顧客エンゲージメント

パーソナライズドビデオが新しいカスタマーサービスの形である4つの理由

顧客エンゲージメント・ソリューション、プロダクト・マーケティング担当 リズ・ローチェ

企業にとって、顧客一人一人に向き合う対話の機会を提供することは重要です。いつでも、どこでも、そしてどのような場合でも、顧客の声に直接に耳を傾け応えていかねばなりません。また、コミュニケーションチャネルはアクセスが簡単で、誰にでも分りやすいことが大切です。こうしたソリューションこそが、顧客満足度を向上させるカギとなるのです。

ここ数年でソーシャルチャネルが爆発的に普及し、その重要性が増すなか、特にカスタマーサービスの有効なツールとして注目が集まっています。こうした中で、今最も存在感を増しているチャネルがビデオです。Nielsen's Australian Online Landscape Reviewによれば、成人のインターネット上でのビデオ視聴は、月平均で7時間を超えるといい、その時間は長くなる傾向にあります。

では、この激動の時代において、常に変化する顧客ニーズを的確に捉えるには、どうすればよいのでしょうか。コミュニケーションチャネルとして注目を集めているビデオを利用すれば、事業効率の改善を図れるだけでなく、顧客要望に応えながら、より高い顧客満足度を実現することが可能です。

そんなチャンスを捉えようと、様々な業界で顧客エンゲージメント向上にオンラインのPersonalized Interactive Video(PIV)を採用する動きが広がっています。

PIVでは企業の顧客データを活用し、顧客一人一人がビデオと対話しながら「セルフサービス」で商品やサービスについての理解を深めていくことができます。その結果、カスタマーサービスにかかるコストを削減し、顧客満足度を向上させるほか、多くのメリットを企業にもたらすことができるのです。

以下に、PIV採用によるメリットを4つご紹介します。

1.    プロセスの効率化

PIVの潜在的なニーズは、複数チャネルを使用するコミュニケーション戦略や技術と、簡単に統合できる点でしょう。そのため、組織レベルで効率化を推進する際にも様々に応用することができます。例えば、顧客に応じたパーソナライズドビデオで請求書や明細書を配信することも可能です。

2.    パーソナライズ

顧客とのコミュニケーションをパーソナライズしなければ、その顧客とのつながりを深める機会は失われてしまいます。PIVを導入することで、視聴者一人一人に合わせてカスタマイズされた一貫性のあるビデオをリアルタイムで提供できるようになります。

3.    セールスチーム支援

PIVは顧客だけでなく、社内のセールスチームにもメリットをもたらします。簡単かつ自動的な見込み顧客の選別によりチームを強力にサポートし、セールスのプロセスが加速します。

4.    顧客ニーズへの対応

魅力的なチャネルが氾濫する今日において、顧客の心を勝ち取るには、ニーズに応えるソリューションを提供しなければなりません。PIVはカスタマイズドビデオにより顧客エンゲージメントを維持することで、その関心を引き付けます。

企業はビデオがビジネスにもたらす影響力に気づき始めています。ビデオを活用したアプローチは、カスタマーサービスにかかるコストを削減し、顧客満足度を向上させるだけでなく、業務効率の改善にも大きく貢献するでしょう。

ピツニーボウズではPIVのデモを各種ご用意しています。Personalized Interactive Videoの詳細についてはこちらをクリックして下さい。