発送と郵便業務

テクノロジーがビジネスを一変させる5つの転換点

ここでは、あらゆるビジネスに起こる5つの転換点において、新しいプロセスやワークフローに対処できる適切なソリューションが状況を一変させることができることを解説します。

今日、多くの消費者は、複数のデバイスやチャネルを通してコミュニケーションを図っており、いかなる場所からもブランドに関与できることを期待しています。しかしながら、依然として紙媒体によるコミュニケーションを好む人や、紙と電子媒体の両方を共に求める人もいます。媒体が変わってもメッセージが変わらないようにすることは、カスタマーエンゲージメントを最大化する上で重要な要素となっています。 

それは、テクノロジーを駆使したメッセージングにおいて、あらゆるビジネスが直面する課題です。企業は、既存システムを破棄したり、新しいプラットフォームに多額の投資をしたりするのではなく、既存のテクノロジーを常にブラッシュアップしていく必要があります。このような「カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント」は、多額のコストをかける必要はなく、しかしながら大きな付加価値を生み出すことがあります。 

以下に、業務内容の変更が旧テクノロジーとの間で衝突を起こしたり、逆に課題に対する適切なソリューションがビジネスを一変させたりする、あらゆるビジネスに起こる5つの転換点について解説します。

1. ブランドの変更

企業がブランドを変更するのは、新しいロゴやカラースキームにより新たな活力が生み出され、顧客との関係が再構築されることを期待しているからです。その反面、請求書のロゴ変更のような単純なものでも、膨大なコストと時間を要することがあります。新しいイメージを浸透させていくためには、既存の紙媒体をすべて改訂する必要があるからです。また、ブランドの一貫性を維持するには、このような変更を一度に行う必要があります。それにはテクノロジーの活用が必須です。

2. 紙媒体からの移行

請求書、送り状、明細書などの送付を電子媒体で行うことは、時間的にもコスト的にも有利であるものの、顧客は依然として紙と電子媒体の両方を組み合わせたコミュニケーションを望んでいます。オンラインでの支払いは急増していますが、Keep Me Postedに関するレポートによれば、回答者の76%がオンラインと紙媒体を組み合わせたコミュニケーションを欲しています。顧客重視を実践している企業では、紙媒体中心のコミュニケーションからハイブリッド型への移行を進めています。重要なことは、企業が必要なテクノロジーの導入を進める一方で、印刷とデジタルチャネルの双方におけるメッセージングは一貫性が保たれているという点です。

3. カスタマーサービスの改善

紙媒体によるコミュニケーションの例を続けましょう。請求書や明細書など、しばしば「トランザクション的」な郵便物と呼ばれるものの目的は、それが料金の支払いであれ、特定のサービスの選択や連絡先情報の更新であれ、顧客に行動を促すことにあります。しかしながら、そうした情報を紙面上で見つけることが困難または不可能な場合はどうすればよいでしょうか。ときには、必要な部分に顧客の注意が向きやすいように、フォントやレイアウト、デザイン、あるいは色の変更が必要となります。テクノロジーを利用すると、こうした変更は瞬時に行え、デザインの改良によりカスタマーエンゲージメントを強化できます。プラットフォームへの多額の投資は不要です。

4. ワークフローの変更

新しいテクノロジーをもたらすきっかけは、往々にして作業やワークフローの改良に過ぎないことがあります。問題は、すべてのテクノロジーが既存のシステムと親和性が高いとは限らないことです。例えば、最新のプリンターをワークフローに追加するとします。このプリンターは申し分なく動作しますが、コアとなるソフトウェア・プラットフォームとの同期が適切に行われないため、十分な速度で印刷することができません。以前のように作業全体を円滑に進めるには、変換装置が必要になります。こうしたことは、問題を回避するためにも、事前に把握しておく必要があります。 

5. ビジネスの中断

冗長性。それは、すべてのビジネス継続計画書の中心となる要素であり、さもなければ悪天候からサイバー攻撃にいたるあらゆる問題によって存続停止に追い込まれていたはずの多くの企業を救ってきました。24時間稼働し続けなければならないテクノロジーや、稼働しなくなった場合に備えてフェイルセーフ機能を持つテクノロジーでは、如何なる場合でも顧客対面のコミュニケーションは維持されます。プリンターが停止したからとっていって、ビジネスや顧客へのサポートが停止していいわけではありません。

ピツニーボウズは、適切なメッセージを、適切なときに、適切なチャネルで配信できるカスタマー・エンゲージメント・テクノロジーを提供しています。たった1つのメッセージにより、ビジネスの成長が加速し、カスタマー・エンゲージメント・ライフサイクル全体がより適切に管理できるようになります。