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顧客エンゲージメント

対話式パーソナライズドメディアと顧客エンゲージメントの未来

リズ・ロシュ

2016年の顧客エンゲージメントはどうなるか?

企業が顧客との関係を改善できるような具体的方法について考えるとき(新規顧客を引きつける場合も、既存顧客に対応する場合も)、私たちの発想は、モバイル端末との互換性、Eメールでのニュースレター、ソーシャルメディアでのプロモーションといった、すでに効果が実証済みのチャネルに傾きがちです。もちろんそれらはいずれも有効であり、21世紀の消費者の意識に働きかけ、認識してもらうには、あらゆる企業にとって必要な手段であるとさえ言えます。

しかし、問題はまさにそこにあります。それらは必須事項であり、求められている必要最低限の事柄でしかないのです。もしあなたの企業がFacebookやTwitterやInstagramを活用しておらず、ウェブサイトをモバイル端末での閲覧用に最適化していないとしたら、すでに時代から何歩か遅れをとっていることになります。したがって、2016年の顧客エンゲージメントを考える際に実際に問われているのは、顧客と接触するための次世代の最新ソリューションは何か、ということです。顧客エンゲージメントにおける次世代のイノベーションは、どこから生まれるのでしょうか?

その答えは、対話式パーソナライズド動画です。

 

対話式ビデオ vs. 受動型ビデオ

「対話式パーソナライズド動画」を前にして、要は「動画(ビデオ)」であるというのを知ったら、戸惑ってしまうかもしれません。ウェブサイトにビデオを組み込むことや、YouTubeチャンネルを常に最新版に更新しておくよう管理することも、顧客との関わりや顧客の興味を維持するのに大いに役立ちます。Cisco社によると、2010年代の終わりまでには、ビデオ視聴がウェブ閲覧の80%を占めるということです。したがって、より多くのビデオ映像をカスタマーエクスペリエンスに取り入れていくことは、時代の方向性に沿っていると言えるでしょう。

しかし、今回のテーマはそこではありません。そのような従来型あるいは「受動的な」ビデオと、より現代的なビデオとの決定的な違いは、パーソナライゼーションと対話性です。詳しくご説明しましょう。

あらかじめ撮影されたビデオを見せることは、テレビでコマーシャルを見せることと同じです。興味深いサービスに光を当てれば、振り向いてくれる人もある程度いるかもしれませんが、関係ないと思う人も一定程度いるかもしれず、関心を持たないばかりか否定的な印象を持つ人もいる可能性もあります。対話式パーソナライズド動画なら逆に、その性質上、顧客をしっかりとエクスペリエンスに入り込ませることができます。

顧客が対話を進行することができる場合、つまり自分の関心の高いテーマが示され、自分自身の質問の答えが提示されているとき、顧客は視聴を続けます。そのような対話であれば、顧客の関心対象について伝えるだけでなく、各個人の販売サイクルを速め、コンバージョンと長期的なカスタマーリレーションシップの機会を大幅に増大させることができます。

 

パーソナライズされた呼びかけ

しかし、ただビデオを対話形式にするだけでは不十分です。そのエクスペリエンスは、顧客の背景、ニーズ、ロケーション、さらには個性を踏まえて独自に加工されたものでなければならないのです。顧客に名前で呼びかけ、個別の状況を踏まえた関連データを示し、ライフスタイルに基づいた特定の製品や新製品を勧め、所在地周辺の店舗を示す―そのようなビデオエクスペリエンスであれば、対話に価値が加わり、一層効果的に顧客に興味を持たせ、つなぎとめ、大切にされていると感じてもらうことができるでしょう。

つまり、顧客に呼びかけるときに、誰でもない不特定の視聴者に呼びかけていると思わせてはならないのです。直接自分に話しかけているのだと思わせなければならないのです。ビデオのコンテンツ・画像・シナリオをそれぞれの顧客向けに加工することによって、尊重され大事にされているという印象を与えることができ、1回限りでなく繰り返し購入してもらうことができるでしょう。

 

EngageOne:対話化とパーソナライズ化の融合

ピツニーボウズのEngageOne® Videoは、対話化とパーソナライズ化という2つの要素が一体化した、顧客エンゲージメント製品です。

とはいえ、顧客を虜にして維持する上で、EngageOne Videoのエクスペリエンスは従来のビデオに比べてどれほど効果的なのでしょうか?その効果を示す証拠はいくつもあります:

  • クリック数の増加:EngageOne Videoを導入したある保険会社では、EngageOne Videoエクスペリエンスへのリンクを含むEメールを開いた顧客の割合が55%となりました。これは業界平均の20%を大きく上回ります。
  • 視聴時間の増加:Eメールを開いた人のうちの76%が、通常の視聴時間の2倍である4分以上のビデオの閲覧や対話を行いました。
  • 満足度の向上:ビデオに対する視聴者の反響は大きく、視聴内容についてなんと98%の人が肯定的な反応を寄せています。

なぜ対話式パーソナライズド動画は抜きん出ているのか

従来の画一的なビデオコンテンツ(企業のウェブサイトやYouTubeチャンネルの視聴に代表されるもの)でも顧客の興味を引くことはできるかもしれませんが、その興味を確実に手に入れるには、大変受け身な方法であると言わざるを得ません。1歩先を行くパーソナライズ・ビデオでは、名前で呼びかけ、個別の取引状況を教え、視聴している各ユーザーの時間を個別に伝えてくれる一方で、すべての視聴者と一貫してコミュニケーションをとり続けることが可能です。

そう、対話式パーソナライズド動画でのエクスペリエンスは、2016年以降の顧客エンゲージメントの未来の姿なのです。EngageOne Videoを使えば、企業は、顧客一人一人にとって有意義なビデオエクスペリエンスを提供し、より長い時間滞在し、より多くの情報を得てもらうことによって印象を残し続けることができます。一方で、カスタマージャーニーの1つ1つのステップを通じて、エンゲージメント全体を大幅に後押しすることができるでしょう。