顧客情報管理

Schwan'sでは、新規顧客の重複データが 25% 減少。

Pitney Bowes のテクノロジーは、Schwan’s Home Service の 複数の顧客リストを一つに統合しました。Web ストア、コール センター アプリケーション、現場で使用する携帯用デバイスとシームレスに統合します。

お客様の概要

複数チャネルで冷凍食品を販売

年商数十億ドルの非公開会社

商品は世界 50 カ国で入手可能

ビジネス目標

営業と効率性を最適化

顧客データを統合

顧客サービスを向上

利点

郵送の重複で生じるコストを削減

1 人 1 人の顧客をより包括的に把握

住所をリアルタイムで検証

エグゼクティブ サマリー

「Pitney Bowes Software のソリューションを導入したことで、営業や注文受注処理から現場に至るまで、効率が高まりました。」 Connie Gugel氏,
上級システム アナリスト、
Schwan Food Company

Schwan’s Home Service は、The Schwan Food Company の宅配事業を担っている企業です。米国内の約 500 カ所に営業所や配送センターを展開しています。幅広い事業を手がけている同社は、システムに入力される顧客レコードが 1 日数千件に及び、その管理を必要としていました。顧客からの注文は、オンラインや電話のほか、客先を訪れたカスタマー サービス マネージャーが直接受ける場合もあるため、レコードの入力がさまざまな経路で発生します。顧客との接触点が複数あることから、顧客レコードの重複がシステムに負担をかけることも起こりがちでした。幅広い事業を手がけている同社は、システムに入力される顧客レコードが 1 日数千件に及び、その管理を必要としていました。顧客からの注文は、オンラインや電話のほか、客先を訪れたカスタマー サービス マネージャーが直接受ける場合もあるため、レコードの入力がさまざまな経路で発生します。顧客との接触点が複数あることから、顧客レコードの重複がシステムに負担をかけることも起こりがちでした。

このプロセスが注文の調整や配達のスケジューリングに大きな課題を投げかけていることを認識した同社は、Pitney Bowes Spectrum™ Technology Platform を導入して、顧客データの照合、重複排除、統合を行い、すべてを網羅した単一の顧客レコードにまとめることに成功しました。

ビジネス上の課題

宅配サービスの見込み顧客が、Schwans.com またはコール センターを通じてアカウント登録を行うと、この顧客には顧客番号が割り当てられます。

また、該当する地域の配達拠点には、その人に対するサービスをスケジューリングするよう通知が送られます。そして、カスタマー サービス マネージャー(CSM)がその顧客を訪れ、携帯用 デバイスに顧客情報を再入力します。このデバイスは、注文の受注、配達、および在庫確認に使用するためのものです。

このように、顧客とのコンタクトポイントどうしで連携がないために、同じ顧客に対して 2 件の異なる登録を作成する結果につながっていました。このことは、売上機会の喪失や配達サイクルの重複につながり、ひいては顧客満足度の低下をもたらしていました。同社に必要なのは、包括的なデータ品質ソリューションを利用して、顧客サービスと配達拠点の効率性を向上させることでした。

ソリューション

Pitney Bowes Spectrum Technology Platformは、Schwan’s Home ServiceのWebストア、コール センターアプリケーション、カスタマー サービスマネージャー(CSM)が現場で使用する携帯用デバイスとシームレスに統合します。Web ストアで新規顧客を登録するときに、このデータ品質ソリューションが住所を正規化し、既存の登録情報との照合を図ることから、重複する登録の作成を防ぐことができます。

顧客の住所の検証と正規化は、新しい住所をシステムに入力するときにリアルタイムで実行されます。リアルタイムでの検証や標準化が不可能な住所は、1日ごとの住所のクレンジング プロセスに自動で回されます。CSM が現場で利用する携帯用 デバイスは非接続モードで動作し、1日の終わりに顧客データを会社の本部にアップロードします。

結果とメリット

「Pitney Bowes Spectrum Enterprise Data Quality Solution の顧客照合モジュールを導入した結果、携帯用デバイスで作成する新規顧客が 25% 減少しました。」 Connie Gugel氏,
上級システムアナリスト,
Schwan Food Company

現場の携帯用 デバイスから登録されていた新規顧客が 25% 減少しました。

以前は、新規顧客が登録されるたびに、スケジューリングされた注文を手動で配達ルートに入力する必要がありました。データ品質ソリューションを導入してからは、効率の悪いこうした手順がなくなりました。

見込み顧客リストを会社のデータベースと照合して、郵送の重複を回避できるようになりました。

顧客データの品質が向上した結果、顧客の姿をより包括的かつ全方位的に把握できるようになりました。