顧客エンゲージメント

顧客ごとにパーソナライズした対話式メディア&ビデオで、コミュニケーションの効果を最大限に

リズ・ロシュ ピツニーボウズ デジタルコマース向け顧客エンゲージメント・ソリューション販売促進部門 ディレクター

コミュニケーションに関する限り、人の好みは3つに分かれるようです。ビジュアル派、オーディオ派、そして実際に触れたり動かすことで情報を得る体感派。ビジュアル派の場合、対象がイメージであれテクニックであれ、目の前に提示されたものを理解する速さにおいては他の追随を許しません。対するオーディオ派は、聞こえてくる情報がすべて。一方、体感派の人々は、みずからの行動と実体験を重視します。

企業と顧客のコミュニケーションではどうでしょうか。典型的なパターンが、ひとつのコミュニケーションではひとつの手法しか使わないというスタイル。たとえば、顧客に請求書を郵送する際には、ビジュアルを使ってコミュニケーションや情報提供を行う。カスタマーサービスのコールセンターでは、オーディオによるコミュニケーションだけに頼って顧客のニーズに対応するといったやり方です。

しかし、デジタル化のスピードが加速するとともに、顧客のニーズも急激に複雑化していることは周知の通りです。いつでも、どこでも、あらゆるチャネルを通して自分のリクエストに応えてほしい。それが、今どきの顧客が望むコミュニケーションの形です。つまり、現代のマーケッターには、Eメールからダイレクトメール、ソーシャルメディア、さらに従来型のコールセンターまで、あらゆるチャネルを縦横無尽に組み合わせ、使いこなす能力が求められているのです。

こうした実情を、マーケッターの側でもすでに意識しはじめているようです。米国ダイレクトマーケティング協会(DMA)発行の2015年版レスポンス率レポートによると、65%の回答者がすでに2つ以上のメディアを組み合わせたマーケティングキャンペーンを実施した経験があると答えています。とはいえ、これで課題はクリアできたのでしょうか?

三拍子そろったコミュニケーション

顧客のニーズの変化にともない、企業の側でも、オーディオ型、ビジュアル型、体感型を問わず、顧客の好むスタイルに瞬時に対応できるソリューションを導入し、最大限の効果を生むコミュニケーションを実践する必要に迫られています。

しかし、3つのコミュニケーション・スタイルを一度にカバーできるメディアを見つけることは至難の技です。ところが、顧客が自分にもっとも適したスタイルで情報を受け取ることができるようコミュニケーションを自由にカスタマイズできるソリューションが、すでに開発されているのです。

その代表が、ピツニーボウズのEngageOne®ビデオによるオンラインの情報発信です。このソリューションでは、企業が顧客データをもとに製作した対話式のパーソナライズされたコンテンツを活用し、オーディオ型、ビジュアル型、体感型を問わず、顧客が選択したチャネルを通して必要な情報を「セルフサービス」で受信することにより、満足感の高い顧客エンゲージメントと顧客体験を実現します。

ビデオの当たり年

すでにお気づきの方もいることと思いますが、2015年はビデオマーケティングの当たり年になりつつあります。このトレンドには確かな裏付けがあります。市場調査会社eマーケターの最新レポートによると、米国では、成人が1日にデジタルビデオを視聴する時間数は平均で約1時間。同じ調査の結果が事実上0時間(6分)だった2010年から比べると驚くべき伸び方です。

しかしビデオの重要性を高めているのは、単なる視聴時間の増加だけではありません。米国の消費者の大多数(77%)が「デジタルビデオを制作する企業は、より顧客のニーズに的確に応えようとしている」と評価しており、さらに10人中およそ7人が「ビデオを視聴した後に、製作した企業に対する好感度が向上した」と答えているのです。

EngageOne®ビデオは、デジタルビデオの新たな可能性を拓くソリューションです。1日に数億時間もの視聴実績を達成しているYouTubeでも、提供されるコンテンツの大半は、あらかじめ収録され、配信する内容を固定したいわゆる静的なビデオによる万人向けアプローチのコミュニケーションです。一方EnageOne®では、マーケッターがビデオの力を最大限に活用して顧客ひとりひとりのニーズに合わせてパーソナライズした情報を配信すると同時に、顧客も受け取った情報をみずから自由に操作してカスタマイズすることにより、自分にもっとも適したコミュニケーションと学習のスタイルを構築することが可能になります。その結果、企業の側にも、顧客サービスにかかるコストの削減、顧客満足度の向上、ボトムラインの引上げといった大きなベネフィットがもたらされます。

顧客の好みを学ぶソリューション

顧客の個性は、ひとりひとり異なります。企業は、こうした個性が生み出すニーズにきめ細かく対応することにより、大きなビジネスチャンスを開拓できることに気付きはじめています。理想を言えば、チャネルを問わず、いつ如何なる時にも、どんな用件にでも、顧客がコンタクトした瞬間に企業がレスポンスを返し、ひとりひとりの差し迫ったニーズに対応できれば申し分ありません。

しかし現実的には、そこまで高度な顧客サービスを提供できる企業は限られています。人による対応が求められるチャネルでは特に難しい課題です。このため、企業はつねに一定の割合で相当数の顧客を取り逃がすリスクを抱えています。たとえば、商品やサービスの購入を決定する判断材料として、今すぐスピーディで簡潔な説明をしてほしいというようなケースです。

EnageOne®ビデオを活用すれば、こうしたニーズの取りこぼしを防ぎ、多様なコミュニケーションと学習スタイルを提供しながら、パーソナライズした分かりやすいコンテンツと、視聴者が自由にカスタマイズできるプラットフォームを通して、一貫性のあるビデオプレゼンテーションを配信することができます。請求・明細書の内訳を説明するセルフ再生のビデオなど顧客エンゲージメントを取り入れた請求業務から、バーチャルプレゼンテーションや商談にいたるまで。ピツニーボウズの双方向型パーソナライズ・ビデオ(PIV)は、顧客ひとりひとりの好みに合わせたコミュニケーション・スタイルをみずから学ぶソリューションです。

Eメール、ウェブ、ダイレクトメールの長所やコストパフォーマンスと、コールセンターのように密度が濃く、人のぬくもりを感じさせる双方向型のオプションをひとつに融合したEngageOne®ビデオは、顧客が好むコミュニケーション・スタイルの提供や、ひとりひとりのペースに合わせた学習プロセスのサポートを通して、顧客満足度の劇的な向上を実現します。

すべてのチャネルをひとつに

多くの要求をしてくる今どきの顧客を相手にする取引は無駄な業務を増やすだけだと考える企業もあるでしょう。ところが、実際にマーケッターがすべきことは非常にシンプル。ひとりひとりの顧客が好むコミュニケーションのスタイルを把握するだけです。オーディオ派か、ビジュアル派か、もしくは体感派か。この傾向をもとに最適なチャネルの組み合わせを考えれば、顧客が求めるコミュニケーションや学習スタイルに的確に応えることができるのです。

EngageOne®ビデオをはじめとする対話式でパーソナライズされたソリューションの最大の特長は、ビデオという単一チャネルに多種多様なチャネルの機能を集約し、顧客ひとりひとりが好むコミュニケーション・スタイルを一括して提供できることです。顧客のライフサイクルごとに発生するニーズに応え、信頼関係を強化し、最終的には顧客満足度の向上や業務コストの削減、顧客価値の強化へとつながる付加価値の高いコミュニケーションチャネルとして、対話式パーソナライズ・ビデオへの期待がますます高まっています。

EngageOne®ビデオがもたらす顧客エンゲージメント効果に関する詳しい情報はピツニーボウズPIVデモページでご覧ください。