Tres pasos para crear experiencias de excelencia en el servicio al cliente

Los clientes se contactan a través del correo electrónico, el chat, el teléfono y las redes sociales. Su empresa deberá personalizar el mensaje según cada situación en particular.

Si bien existe un entusiasmo permanente acerca del uso de las redes sociales para proporcionar servicios al cliente, solo un canal se mantiene intacto todavía en el primer lugar: el centro de llamadas. Ya sea que los clientes necesiten modificar una póliza de seguros, administrar información de facturación o solucionar algún problema, muchos recurren, en primer lugar, a la llamada telefónica.

En una investigación realizada por Forrester el año pasado, se destacó esta tendencia: el 73 % de los clientes llaman por teléfono a una empresa cuando necesitan comunicarse; de este modo, la comunicación verbal se convierte en el canal de comunicación más popular del servicio al cliente.

Esto no quiere decir que los clientes no utilicen otros canales. En un estudio reciente, el 82 por ciento de los participantes informó que habían utilizado Facebook para comunicarse con un representante de servicio al cliente. Asimismo, Twitter se ha convertido en un medio para que los clientes se comuniquen con las empresas para realizar comentarios y preguntas.

No obstante, en la mayoría de los casos, estos canales de comunicación —junto con el chat en línea y los sitios web— son complementarios a las llamadas telefónicas.

La mayoría de las empresas no tienen forma de interrelacionar los canales digitales de comunicación, como el sitio web, Facebook y Twitter, con el centro de llamadas. No contar con soluciones integrales de interacción con el cliente dificulta el seguimiento de la actividad de los clientes: en caso de que un cliente tuiteara una consulta y luego se comunicara por teléfono, el asesor telefónico haría que el cliente comenzase de cero.

Incluso si un cliente se comunicara con un centro de llamadas dos días seguidos, existe una gran posibilidad de que, en el segundo día, deba comenzar desde cero con un nuevo representante.

En un entorno en el que los clientes se contactan a través del correo electrónico, el chat, el teléfono y las redes sociales, las empresas deben lograr la sincronización entre todos los canales de comunicación. Cuando conoce la forma y el motivo por el que un cliente ha adquirido sus productos, o bien, la experiencia que tuvo al hacerlo, es mucho más fácil personalizar los próximos mensajes para su situación particular.

A continuación, le presentamos los tres pasos que le permitirán crear experiencias de excelencia en el servicio al cliente:

1. Centralice los medios de comunicación

En la actualidad, el servicio al cliente es una operación aislada. En muy pocas ocasiones, si alguna vez sucede, un administrador de un centro de llamadas comparte información con un administrador de marketing digital, quien se encuentra a cargo de administrar los canales de las redes sociales. Incluso si se comunican entre ellos, muchas veces no existe un modo claro de realizar un seguimiento de los clientes que se han comunicado a través de los distintos medios. Los datos se encuentran distribuidos entre los distintos sistemas y no es posible obtener una vista centralizada de las interacciones de los clientes hasta que toda esa información se esclarezca e integre.

La clave se encuentra en determinar una solución de Gestión de comunicaciones con el cliente (CCM) que se integre con los sistemas históricos y conecte a los equipos a fin de garantizar que las comunicaciones se almacenen en forma centralizada. Con el propósito de colaborar con estos esfuerzos, algunas empresas han contratado directores de comunicaciones o han creado un equipo para la administración de la gestión de CCM.

2. No se olvide de los dispositivos móviles

El uso de teléfonos inteligentes sigue en aumento. El pasado otoño, aproximadamente dos tercios de todos los teléfonos celulares de los EE. UU. eran teléfonos inteligentes. La mayoría de las empresas ya han comenzado a desarrollar aplicaciones que se ajusten a esta tendencia. Sin embargo, a fin de crear un servicio al cliente de excelencia, estas aplicaciones deberán integrarse a la plataforma central de gestión de comunicaciones con el cliente.

Por ejemplo, si una empresa de seguros desarrollara una aplicación, podría ser que permitiera que los clientes tomaran fotografías y enviaran las coordenadas de un accidente a través de una conexión GPS. A través de la plataforma CCM, estos datos se integrarían a la perfección y los representantes contarían con un registro de los antecedentes de pago del cliente, el historial de accidentes e información en tiempo real acerca del accidente enviada a través de la aplicación móvil en cualquier momento que el cliente se comunicara

3. Automatice cada punto de contacto

Una vez que las empresas puedan almacenar y acceder a las interacciones de los clientes a través de todos los canales de comunicación, desde el documento en papel hasta los centros de llamadas y las redes sociales, el paso más importante es garantizar el uso de toda esa valiosa información. Las empresas deberán buscar soluciones completas que puedan registrar y controlar la creación y la entrega del contenido incluyendo el seguimiento del cliente y sus respuestas.

Cuando se analizan los datos del cliente , es posible crear comunicaciones personalizadas y enviarlas a través de distintos canales en los que las empresas pueden realizar un seguimiento de los comentarios y las opiniones. Este tipo de gestión de las comunicaciones con el cliente basada en datos puede generar una verdadera revolución de la experiencia del servicio al cliente. Las empresas sabrán exactamente qué necesitan los clientes y podrán enviarles esa información en el momento indicado y mediante el canal adecuado.

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