idea che l'outsourcing sia comunque la soluzione più economica è molto diffusa oggi, afferma Fallon. Ma questa convinzione non è sempre vera. Ecco perché è importante analizzare attentamente la questione. Quando si decide di esternalizzare un'attività, qualcuno all'interno dell'azienda deve occuparsi di gestire i rapporti con la società di outsourcing, la quale deve generare dei profitti , e quasi sicuramente si dovrà mettere in conto che ci saranno delle imposte da pagare sul servizio ricevuto. Se si opta per una soluzione interna, non è solo questione di personale. Occorre pensare agli spazi, alle apparecchiature e alle utenze. Dovete considerate tutti i costi generali di gestione.

Sempre secondo l'opinione di Fallon, un altro equivoco di fondo è l'idea che l'outsourcing possa risolvere tutti i problemi. Non è così. "Avete semplicemente trasferito i vostri problemi a un fornitore esterno", spiega Fallon. "Se i vostri clienti si lamentano dei costi e voi affidate in outsourcing l'attività di fatturazione ma i clienti continuano ad essere insoddisfatti, non avete risolto il problema."

Di fatto, afferma Karim Manassa, National Solutions Consultant for Compliance  Business Regulations presso Pitney Bowes, se un'azienda non sceglie oculatamente il proprio fornitore, l'outsourcing delle attività di gestione della corrispondenza può far sorgere nuovi problemi, tra cui possibili violazioni della privacy e della sicurezza nella gestione di informazioni sensibili. Se a una mailing house non viene chiesto di sottoscrivere un accordo di riservatezza, quest'ultima, potrebbe ad esempio, vendere un elenco di importanti donatori di un'organizzazione di beneficenza. Se i donatori iniziano a ricevere sollecitazioni commerciali non gradite e identificano l'organizzazione di beneficenza come l'origine di questa violazione, sarà l'organizzazione stessa, e non la mailing house, a subire un danno all'immagine e la perdita della fiducia dei donatori.

Oltre a richiedere la sottoscrizione di accordi di riservatezza, le società che affidano in outsourcing le proprie attività di corrispondenza devono accertarsi che i fornitori dispongano di adeguate procedure per proteggere i dati sensibili contenuti nella corrispondenza. È possibile ad esempio che una società di distribuzione via cavo voglia assicurarsi che i dipendenti di un gestore di servizi postali non siano in grado di vedere le bollette dei loro vicini. "Le organizzazioni che esternalizzano i servizi di corrispondenza devono avere piena visibilità delle prassi operative adottate dalle proprie mailing house per essere certe che nessuno utilizzi in maniera scorretta gli elenchi in loro possesso", fa osservare Manassa.

Infine, ma non meno importante, le società che operano in settori fortemente regolamentati devono accertarsi che i fornitori di servizi di outsourcing siano in grado di garantire la sicurezza dei dati dei consumatori e che agiscano conformemente alle leggi locali e nazionali in materia di protezione delle informazioni. "Se operate in un mercato verticale, come quello finanziario o sanitario, potete scegliere di gestire internamente le attività di corrispondenza oppure affidarle in outsourcing: in quest'ultimo caso, è essenziale verificare con attenzione il fornitore prescelto per essere certi che offra le garanzie di sicurezza richieste", afferma Manassa. "Quando affidate il servizio di gestione della corrispondenza a una società esterna,siete comunque responsabili di tutti gli aspetti legati alla conformità. Potete esternalizzare il lavoro, ma non la responsabilità."

Bilodeau sostiene che le aziende possono acquisire fiducia nei fornitori attraverso una conoscenza più approfondita della loro esperienza, non solo in termini di anni di attività ma anche in relazione alla tipologia di clienti con cui lavorano. "Inviando i vostri elenchi per l'esecuzione di un qualsiasi servizio in outsourcing, di fatto affidate a un'organizzazione i dati dei vostri clienti. È inevitabile. Per questo, è importante sapere che si lavora con un'organizzazione che può essere chiamata a rispondere del proprio operato."

Fallon sottolinea che per molte organizzazioni, come le aziende di pubblica utilità o le banche, la corrispondenza è il principale canale di comunicazione con i clienti. Per altre aziende, come i negozi di generi alimentari e i fiorai, la corrispondenza è secondaria rispetto alle interazioni personali. Quanto più la corrispondenza è essenziale per un determinato modello aziendale, afferma Fallon, tanto più è opportuno che un'azienda consideri la possibilità di gestire internamente questo servizio.

"Se sostiene direttamente la vostra attività, avvalendosi di personale interno che collabora con voi, non sarete più semplicemente un cliente", prosegue Fallon. "È un valore intangibile, ma ho potuto constatare che fa la differenza."

Per molte aziende, sostiene Manassa, la soluzione migliore può essere una combinazione di insourcing e outsourcing. Ad esempio, un'organizzazione potrebbe decidere di eseguire internamente le operazioni di corrispondenza quotidiane e affidare all'esterno lavori di posta più complessi o specializzati. "Non sempre una scelta esclude l'altra", prosegue Manassa.