顧客エンゲージメント

縦割りのコミュニケーションを是正する4つのステップ

2020 年までに、消費者の 85% が誰とも会話することなくビジネス上の関係を成立させるようになると予測されています。

今日の顧客は、密接につながっており、モバイルであり、多くの情報を有しています。そして2020 年までには、やり取りの85% が人と会話することなく成立すると予測されています。 これは企業にとって何を意味するでしょうか?あらゆる接点で消費者の声に耳を傾けることは、もはやビジネス上不可欠です - モバイルデバイスや Web、さらにそれ以外のチャネルにおいても。優れた顧客エンゲージメント戦略を実現するにはなくてはならない要素です。

難しいのは、顧客との対話と情報をいかに共有するかです。縦割りは、情報の流れを阻害し、複数の部署による意思決定を困難にします。これが顧客エンゲージメントに悪影響を及ぼすのです。

顧客とのコミュニケーション戦略を全社で統合したものとするには、縦割りを打破しなければなりません。視点が一元化されれば、顧客の状況に合った一貫性のある対応を全ての接点において提供できます。

状況を踏まえたコミュニケーションは、顧客との距離を縮め、ビジネスの成功に大きく寄与します。組織の風通しを良くするには、どうすればよいでしょうか。壁を取り払い、顧客エンゲージメントを改善するには:

1. メッセージを統合する

すべてのチャネルで一貫性のあるメッセージを発信するように努めます。顧客が好んで利用するチェネルを把握し、それを用いてメッセージを発信します。

メッセージに一貫性があれば、顧客からの反応も良くなり、カスタマーエクスペリエンス全体が改善されます。こうした改善は、ビジネスの収益性を伸ばす原動力ともなります。

2. 顧客データを効果的に追跡する

ビジネスが持続的に成長するには、顧客をより良く理解し、何が彼らを惹きつけるのかを知る必要があります。正しいデータソース – ソーシャル情報、ロケーション、トランザクションデータ、人口統計情報 – を利用し、整理することで、顧客の「真実の瞬間」を理解できます。

顧客のプロファイルを追跡し、ライフスタイルや購買行動を比較・分析することで、マーケティング戦略を最適化し、売上を伸ばすことができます。これは組織のあらゆる部署に歓迎される成果であり、またパーソナル化されたエクスペリアンスにより顧客エンゲージメントを維持できます。

3. 顧客の嗜好

縦割りのコミュニケーションは、顧客を苛立たせます。顧客は自分の好みが理解されていると期待します。希望するコミュニケーション手段やコンテンツに時間をかけて説明した場合は、特にその傾向があります。興味のないものを勧めるメッセージを顧客が受け取ったと仮定しましょう。同じ内容のメッセージをもう一度受け取ったら、どう反応するでしょうか。ブランドや商品に対する関心を完全に無くしてしまうでしょう。

顧客が好む連絡手段や関心ある商品など、その嗜好を理解することを阻む障壁を社内から取り払い、嗜好と合致するチャネルとメッセージをもって伝える必要があります。顧客がどのようなエンゲージメントを好むか理解し、それを対話の中で活かすことができるなら、顧客を長期に渡って維持することが可能となります。            

4. 創るために壊す

すべての従業員が大筋で合意している組織よりも強力なものはありません。組織全体での取り組みや目標をまとめることで、企業はより強力な顧客エンゲージメント戦略を構築することができるようになります。最も重要なのは、継続的に顧客がハッピーになり、もっとよい体験をしたいと戻ってきてくれることなのです。

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詳しくは、こちらをご覧ください: http://blogs.pb.com/digital-insights/2014/07/22/knowledge-is-power-4-steps-to-break-down-siloed-communications/#sthash.iZB5iudo.dpuf