顧客エンゲージメント

最上級のカスタマーエクスペリエンスを届けるための5つの要素

リズ・ロシュ ピツニーボウズ 顧客エンゲージメント・ソリューション販売促進部門 ディレクター

現在のビジネスの現場には、顧客と対話し、顧客のウォンツ、ニーズ、行動のデータを集めるためのツールがかつてないほど充実しています。このデータを分析し活用すれば、顧客エンゲージメントはたやすく改善できるはずです。しかし、顧客エンゲージメントという取り組みで扱うのは数ではなく質であり、可能な限り最高のエクスペリエンスを提供するためには、もっとも影響力のある戦略に集中することが重要です。最上級のカスタマーエクスペリエンスを届けるために利用すべき、5つの必須要素をご紹介します:

1.  顧客データ:カスタマーエクスペリエンスを改善するためには、顧客の行動、関心対象、購買パターンに関するデータの収集が欠かせません。しかし、そのようなデータを持っているだけでは不十分です。それを、実行性のある方法で応用しなければならないのです。顧客を属性別に分類することと、顧客が早い段階で離れていった場合のコンバージョンパスを追跡することは、データ活用の2つの重要な方法です。それらによって顧客の傾向をより良く理解した上で、カスタマーエクスペリエンスへのアプローチを再構築することができるのです。

2.   ロケーション:これは不動産における第一条件ですが、ビジネスにおいても無視できない条件です。顧客がどこからやって来るのかを知ることで、その情報を活かしてよりターゲットを絞ったマーケティングを行う機会が生まれます。地域限定や季節限定製品の販売促進を行うにせよ、インストア・マーチャンダイジングを微調整するにせよ、あるいは特定エリアにおける需要をもとに在庫を調整するにせよ、ロケーションに基づいた顧客インテリジェンスによって、よりパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを生み出すことが可能になります。

3. インサイト:顧客がどのような場合に繰り返しあなたのビジネスを訪れるのかを見極めることが重要です。購買者の行動に対するそのようなインサイトによって、自社のカスタマー・リレーションシップを正しく見直すことができます。それを踏まえて、リピート顧客にEメールでディスカウントやプロモーションの案内を送るなどすれば、顧客のロイヤルティに報いることができます。購買者によるブランドへの愛着を認識して長期的な関係を築けば、顧客は尊重されていると感じます。そして、尊重されていると感じられる顧客は、あなたの元でまた買い物をしようという気になるのです。

4. 戦略:カスタマージャーニーマップは、顧客戦略を開発するための重要なツールです。その道のりを、企業側の観点ではなく顧客側の観点から知ることで、より感覚的な経路を整えることが可能になります。そのような見晴らしの良い場所から眺めれば、顧客が、どこで、どのように、なぜあなたの企業に関与するのか(あるいはしないのか)を容易に把握することができます。これにより、その購買までの道中でコンバージョンに導くポイントを作ることが可能になり、道のりの継続を阻害するようなエリアを切り離したり改善したりできるようにもなります。その結果、新規顧客と既存顧客の両方を確保できる、より戦略的なアプローチが実現し、顧客が心から価値を感じられるようなエクスペリエンスを提供することができるのです。

5.   コミュニケーション:Eメールに、ソーシャルメディアに、ダイレクトメール―企業が顧客と、そして顧客が企業とコミュニケーションを取る方法はいくらでもあります。これらのチャネルをより直接的かつ個人的なコミュニケーションとして活用することで(新製品のディスカウントをツイートする、予定されているプロモーションをEメールで大々的に宣伝するなど)、顧客の声をマーケティング活動の中心に置くことができます。こうすることで、より良いエンゲージメントにつながり、果てはより良いエクスペリエンスが生まれるのです。

© Pitney Bowes 2015.  All rights reserved.