顧客エンゲージメント

Nationwide、きめ細やかな顧客対応で、市場シェア拡大へ

Nationwide向けに開発された「スコーピングホイール」機能。その採用で、ターゲット顧客の絞り込みと、最適なタイミングでの提案が可能になりました。

お客さまのプロフィール

世界最大の住宅金融組合(信用組合)

組合員は約1,500万人

顧客データ活用のエキスパート

ビジネス目標

顧客ニーズに応じたきめ細やかなサービスの提供

顧客対応履歴の一元管理

オンラインバンキングからのデータ取得

メリット

多面的な顧客情報の蓄積

顧客ニーズに応じた商品・サービス展開

クロスセル、アップセルによるシェア拡大

概要

「Nationwideの組合員は、組合に出資する顧客でもあります。だからこそ、きめ細やかな顧客対応と、ひとりひとりに真摯に向き合うことで顧客満足度を高めることが重要です。Pitney Bowesのソリューション採用で、顧客情報をリアルタイムで一元把握できるようになり、お客さまのニーズに応じた商品提案や販促活動ができるようになりました」 Alex Bannister
リテール戦略部門責任者
Nationwide Building Society

大手金融機関であるNationwide Building Societyは、市場競争を勝ち抜くために、顧客でもある組合員ひとりひとりのニーズに応じた商品・サービスの提供により、市場での差別化とシェア拡大を目指しました。しかし、こうした顧客対応を行うには、個別のやりとりを総合的に把握する必要がありました。

ビジネスニーズ

顧客データの有効活用は、お客さまとの関係深化につながります。Pitney Bowesは、長年のパートナーであるNationwideに対し、顧客関係管理のマルチチャネル統合システムとしてPortraitソフトウエアを推奨しました。充実の関連ソリューションを誇るPortraitの提供は、オンラインバンキング顧客向けの商品提供や、顧客ニーズの多角的な理解を可能とし、業績の押し上げにつながりました。

しかし、インターネットバンキングやモバイルバンキングの普及で、消費者市場は今、急速に変化しつつあります。Nationwideにとっても、こうした新チャネルからの情報取得は、顧客ニーズに即した商品提案や市場シェアのさらなる拡大に不可欠な要素です。その一方で、業界のリーディングカンパニーとしての地位を確立するという戦略目標実現のため、商品・サービスに対する顧客満足度を高めることも重要でした。

ソリューション

そこでNationwide向けに開発・実装されたのが、顧客取引すべてをデジタル表示するスコーピングホイール機能です。Portrait Interaction Optimizer™を組み込むことで、顧客の個別の行動特性を的確に把握することが可能となり、商品・サービスを顧客行動と紐づけすることができるようになりました。この画期的なツールにより、顧客来店時や電話応対の際に、適切な商品を提案することができるようになります。例えば、オンライン住宅ローンの申請を取り下げた信用度の高い顧客がいるとします。この顧客がカスタマーサービスに当座預金について問い合わせしてきた際には、低金利の他のローン商品を紹介できるようになります。また、Pitney Bowesのソフトウエア・ソリューションでは、顧客フォローの際、営業担当者が必要に応じてNationwide各支店からコールセンター、ウェブサイトにいたるまで、顧客データを一括で呼び出すことができます。

メリット

「スコーピングホイール機能を活用することで、顧客ニーズへの理解が深まり、お客さまに応じた商品・サービスを提供できるようになりました」 Alex Bannister
リテール戦略部門責任者
Nationwide Building Society

このように、Pitney Bowesのソリューションを採用したことで、Nationwideでは個別のやりとりを多面的に捉え、顧客データの一元管理や顧客接点への活用が可能になりました。

また、データの統合は、顧客要望へのよりきめ細やかな対応を可能にするだけでなく、クロスセルやアップセルによるサービスや市場シェアの拡大にも貢献しています。さらには、顧客満足度の向上や新規顧客の獲得も見込まれています。