顧客情報管理

ナレッジグラフを使ってデータの価値を引き出す: 優れたカスタマーエクスペリエンスへの道

ここでは、複数のカテゴリにまたがるデータの関連性から、顧客の行動を理解する方法を理解しましょう。

最近、陸上のトラック競技を観戦し、そこにカスタマーエクスペリエンスとの共通点を発見しました。

中距離走の選手は、別々のトラックからスタートしますが、最終的には同じ場所にゴールします。 これは、顧客の行動がそれぞれ異なることに類似しています。そして、それは情報を整理する仕方に工夫が必要なことを意味します。

顧客の行動がおおよそ予測できるなら、関心があると分かった時点で見込み客にキャンペーンを展開したり、電子メールで案内した後に営業スタッフに連絡させることができるでしょう。ただ、既に行動はこのような直線的なもの(あるいは1本のトラック)ではありません。複数の入り口がある複雑な迷路なのです。 現在、顧客の約 57% はお店に行く前に何を購入するか決めてしまっています。 大きな買い物をするときは、事前に様々な情報に触れ、十分に下調べを重ねるのです。

これまでは、顧客情報を部署ごとに保管、収集、管理し、見込み客が大事なお客様になるまで追跡するというアプローチで十分でした。顧客データが他の部署に提供されないことが多く、キャンペーンデータ、商品情報、購入履歴などの顧客データは、縦割りの弊害で活用が限定的でした。 縦割りのシステムでは、データは保管場所から動かないため、顧客がこれまで何をし、次に何をするかを予測するのは困難でした。

様々な接点を持つ顧客が出現したことで、硬直したデータ管理システムは変革の時期を迎えています。顧客は、購入サイクルへの出入りを様々な段階で様々なチャネルから行い、時には別の国から行うことさえあります。陸上レースにたとえるなら、800m 走で数人の選手が 400m 地点から合流し、他の選手が 200m 地点からスタートするようなものです。

データを新しい手法で活用し、カスタマーエクスペリエンスを刷新するには、情報をどう保管し、どう利用するかを見直す必要があります。 顧客データについては、 マスターデータ管理ソリューション にも進化が必要であり、ナレッジグラフという新しいモデルに対応させる必要があります。

新しい種類の購入ルート

常に情報に接し、複数のソースを利用する消費者は、絶えず移動しながら商品やサービスについて意見を即座に表明します 企業が的を射たメッセージを作成するには、内容が正しいことはもちろん、送るタイミングや使用するチャネルも正しくなければなりません。ナレッジグラフは、社内組織の縦割りを打破し、顧客、トランザクション、商品に関するすべての情報を集めて統合し、ソーシャルメディアネットワークなどのサード パーティから提供された新しい非構造化情報で補完されたモデルを構築します。 顧客をこのように網羅的に理解できれば、コミュニケーションを徹底的に特化できます。

例えば、購入歴に基づいて見込み客をターゲットとする場合、ソーシャルメディアへの書き込みを参照すれば、顧客の感情的な側面も加味することができます Twitter で既に商品に言及したことがある人は、販売促進のターゲットにふさわしい有望な見込み客です。また、商品に関連する言葉をキーワードとして検索したことがある人も、初期段階のマーケティングキャンペーンの対象とするのが適切です。

カスタマーエクスペリエンスの未来

顧客がこれまでになく多くの情報に触れ、さまざまなタイミングでレースに参加してくるわけですから、カスタマーエクスペリエンスの未来は「コンテキスト」にあります。これほど多くのパスを購入時に利用できる世界では、複雑な顧客ニーズをより完全に把握できるナレッジグラフデータモデルを構築する必要があります。

データ管理プロセスやソリューションをこの新しいモデルに合わせて再構築するのは煩雑な作業のように思えますが、ひとたび完成すれば、顧客情報の管理が劇的に簡略化されます。データソースが整理統合され、信頼性が高まると、社内のどの部署でもデータを多角的に利用できるようになるでしょう。

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